La mise en place d’un CRM constitue une nécessité pour toute entreprise. Cet outil permet en effet d’organiser et de développer la relation avec les clients et les prospects. Son utilisation concerne de ce fait l’ensemble des collaborateurs d’une structure. Certaines solutions peuvent toutefois cibler particulièrement un service grâce à des fonctionnalités dédiées. Tel est notamment le cas des outils CRM marketing. Voici tout ce qu’il faut savoir sur ce type de logiciel.
Outil CRM marketing : de quoi parle-t-on ?
Contrairement à certaines idées reçues, les CRM ne sont pas réservés uniquement aux équipes commerciales. Votre service marketing peut aussi parfaitement en bénéficier. Il convient néanmoins de choisir une solution appropriée, c’est-à-dire qui met particulièrement l’accent sur les aspects liés au marketing.
Définition d’un outil CRM marketing
Pour rappel, CRM signifie Customer Relationship Management. On parle aussi de GRC CRM (signifie gestion de la relation client). Ce terme fait d’abord référence à la stratégie déployée pour gérer les interactions entre une entreprise et ses clients ou ses prospects. Par ailleurs, il désigne l’outil utilisé pour mettre en place cette stratégie.
Les outils CRM marketing est un système de GRC qui vous permet de planifier, d’exécuter et de suivre de manière plus ciblée et efficace vos actions marketing. Avec une telle solution, vous serez en mesure d’allouer plus intelligemment vos efforts marketing et d’optimiser les performances de vos campagnes.
Quel rôle joue un outil CRM marketing dans une entreprise ?
Un outil CRM marketing centralise l’ensemble des informations relatives à vos clients et à vos prospects (coordonnées, historique d’achat, canaux de communication favoris, modes de paiement préférés, etc.). Il enregistre également toutes les interactions de vos équipes avec vos contacts. Cet outil constitue une base de données indispensable au pilotage de votre stratégie marketing. Grâce à lui, vos collaborateurs peuvent facilement accéder aux données essentielles de vos clients et de vos prospects sachant que celles-ci sont regroupées au même endroit.
De surcroît, Les outils CRM marketing mettent toutes sortes de fonctionnalités dédiées à la disposition de votre service marketing. Parmi celles-ci figurent par exemple la création et l’exécution de campagnes emailing, l’automatisation d’actions marketing ou encore les analytics marketing.
La mise en place d’outils CRM marketing vise à optimiser la gestion de la relation client. Cette amélioration résulte des avantages procurés par cette solution.
Quels sont les avantages des outils CRM marketing ?
Les avantages des outils CRM marketing sont multiples. Ceux qui sont abordés ci-après sont particulièrement intéressants.
Une meilleure personnalisation des interactions avec les prospects et les clients
Grâce à l’intégration complète des données de vos prospects et de vos clients, les outils CRM marketing offrent des insights qui vous permettront de comprendre leurs besoins en profondeur. Vous pourrez par conséquent leur proposer des offres taillées sur-mesure qui créeront leur satisfaction et renforceront leur fidélité.
La personnalisation s’étend jusqu’aux interactions quotidiennes avec vos prospects et vos clients. Vos collaborateurs peuvent utiliser les données stockées dans le CRM marketing pour adapter leurs messages et fournir des réponses pertinentes, correspondant aux intérêts et aux préoccupations de votre cible. De cette manière, cette dernière bénéficiera d’une expérience globale agréable qui stimulera son engagement.
Une meilleure connaissance et segmentation de son marché pour des campagnes marketing ciblées
En centralisant toutes les données de vos contacts et en consignant les interactions qu’ils ont eues avec votre entreprise, un outil CRM marketing vous permettra de mieux connaître votre cible. En effet, les préférences et les habitudes d’achat de vos clients et de vos prospects deviendront plus claires pour vous. De plus, vous pourrez mieux comprendre leurs besoins.
Par ailleurs, un CRM marketing vous aidera à segmenter efficacement votre base de contacts en fournissant de précieuses données comme leur âge, leur genre, leur localisation géographique, leur panier moyen, etc. Vous pourrez mettre en place des campagnes marketing ciblées pour chaque groupe résultant de la segmentation.
En outre, grâce à un outil de GRC dédié, vos équipes marketing disposeront d’une visibilité accrue sur le funnel de conversion. Elles pourront alors optimiser chacune des étapes du parcours client, ce qui améliorera forcément le taux de conversion.
Une productivité accrue des équipes de marketing et de service client grâce au marketing automation
Un outil CRM marketing procure un gain de temps considérable en automatisant une diversité de tâches répétitives et chronophages. Par exemple, ce logiciel peut prendre en charge la planification, la diffusion et la surveillance des campagnes emailing. Il est aussi capable de générer des contenus pour entretenir les leads. Grâce à cet outil, vos équipes marketing pourront s’occuper d’un plus grand nombre de tâches à forte valeur ajoutée.
Le marketing automation profite aussi à vos agents de service client. Il permet en effet de fournir des réponses automatisées pour les requêtes fréquentes. Vos collaborateurs pourront de ce fait se concentrer sur les demandes d’assistance complexes qui requièrent une intervention humaine. Qui plus est, ils seront en mesure d’apporter rapidement des solutions grâce à l’accès instantané à l’historique des interactions enregistré dans le CRM marketing.
Une meilleure génération et gestion des leads et des ventes
Les campagnes marketing ciblées que les outils CRM marketing permettent de déployer grâce à une meilleure segmentation de votre base de contacts génèrent des leads plus qualifiés. Ces derniers présentent un réel potentiel de conversion en clients. Le cycle de vente est également accéléré avec les leads qualifiés, car le temps nécessaire pour conclure une transaction est réduit.
La gestion des leads devient aussi plus efficace avec un CRM marketing. Offrant une visibilité en temps réel sur l’intégralité du parcours client, cette solution permettra à vos équipes marketing d’évaluer l’engagement des leads et d’ajuster leurs actions en fonction de leur comportement.
D’autre part, un CRM marketing améliore la gestion des ventes. Donnant à vos équipes commerciales l’accès à des informations détaillées sur les leads, il les aidera à tenir un discours pertinent et personnalisé qui augmentera leurs chances de conclure des ventes. Automatisant en outre diverses tâches (mise à jour des données clients, envoi de documents, planification des suivis, etc.), il leur permettra de se concentrer pleinement sur leur cœur de métier, à savoir la vente.
In fine, plus de business et de ROI
Les outils CRM marketing vous aideront à fidéliser vos clients en vous permettant de :
- Personnaliser fortement l’expérience que vous offrez ;
- Déployer une base de connaissance grâce à laquelle vos clients pourront trouver par eux-mêmes certaines réponses ;
- Mettre en place des programmes de fidélisation ciblés.
Or, des études attestent que les clients fidèles ont tendance à acheter plus fréquemment et à augmenter leur panier moyen. Par ailleurs, ils sont plus enclins à recommander votre entreprise à leur entourage, ce qui vous permettra de gagner facilement de nouveaux clients.
Il est aussi important de souligner qu’un outil CRM marketing vous permettra de bénéficier d’un excellent ROI (retour sur investissement). Grâce aux outils d’analyse qu’il intègre, vous pourrez évaluer en temps réel les performances de vos campagnes marketing et faire rapidement des ajustements si nécessaire. Vous maximiserez ainsi l’efficacité de vos investissements. En générant des leads plus prometteurs, ce logiciel vous permettra également de réduire les coûts inutiles et d’allouer efficacement vos ressources, ce qui améliorera le ROI global.
Comment choisir votre logiciel parmi les outils CRM marketing ?
Le choix d’un outil CRM marketing peut s’avérer un véritable casse-tête, car les logiciels disponibles sur le marché sont très nombreux. Vous devez absolument considérer plusieurs critères pour être sûr d’opter pour la meilleure solution.
Les critères à prendre en compte
- Le prix est un critère de choix déterminant. Après avoir fixé un budget pour votre outil CRM marketing, étudiez les tarifs pratiqués par les différents éditeurs pour identifier les offres adéquates. Assurez-vous de bien comprendre le modèle de tarification. Celui-ci peut en effet se baser sur le nombre d’utilisateurs, les options souhaitées ou d’autres facteurs.
- Portez ensuite une attention particulière aux fonctionnalités CRM. Ces dernières doivent répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Listez les fonctionnalités que vous estimez essentielles pour pouvoir vérifier si elles sont couvertes par les solutions qui vous intéressent.
- Le CRM marketing que vous adopterez doit aussi pouvoir s’adapter à vos workflows ainsi qu’à vos exigences particulières. Il convient par conséquent de privilégier un logiciel flexible et personnalisable.
- Examinez par ailleurs les capacités analytiques, car elles sont indispensables pour évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing et prendre des décisions éclairées. Misez sur un système qui intègre des outils d’analyse robustes et qui fournit des tableaux de bord personnalisables ainsi que des rapports détaillés.
- Préférez également un outil de GRC doté d’une interface user friendly. Ce critère est capital. Une interface utilisateur conviviale garantit en effet l’adoption du logiciel par vos équipes.
- Penchez-vous aussi sur la capacité des outils CRM marketing à s’intégrer avec vos outils existants. Un logiciel pouvant se connecter et fonctionner correctement avec les solutions déjà en place évitera à vos collaborateurs toutes sortes de désagréments, notamment l’obligation de saisir manuellement des données.
- N’oubliez pas de penser à l’évolutivité. Votre système de GRC doit être capable d’accompagner l’évolution des besoins de votre entreprise aussi bien en termes de fonctionnalités requises que de nombre d’utilisateurs et de volume de données.
- Enfin, renseignez-vous systématiquement sur le support client proposé par le fournisseur d’une solution. Il est fondamental que celui-ci soit capable d’apporter rapidement une assistance en cas de problèmes.
Les fonctionnalités à retrouver dans des outils CRM marketing performants
Les outils CRM marketing digne de ce nom doit nécessairement embarquer des fonctionnalités de :
- CRM et emailing (planification, création et suivi des campagnes marketing par mail, personnalisation des emails, etc.) ;
- Marketing automation (automatisation de la qualification et du suivi des leads, lead scoring, etc.) ;
- Gestion des réseaux sociaux (intégration des réseaux sociaux ou social CRM, suivi des interactions sur ces plateformes, etc.) ;
- Gestion des contacts sur plusieurs supports de communication (historique des interactions sur divers canaux, suivi multicanal en temps réel, etc.).
Il faut aussi qu’un outil de GRC dédié au marketing puisse s’intégrer en toute transparence avec les outils de marketing et de communication déjà utilisés au sein de votre entreprise. De plus, il doit inclure des outils de service après-vente, notamment un système de gestion des tickets et une base de connaissance. En outre, il est primordial qu’il mette à votre disposition des rapports générés automatiquement.
Un comparatif de 5 outils CRM marketing
Plusieurs outils CRM marketing se démarquent sur le marché. Microsoft Dynamics 365 CRM est l’un de ces logiciels. Il s’agit d’une solution complète capable de couvrir l’intégralité de vos besoins en matière de gestion de la relation client grâce à :
- Un outil CRM commercial, à travers son module Sales ;
- Un outil CRM marketing, à travers son module Marketing ;
- Un outil CRM service client, à travers son module Customer Service.
Microsoft Dynamics 365 CRM pour le marketing propose des fonctionnalités comme le marketing automation, la gestion des leads, la gestion des réseaux sociaux et les analytics marketing. Ce système s’intègre étroitement avec d’autres produits Microsoft, ce qui permet d’accroître l’efficacité opérationnelle. Il est aussi hautement personnalisable et évolutif.
Sage CRM sort également du lot. Il offre de puissantes fonctionnalités pour le marketing. L’automatisation des actions marketing, la segmentation et le profiling, la création de campagnes marketing ciblées sur différents canaux et l’analyse du ROI en font notamment partie. Sage CRM constitue une excellente option pour les entreprises qui souhaitent optimiser leurs efforts marketing et renforcer leurs relations avec leurs clients. Il est reconnu pour sa flexibilité et sa facilité de prise en main.
HubSpot est une plateforme CRM tout-en-un qui favorise l’alignement des équipes de vente, de marketing et de service client. Le marketing automation, la gestion des réseaux sociaux et la gestion de campagnes publicitaires rentrent dans le champ d’application de ce logiciel. Sa facilité d’utilisation constitue un atout majeur pour HubSpot. Il en va de même de son évolutivité.
Salesforce, CRM dont la réputation n’est plus à faire, offre une large gamme de fonctionnalités dédiées au marketing. Parmi celles-ci, on retrouve entre autres la gestion des leads, la gestion de campagnes emailing, le marketing automation et la gestion des médias sociaux. Salesforce est un outil de GRC robuste qui peut s’intégrer facilement avec un grand nombre d’applications professionnelles.
Avec SugarCRM, les entreprises peuvent améliorer la collaboration entre leurs commerciaux et leurs marketeurs ainsi qu’optimiser leurs campagnes marketing. Il prend notamment en charge la gestion des campagnes, le lead nurturing et la création de landing pages. SugarCRM peut être personnalisé à souhait étant donné qu’il s’agit d’un logiciel open source.
Les tendances actuelles des outils CRM marketing
Diverses tendances CRM 2024 sont constatées dans l’univers des outils CRM marketing.
- Tout d’abord, ces logiciels intègrent de plus en plus l’IA (intelligence artificielle). En plus de permettre d’automatiser un nombre encore plus important de processus, cette technologie améliore la personnalisation des interactions. Elle fournit aussi des insights analytiques plus avancés et aide à prédire les comportements des clients.
- Par ailleurs, les CRM marketing tendent à s’orienter vers une approche omnicanale. L’objectif est d’offrir une expérience client fluide et sans couture sur tous les canaux (mail, réseaux sociaux, messageries instantanées, etc.). Les outils de GRC dédiés au marketing sont également de plus en plus nombreux à se doter de chatbots pour améliorer l’expérience offerte aux clients, augmenter leur satisfaction et favoriser leur fidélisation. En effet, les robots conversationnels font gagner en autonomie et répondent aux exigences d’immédiateté.
- La mobilité est une autre tendance majeure. Beaucoup de CRM destinés au service marketing des entreprises sont désormais accessibles à partir de divers supports, dont les smartphones et les tablettes. Ils peuvent ainsi être utilisés par les collaborateurs, même lorsqu’ils sont en déplacement.
- Il faut aussi souligner que les plateformes CRM low code et no code gagnent en popularité. Leur principe est simple : les utilisateurs peuvent les personnaliser et configurer leurs fonctionnalités sans avoir besoin de faire appel à un développeur.
- Enfin, pour répondre aux nouvelles préoccupations des entreprises en matière de durabilité et de responsabilité sociale, de plus en plus de CRM marketing offrent des fonctionnalités qui permettent de gérer et de suivre l’impact écologique des campagnes marketing.
- L’intégration de l’intelligence artificielle dans les systèmes de CRM constitue une véritable révolution. Cette technologie automatise les processus de façon intelligente, éliminant ainsi les tâches répétitives et fastidieuses. Les collaborateurs bénéficient d’une nette diminution de leur charge de travail manuel et gagnent en productivité.
- L’IA est également capable d’analyser une quantité colossale de données structurées et non structurées. Cela génère des insights pertinents qui aident à déterminer les actions à mettre en œuvre. De surcroît, grâce à l’analyse prédictive, l’IA permet de détecter des modèles et d’anticiper les besoins des consommateurs. Les entreprises peuvent ainsi concevoir des offres personnalisées pour y répondre, ce qui améliore significativement la satisfaction globale.
Un exemple parlant est l’intégration de Copilot, l’assistant IA de Microsoft, dans Dynamics 365 CRM. Les capacités avancées d’apprentissage automatique de cet outil offrent aux équipes marketing une assistance proactive pour la création de contenus, la segmentation des contacts et la personnalisation des campagnes. Grâce à des algorithmes de prédiction, Copilot permet aussi d’analyser les préférences et les comportements passés des clients pour anticiper leurs attentes. Il est ainsi possible d’adopter une approche marketing plus ciblée. Automatisant en outre une pléthore de tâches récurrentes, il libère du temps pour les marketeurs qui peuvent alors se concentrer sur des activités plus stratégiques.
