CRM pour TPE : Comment bien choisir ?

Dans cet article, vous découvrirez pourquoi les TPE ont autant besoin d'un CRM que les autres structures. Présentation, bénéfices et recommandations, tout y est.

Les logiciels CRM ne sont pas réservés uniquement aux grandes entreprises. Les petites structures doivent aussi gérer leur relation client pour développer leur chiffre d’affaires. En effet, c’est de cette manière qu’elles peuvent transformer des prospects en clients et fidéliser ceux qu’elles ont acquis. Pour assurer la gestion de la relation client de votre TPE, vous avez tout intérêt à investir dans un CRM adapté à sa taille.

À quoi sert un CRM pour TPE ?

Avant d’aborder l’utilité d’un CRM pour TPE, il est préférable de revenir sur la définition même de ce logiciel. Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil de GRC (gestion de la relation client). Il centralise toutes les données clients et prospects d’une entreprise. Cette solution permet à tous les services de la structure (marketing, commercial, service client, service après-vente, etc.) d’accéder facilement aux informations de ses contacts.

Plus précisément, elle procure une vue à 360° sur les prospects et les clients, avec entre autres leur profil et l’historique de leurs interactions avec l’entreprise. Cette dernière peut notamment exploiter ces données pour affiner sa connaissance de ses contacts afin de mieux répondre à leurs besoins. Grâce à la capitalisation des données, l’outil CRM aide donc à la mise en place d’une stratégie de prospection et de fidélisation plus efficace. Par ailleurs, ce logiciel permet d’optimiser le pilotage de l’action commerciale.

 
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des entreprises déclarent que la technologie CRM offre un meilleur accès aux données clients

Les bénéfices d’un CRM pour TPE

Malgré sa petite taille, votre TPE doit s’occuper de toutes sortes de tâches : marketing, gestion commerciale, administration des ventes, etc. Au lieu d’investir dans différents outils dédiés à chacune d’elles, il s’avère judicieux de mettre en place un logiciel de CRM. Cette solution unique permet de piloter l’ensemble de l’activité de votre entreprise. La réduction des coûts figure donc parmi les principaux avantages d’un CRM.

Grâce à cet outil, la gestion des différents contacts de votre TPE (prospects et clients, mais aussi fournisseurs) devient par ailleurs plus facile. Concrètement, vous aurez moins de mal à gérer vos relations, vos affaires et vos partenariats. Les bénéfices d’un CRM pour votre TPE sont encore nombreux.

Gain de temps

Le gain de temps est un autre avantage majeur d’un CRM pour petite entreprise. Il est lié à l’automatisation de certaines tâches répétitives comme la création et la mise à jour de fiches contacts, l’envoi de mails, la prise de rendez-vous, etc. Dans la pratique, ces tâches s’effectuent d’elles-mêmes sans qu’il soit nécessaire de fournir un effort. Cela vous permet de dégager un temps précieux que vous pouvez utiliser pour réaliser un autre travail. Autrement dit, le CRM accroît la productivité au sein de votre TPE.

D’autre part, l’automatisation minimise les erreurs et les oublis qui surviennent inévitablement lorsqu’il y a une intervention humaine. Logiquement, elle réduit les coûts entraînés par ces problèmes.

Boostez les ventes

L’utilisation d’un CRM pour TPE vous permettra aussi d’améliorer vos ventes. Comme il a déjà été évoqué précédemment, ce logiciel aide à l’élaboration d’une stratégie de prospection efficace. Concrètement, vous pourrez déployer des campagnes marketing à la fois massives et ciblées grâce à son module dédié à l’e-mailing. Les prospects recevant le bon message au moment opportun, ils seront plus enclins à procéder à un achat.

En parallèle, un CRM peut aider votre équipe commerciale à conclure plus de ventes avec les clients existants. Pour ce faire, il suffit d’analyser leurs données pour déterminer leurs besoins et leur proposer une offre susceptible de les intéresser.

Améliorer votre relation client

À l’heure actuelle, les clients sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent notamment que leurs demandes soient satisfaites au plus vite. Grâce à l’automatisation, le logiciel CRM pour TPE permettra à votre équipe commerciale ainsi qu’à votre service client de répondre à leurs requêtes et de leur apporter une assistance dans les plus brefs délais.

D’autre part, les clients aspirent désormais à une expérience personnalisée. Vous pourrez la leur offrir en exploitant les données centralisées au sein du CRM. Dans tous les cas, cet outil vous aidera à fidéliser vos clients, car ils sauront que vous êtes en mesure de répondre rapidement et précisément à leurs besoins.

Une base de données unique

La centralisation de toutes les informations de vos contacts dans une base de données unique est sans conteste l’un des meilleurs atouts d’un CRM pour votre TPE. Vos collaborateurs pourront en effet trouver facilement les données dont ils ont besoin à n’importe quel moment. Par exemple, votre équipe commerciale aura à portée de main des informations essentielles comme :

  • Le nom complet d’un contact ;
  • Son numéro de téléphone ;
  • Son adresse mail ;
  • Ses éventuelles relations avec vos autres contacts.

Grâce à ces différentes informations, il devient très simple de personnaliser les interactions avec vos prospects et vos clients. En somme, le CRM offrira à votre TPE un réel avantage concurrentiel.

Pré-requis pour l’intégration d’un CRM pour TPE

L’intégration d’un CRM pour TPE n’est pas un projet anodin. Elle doit être minutieusement préparée et suivre des étapes bien définies. Sa réussite en dépend grandement. Il faut savoir que malgré les avantages qu’il est possible de bénéficier avec un CRM, 60 % des projets y afférents se soldent par un échec. Différentes raisons peuvent expliquer cette situation. Elle peut notamment être due à un retard de déploiement. La non-adhésion des utilisateurs de la solution en est aussi très souvent à l’origine.

En effet, l’adoption d’un CRM implique toutes sortes de changements. Ces derniers peuvent être légers. Cela dit, les personnes qui sont supposées utiliser l’outil sont susceptibles de s’y opposer en raison d’habitudes solidement ancrées. C’est la raison pour laquelle l’intégration d’un CRM doit absolument s’accompagner d’un processus de conduite du changement. Mais auparavant, d’autres pré-requis s’avèrent indispensables pour mener à bien la mise en place d’un CRM au sein de votre TPE.

Définir vos besoins

La première étape de la préparation d’un projet CRM consiste à définir votre besoin. Ne choisissez pas de déployer un tel logiciel au sein de votre TPE juste parce que la plupart des entreprises le font. Votre décision doit être motivée par un besoin bien réel. Pour le définir, vous pouvez vous poser plusieurs questions :

  • Pourquoi souhaitez-vous intégrer un CRM dans votre entreprise ?
  • Quels sont vos besoins en termes de relation client ?
  • Quels objectifs voulez-vous atteindre avec la mise en place d’un CRM ?

L’identification du besoin auquel doit répondre la mise en place d’un CRM vous aidera à fixer des objectifs clairs. Elle vous permettra également de déterminer les différentes fonctionnalités que la solution à intégrer doit comporter. Pensez à consulter vos collaborateurs. Cela peut vous aider à définir plus précisément votre besoin.

Rédiger un cahier des charges

La rédaction d’un cahier des charges (CDC) est une étape incontournable dans le cadre de l’intégration d’un CRM pour TPE. Elle vous permettra en effet de structurer votre projet. Grâce à ce document, les divers prestataires que vous solliciterez pourront cerner vos attentes en matière de CRM et vous proposer la solution adéquate. Encore faut-il qu’il soit précis.

Un bon cahier des charges doit notamment contenir :

  • Une présentation de votre entreprise et de son activité ;
  • Une description de votre besoin ;
  • Une présentation de votre projet CRM avec ses objectifs ;
  • Une description des fonctionnalités recherchées ;
  • Une liste des cas d’usage du futur logiciel.

Choisir un bon intégrateur

L’intégrateur a pour rôle de déployer votre logiciel CRM au sein de votre TPE. Son choix ne doit pas se faire à la légère. Ce prestataire doit en effet avoir une parfaite maîtrise de l’outil que vous aurez sélectionné. Pour être fixé sur la question, informez-vous sur ses certifications. Délivrées par l’éditeur, ces dernières attestent l’expertise de l’intégrateur. N’hésitez pas non plus à vous renseigner sur les projets CRM qu’un prestataire a déjà menés à bien.

Par ailleurs, choisissez un intégrateur qui connaît bien votre secteur d’activité. De cette manière, il pourra bien comprendre vos besoins ainsi que les enjeux du déploiement d’un CRM dans votre TPE. En ce sens Apogea, intégrateur depuis plus de 20 ans est expert dans le domaine du CRM. Contactez-nous.

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Accompagner vos équipes

L’intégration d’un logiciel CRM crée de nouveaux processus pour vos équipes. Veillez à les accompagner pour leur permettre de s’y familiariser. C’est essentiel pour vaincre la résistance au changement. L’accompagnement suppose notamment une formation. Grâce à celle-ci, vos collaborateurs pourront s’approprier plus facilement le CRM. S’ils sont à l’aise avec l’utilisation de l’outil, ils oublieront progressivement leurs réticences à son égard.

Pour favoriser l’adoption de votre CRM, vous devez aussi impliquer vos équipes dès le début de votre projet. Pour ce faire, écoutez leurs besoins ainsi que leurs craintes. Expliquez-leur également les bénéfices de la mise en place du logiciel de gestion de relation client. Enfin, tenez-les au courant de l’avancée du projet tout au long de sa mise en œuvre pour ne pas les prendre au dépourvu une fois que le CRM sera opérationnel.

Choisir son CRM pour TPE

Un CRM a vocation à optimiser votre gestion de la relation client afin de booster la croissance de votre TPE. Vous devez toutefois bien le choisir pour en tirer pleinement profit. Il est contre-productif de jeter votre dévolu sur un logiciel de GRC destiné aux entreprises de grande taille. Ce type de solution est le plus souvent complexe. Vous risquez alors de vous retrouver avec des fonctionnalités lourdes ou inutiles qui démotiveront vos équipes et les dissuaderont d’adopter l’outil.

Veillez également à faire votre choix en envisageant le long terme. Il n’est pas rentable d’opter pour une solution que vous devrez remplacer au bout d’un ou de deux ans par exemple. Il faut savoir que la mise en place d’un CRM pour TPE requiert un investissement assez conséquent. Une seconde intégration intervenant un court laps de temps après la première risque de mettre à mal les finances de votre entreprise. De plus, vous êtes susceptible de perdre des données, sans compter que vos collaborateurs seront sans aucun doute découragés par un nouveau changement.

Quels critères ?

Pour choisir un CRM réellement adapté à votre TPE, vous devez prendre en compte un certain nombre de critères. Le coût du logiciel est le premier. L’intégration d’un CRM exige d’établir au préalable un budget. Pour ce faire, il est généralement nécessaire de déterminer le nombre d’utilisateurs finaux. Outre le coût d’acquisition de la solution, il convient par ailleurs de considérer :

  • Le coût lié à l’intégration ;
  • Les frais d’infrastructure et de maintenance au cas où vous opteriez pour un logiciel On-Premise.

Les prix sur le marché étant très variables, prenez le temps de les examiner et de faire une comparaison pour trouver l’offre qui vous correspond. À part le coût du CRM, voici les principaux critères à retenir pour choisir la meilleure solution pour votre TPE.

Modulaire

La modularité a pour avantage de vous offrir un logiciel CRM pour TPE qui embarque toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin. Concrètement, vous pourrez disposer des fonctionnalités qui répondent aux spécificités de votre entreprise et de son secteur d’activité. En revanche, il n’y aura pas de fonctionnalités superflues qui complexifieront l’utilisation de l’outil et augmenteront son coût.

Gardez néanmoins à l’esprit que les besoins de votre entreprise évolueront au fur et à mesure de sa croissance. De ce fait, votre CRM ne doit pas seulement être modulaire. Il faut également qu’il soit évolutif. Vous ne serez ainsi pas contraint de changer de CRM en cours de route.

Facile d'intégration

La facilité d’intégration est un autre critère majeur à prendre en compte pour choisir un CRM pour votre TPE. Les solutions qui comportent des connecteurs natifs sont les plus faciles à déployer. Créés directement par les éditeurs, ceux-ci permettent de connecter un CRM facilement avec des outils tiers. Leur activation s’effectue en un seul clic sans qu’il soit nécessaire de sortir du logiciel.

Par ailleurs, votre CRM doit être simple d’utilisation. Vous devez donc privilégier une solution dotée d’une interface ergonomique et intuitive. Vos équipes auront moins de mal à la prendre en main, ce qui accélérera son intégration dans leur quotidien.

 

L’interconnexion avec l’existant

Divers logiciels sont sûrement déjà en place dans votre TPE. Le CRM ne doit pas être un outil de plus sans réelle valeur ajoutée. Il faut qu’il vous permette d’accroître votre productivité. Pour cela, il doit s’intégrer naturellement dans l’environnement technologique existant pour garantir une utilisation optimale. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle il est conseillé d’opter pour une solution qui permet une intégration native.

Avant de sélectionner un CRM, listez tous les logiciels déployés au sein de votre entreprise et identifiez ceux que vous comptez continuer à utiliser. Par la suite, vérifiez leur compatibilité avec le logiciel de GRC que vous envisagez de mettre en place.

Quel CRM choisir ?

L’offre en matière de CRM pour TPE est aujourd’hui très vaste si bien qu’il peut être difficile d’identifier la meilleure solution pour son entreprise. Pour faciliter votre choix, commencez par déterminer le mode d’acquisition qui vous convient entre :

  • Le mode On-Premise. Un logiciel CRM On-Premise sera installé sur les propres serveurs de l’entreprise. Cette option implique l’achat d’une licence auprès de l’éditeur ainsi que la réalisation de la maintenance par le client lui-même. Elle requiert un investissement initial assez important, mais celui-ci peut être vite amorti. De plus, le CRM On-Premise est accessible sans Internet et offre de nombreuses possibilités de personnalisation ;
  • Le mode SaaS (Sotware as a Service). Ici, le CRM est hébergé dans le cloud. Il est donc accessible à tout moment via une connexion internet. Pour l’utiliser, il est nécessaire de payer un abonnement. Avec cette option, la maintenance est réalisée par le fournisseur.

Vous hésitez toujours quant au choix du CRM à mettre en place dans votre TPE ? Les solutions ci-après sont susceptibles de répondre à vos besoins.

Microsoft Dynamics 365 CRM

Microsoft Dynamics 365 CRM est un outil modulaire qui a pour particularité d’être adapté aux entreprises de toutes tailles. C’est l’un des logiciels de gestion de la relation client les plus performants qui existent à ce jour. Vos collaborateurs n’auront aucun mal à utiliser ce CRM pourvu d’une interface intuitive. Voici quelques exemples de possibilités qu’il offre :

  • Réalisation de campagnes marketing sur plusieurs canaux ;
  • Identification de nouvelles opportunités commerciales grâce à une vue d’ensemble des clients ;
  • Personnalisation du service client ;
  • Fidélisation des clients.

D’autre part, la collaboration entre vos différents services sera notablement améliorée grâce à Microsoft Dynamics 365 CRM.

Sage CRM

Sage CRM est un logiciel de gestion de la relation client dédié aux TPE et aux PME. Il se démarque par sa flexibilité et sa facilité de prise en main. Cette solution est par ailleurs hautement personnalisable. Il vous suffit de déterminer les modules nécessaires à la croissance de votre entreprise. Vous pouvez notamment choisir entre la gestion des campagnes marketing, la gestion des forces de vente et la gestion du service client.

Grâce à Sage CRM, vous pourrez mettre en place des campagnes marketing ciblées. Vous serez également en mesure d’améliorer vos ventes. En outre, ce logiciel vous aidera à déployer un service client personnalisé et réactif. En somme, il vous permettra d’optimiser votre gestion d’entreprise.

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