91 % des entreprises comptant plus de 11 salariés utilisent un CRM. Par ailleurs, la moitié des structures de moins de 10 collaborateurs en sont équipées. Le succès de ce type de logiciel est lié aux divers avantages qu’il procure. Mais saviez-vous que ceux-ci pouvaient être encore plus nombreux ? Il suffit de coupler CRM et emailing pour démultiplier les bénéfices. Zoom sur ce duo gagnant !
CRM emailing : qu’est-ce que c’est ?
Le mailing constitue une précieuse corde qu’il s’avère judicieux d’ajouter à l’arc d’un CRM. Avant d’aborder l’intérêt d’une telle combinaison, il est nécessaire de revenir sur la définition de ces deux termes.
Le CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) fait en premier lieu référence à la stratégie mise en place par une entreprise pour gérer ses relations avec ses clients et ses prospects. D’autre part, ce terme désigne une solution logicielle conçue pour aider une structure à placer un client au cœur de ses préoccupations. On parle également d’outil de GRC (gestion de la relation client).
Centralisant l’ensemble des données des clients et des prospects, un CRM a un impact positif notable sur plusieurs domaines, à savoir :
- La gestion des ventes. Toutes les informations relatives aux clients sont stockées au même endroit. Vos équipes commerciales peuvent ainsi facilement accéder aux données dont elles ont besoin pour travailler ;
- La relation client. Les données centralisées vous donnent la possibilité de personnaliser les interactions avec votre cible. Vous permettant aussi de comprendre le comportement et les préférences de vos clients, elles vous aident à leur offrir une expérience plus pertinente. Cela améliore leur satisfaction et favorise leur fidélisation ;
- Le service client. En plus de pouvoir personnaliser les réponses qu’ils fournissent, vos agents de service client deviennent plus réactifs grâce aux données d’un CRM.
L’emailing
L’emailing est une technique de marketing direct qui consiste à envoyer à un groupe ciblé de personnes ou d’entreprises des messages informatifs, promotionnels ou transactionnels au moyen du canal email. Il s’agit d’un puissant levier de communication. 89 % des marketeurs interrogés dans le cadre d’une enquête affirment notamment que le mail constitue leur premier canal générateur de leads. Une autre étude révèle que 52 % des internautes préfèrent interagir avec les marques par courriel, soit une part plus importante que ceux qui plébiscitent les réseaux sociaux (45 %).
Le mailing fait partie des techniques de marketing qui génèrent le meilleur retour sur investissement. Alors que les campagnes par email impliquent des coûts peu élevés, elles peuvent atteindre un large public tout en assurant un ciblage précis grâce à la segmentation des listes d’envoi.
L’emailing vous permet de créer une réelle proximité avec votre cible. En effet, vous pouvez envoyer des mails contextualisés comme des messages d’anniversaire, des offres spéciales ou encore des relances de panier abandonné. Valorisant votre image de marque, le mailing apporte une valeur ajoutée significative dans votre relation client.
Pourquoi le CRM et l’emailing sont-ils complémentaires ?
Le CRM et l’emailing se renforcent mutuellement dans la gestion de la relation client. Les données stockées dans votre solution de GRC peuvent être mises au service des emails marketing. Les informations telles le comportement d’achat des consommateurs, leurs préférences et l’historique de leurs interactions avec votre entreprise vous permettront de personnaliser vos campagnes de mailing.
- Par ailleurs, vous pouvez exploiter les informations centralisées dans un CRM pour segmenter de manière précise vos listes d’envoi. De cette manière, vous serez en mesure de cibler des audiences spécifiques en fonction de critères tels que la localisation géographique, l’âge, le genre, les centres d’intérêt, le mode de vie, etc.
- Le CRM emailing vous permet aussi de tirer profit de l’automatisation. En guise d’illustration, des emails de suivi peuvent être déclenchés après l’enregistrement d’une interaction avec le service client dans votre système de GRC. La continuité de l’expérience client est ainsi garantie.
- De plus, les échanges avec les clients par courriel peuvent être sauvegardés et suivis grâce au CRM emailing. Vos différentes équipes disposeront d’une vue complète de l’engagement de leurs contacts, ce qui leur permettra d’adapter leur approche en fonction de la situation.
- Le CRM emailing garantit également une communication cohérente avec les clients. En appuyant vos campagnes sur les données mises à jour de votre solution de GRC, vous éviterez les incohérences. Cela vous permettra de renforcer la confiance que les clients portent à votre entreprise.
- D’autre part, les leads générés grâce aux campagnes emailing peuvent être intégrés directement dans votre CRM. Le suivi et la gestion des prospects deviendront plus simples. Vos collaborateurs pourront facilement déterminer les leads les plus prometteurs, c’est-à-dire ceux sur lesquels ils doivent concentrer leurs efforts.
- En outre, le CRM emailing permet d’évaluer précisément les résultats des campagnes emailing grâce aux fonctionnalités d’analyse et de reporting de votre outil de GRC. Grâce aux KPIs (indicateurs clés de performance) mis en lumière par ce dernier, vous pourrez identifier les actions qui ont porté leurs fruits ainsi que les lacunes de vos stratégies. Tout cela orientera vos futures prises de décisions.
Quels sont les avantages du CRM emailing ?
Les avantages du CRM emailing sont variés. Les plus importants sont détaillés ci-après.
Une meilleure segmentation des contacts
La segmentation joue un rôle primordial dans la communication avec vos contacts. Elle permet tout d’abord de personnaliser les interactions avec eux. Elle améliore aussi le taux d’ouverture comme le taux de clic. Qui plus est, elle facilite l’analyse de l’efficacité des campagnes de mailing.
En regroupant toutes les informations essentielles de vos clients et de vos prospects, votre CRM améliore votre connaissance sur eux et vous permet de mettre en œuvre une fine segmentation de vos contacts. Vous pourrez de cette manière cibler chaque groupe avec une campagne adaptée.
En d’autres termes, le CRM emailing vous permettra d’envoyer les bons messages aux bonnes personnes. Cela optimise l’impact de vos campagnes et améliore votre taux de conversion.
Un moyen de nurturer les leads
Le CRM emailing est un puissant moyen de nurturer les leads, c’est-à-dire de maintenir ou de renforcer la relation avec ces derniers. Certains d’entre eux peuvent hésiter à signer un contrat. L’envoi d’emails permet de les guider dans leur parcours d’achat. Vous devez toutefois bien choisir les messages que vous leur faites parvenir.
Les leads étant encore dans la réflexion, il convient de leur fournir des contenus pédagogiques répondant à leurs problématiques pour les aider à avancer. Il s’avère aussi judicieux de leur faire part de témoignages clients et de leur proposer des offres spéciales pour entretenir leur intérêt jusqu’à leur conversion.
Le CRM emailing vous permettra d’envoyer automatiquement des séquences de mails visant à nurturer vos leads. S’appuyant sur les données stockées dans votre outil de GRC, les contenus personnalisés qu’ils recevront leur feront se sentir plus proches de votre marque. Ils seront alors plus enclins à en devenir clients.
Un canal de communication humain et proche de la cible
La boîte mail est un canal de communication direct et personnel. Ouverte presque tous les jours, elle crée des opportunités régulières d’échanger avec les clients et les prospects. Le CRM emailing permet d’exploiter ce canal en envoyant des messages pertinents et engageants.
Il faut toutefois noter que les consommateurs sont quotidiennement assaillis de messages publicitaires. Vous devez de ce fait vous démarquer de la concurrence pour pouvoir réaliser des ventes. En vous permettant de segmenter précisément votre cible, de personnaliser les messages qui lui sont adressés et de fournir des contenus à forte valeur ajoutée, le CRM emailing donne lieu à une approche plus humaine et plus authentique qui vous aidera à sortir du lot.
Les meilleurs CRM emailing
À ce stade, vous êtes sûrement convaincu de l’intérêt du CRM emailing pour votre entreprise. Il ne vous reste plus qu’à choisir la solution appropriée.
Microsoft Dynamics CRM
Vous utilisez des produits Microsoft ? Le logiciel Dynamics 365 CRM est susceptible de vous convenir. Il s’intègre en effet nativement à l’écosystème créé par l’éditeur américain. Il peut par exemple se connecter à Outlook, ce qui permet de gérer directement les mails depuis la plateforme CRM. De plus, il propose des fonctionnalités d’automatisation qui permettent de créer et de suivre automatiquement des campagnes emailing ciblées. Microsoft Dynamics 365 CRM est l’une des solutions les plus complètes qui existent sur le marché. Vous y trouverez votre compte, que vous ayez besoin d’un CRM marketing, commercial ou de service client. En effet, cet outil comporte trois modules : Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Marketing et Dynamics 365 Customer Service. Microsoft Dynamics 365 CRM est un système puissant, hautement personnalisable et évolutif. Toutefois, en raison de sa large richesse fonctionnelle, vos collaborateurs peuvent avoir besoin d’un certain temps avant de le maîtriser totalement.
Sage CRM
* Apogea est intégrateur de la solution
Sage CRM met à votre disposition diverses fonctionnalités utiles pour l’emailing. Tel est par exemple le cas du suivi des interactions. Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez suivre sans aucun mal les échanges par mail avec vos clients et vos prospects, ce qui vous permettra de mieux comprendre leur comportement. De plus, Sage CRM embarque une fonctionnalité de gestion des listes de diffusion. Celle-ci facilite la création et la gestion de listes de diffusion pour des campagnes de mailing ciblées. En outre, cet outil de GRC inclut une fonctionnalité de gestion des leads et des opportunités qui optimise les campagnes. Avec son interface intuitive, il procure une expérience utilisateur agréable. Les possibilités de personnalisation offertes par ce CRM emailing s’avèrent néanmoins limitées par rapport à d’autres solutions.
Brevo
Brevo est un système CRM qui a été pensé pour couvrir l’essentiel des besoins des entreprises en matière de gestion de la relation client. Il convient aux structures de toutes tailles. Brevo est un excellent CRM emailing. Cet outil propose des fonctionnalités d’automatisation qui simplifient la gestion des campagnes. Il permet aussi d’analyser leurs performances pour pouvoir effectuer des ajustements en continu. Brevo est plébiscité par les TPE et les PME qui recherchent une solution économique en raison de ses plans tarifaires abordables. Il est même disponible dans une version gratuite. Qui plus est, ce logiciel est réputé pour sa facilité de prise en main. Ceci étant, il est moins complet comparativement à d’autres systèmes CRM.
Salesforce
Salesforce figure parmi les outils de gestion de la relation client les plus populaires sur le marché. Non seulement cette solution est particulièrement puissante, mais elle offre aussi un vaste panel de fonctionnalités. Salesforce permet de créer des campagnes emailing sur-mesure grâce à des fonctionnalités de personnalisation avancées. S’intégra nt également à la plateforme de marketing automation Pardot, il renforce les capacités de mailing. En outre, Salesforce propose une base de connaissance. Les ressources centralisées dans cette dernière permettent d’accélérer la création et l’exécution des campagnes emailing. Salesforce se démarque par son évolutivité. Ses capacités peuvent par ailleurs être étendues grâce à diverses applications tierces disponibles dans AppExchange. Cependant, ce CRM emailing affichent des prix plutôt élevés. Il ne constitue de ce fait pas forcément la meilleure option pour les structures dont le budget est serré.
Hubpsot CRM
Hubspot CRM est une solution tout-en-un qui permet aux entreprises de gérer au mieux leurs campagnes emailing. Ce logiciel en garantit l’efficacité grâce à ses fonctionnalités d’automatisation du marketing. Il propose aussi des modèles prédéfinis qui facilitent la création de mails à la fois professionnels et percutants. De surcroît, ce CRM emailing donne la possibilité de suivre les interactions par mail avec les leads, ce qui permet d’ajuster les campagnes en conséquence. Hubspot CRM est reconnu pour sa simplicité d’utilisation. Très évolutif, ce système est adapté aussi bien aux entreprises de petite taille qu’aux grandes organisations. Il faut savoir que Hubspot CRM existe dans une version gratuite. Il est toutefois nécessaire de souscrire une offre payante pour bénéficier de fonctionnalités plus avancées. Dans ce cas, les coûts mensuels peuvent être importants.
Zoho CRM
Lorsqu’on parle de CRM emailing, on ne peut pas faire l’impasse sur Zoho CRM. Ce logiciel renferme en effet des fonctionnalités essentielles pour le marketing par courriel. Le suivi des mails en fait partie. Cette fonctionnalité permet de suivre les détails des interactions, ce qui en améliore la compréhension. De plus, Zoho CRM permet d’affiner le ciblage des campagnes emailing grâce à une segmentation avancée. Affichant des tarifs abordables, cet outil de GRC convient tout à fait aux TPE et aux PME. Si les utilisateurs souhaitent élargir ses capacités, il leur suffit de s’orienter vers l’écosystème d’applications complémentaires Zoho. Simple à prendre en main, Zoho CRM ne requiert pas de connaissances poussées en informatique. Il est donc idéal pour les entreprises qui veulent mettre en place un CRM emailing pour la première fois. Néanmoins, celles-ci doivent prévoir beaucoup de temps pour paramétrer le système afin qu’il corresponde parfaitement à leurs besoins.
En somme, chaque CRM emailing présente des avantages et des inconvénients. Prenez en compte les fonctionnalités dont vous avez besoin, la facilité d’utilisation, l’évolutivité et les prix pour déterminer la meilleure solution pour votre entreprise.
Nos conseils pour booster l’impact de votre CRM emailing
L’impact de votre CRM emailing peut être encore plus important si vous appliquez les conseils ci-après.
Définissez les objectifs de votre CRM emailing
Tout comme dans le cadre de la mise en place d’un social CRM, il est nécessaire de définir précisément les objectifs du déploiement de votre CRM emailing. Il peut par exemple s’agir d’acquérir de nouveaux clients, de fidéliser ceux que vous avez déjà ou encore de promouvoir des produits ou des événements. Dans tous les cas, des objectifs clairs vous aideront à clarifier vos attentes envers votre CRM emailing et à orienter son utilisation de manière stratégique.
Créez des listes de contacts segmentées pour des campagnes emailing ciblées
La segmentation de vos listes de contacts vous permettra d’élargir la portée de votre CRM emailing. Pour cela, basez-vous sur des critères pertinents (démographiques, géographiques, économiques, comportementaux, etc.). Grâce aux listes de diffusion segmentées, vous pourrez mettre en place des campagnes emailing ciblées. En envoyant des contenus qui répondent aux besoins, aux intérêts ou aux préoccupations des groupes spécifiques de leads, vous retiendrez l’attention de ces derniers. Vous maximiserez donc vos chances de les convertir en clients.
Créez des mails uniques visuellement et des communications accrocheuses
Un design attrayant augmente l’impact des courriels. En effet, il crée d’emblée une impression positive qui incite les destinataires à prendre le temps d’ouvrir vos mails et de les consulter. C’est la raison pour laquelle il est fortement recommandé de rendre vos messages plaisants à l’œil. Utilisez notamment des visuels percutants, une mise en page claire, une police de caractères lisible ainsi qu’une palette de couleurs en phase avec votre branding.
Personnalisez vos messages autant que possible et incluez des call to action dans vos emails
Le CRM emailing vous permet de disposer de toutes sortes d’informations sur vos clients et vos prospects (nom, prénom, préférences, etc.). Utilisez-les pour personnaliser vos messages et fournir des recommandations sur-mesure. Veillez également à inclure des CTA (call to action ou appels à l’action) dans vos mails. Ceux-ci sont essentiels pour encourager les destinataires à effectuer des actions spécifiques (acheter un produit, télécharger un contenu, s’inscrire à une newsletter, etc.). Choisissez un emplacement stratégique pour vos CTA pour qu’ils puissent être facilement repérés.
Limitez les erreurs d’envoi, les bugs et adaptez le format en fonction du support préféré des lecteurs
Procédez à des tests rigoureux avant l’envoi d’une campagne emailing. Vous pourrez de la sorte minimiser les erreurs d’envoi, détecter les fautes d’orthographe et identifier les liens défectueux. Assurez-vous par ailleurs que vos emails peuvent s’afficher correctement sur tous les supports (ordinateurs, tablettes et smartphones). Un grand nombre d’individus consultent leur boîte aux lettres électronique depuis des appareils mobiles. Des messages dont le design est responsive garantissent une expérience utilisateur optimale.
Respectez le RGPD et soyez identifiable
Pour renforcer l’impact de votre CRM emailing, vous devez impérativement vous conformer au RGPD (règlement général sur la protection des données). Ce texte exige d’obtenir le consentement explicite des individus avant de collecter leurs données personnelles et de leur envoyer des communications marketing par email. En respectant cette disposition, vous affirmez la légitimité de vos campagnes emailing. D’autre part, évitez les adresses neutres et de non-réponse de type noreply@domaine.com. Utilisez plutôt des adresses d’expéditeur identifiables pour gagner la confiance des destinataires.
Envoyez vos emails au meilleur moment et analysez les résultats de vos campagnes pour vous améliorer en continu
Testez différents moments de la journée et de la semaine pour envoyer vos emails afin de déterminer le meilleur créneau horaire et booster l’impact de votre CRM emailing. Pensez aussi à analyser les résultats de vos campagnes pour identifier ce qui fonctionne et ce qui requiert des améliorations. Les KPIs tels que le taux d’ouverture, le taux de clic, le taux de conversion et le taux de désabonnement vous permettront d’évaluer l’efficacité de vos stratégies et d’ajuster ces dernières en conséquence.
Pour conclure, la combinaison CRM et emailing fait passer la gestion de la relation client à un niveau supérieur. Les entreprises qui souhaitent améliorer leur compétitivité et booster leur croissance ne doivent surtout pas hésiter à miser sur ce duo gagnant.
