Expérience client marketing : Comment améliorer la perception de vos produits/services ?

La fonction essentielle de toute entreprise, qui assure sa vitalité, reste et demeure le marketing. En effet les attributs de la fonction marketing se sont améliorés ces dernières années en fonction de l’évolution de la technologie et des exigences des clients. Satisfaire entièrement alors le client et le rendre fidèle à l’entreprise devient l’un des principaux objectifs de l’entreprise. Fidéliser est donc le crédo de ces dernières années. C’est pour cela que depuis quelques années les produits sous forme d’abonnements sont de plus en plus courants. L’expérience client Marketing est donc un moyen de toucher ses consommateurs via la mise en place de personnalisation et de produits adaptés à leurs attentes, valeurs, et perceptions, voyons plus en détail cette notion 

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déclarent avoir effectué un achat supplémentaire après une expérience client positive
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des gens considèrent que l'expérience client est plus importante que le prix

Comment définir l’expérience client d’un point de vue Marketing ? 

L’expérience client d’une point de vue marketing est l’ensemble du ressenti ; de l’émotion et de la perception que le consommateur de votre produit ou de votre service ressentit avant, pendant et après achat. L’expérience client veut dire tout simplement la qualité de la relation de vos produits ou services avec votre clientèle. En ce sens, l’objectif de l’expérience client “Marketing” est bien entendu de convaincre par un processus touchant l’émotionnel le consommateur avant même qu’il ait terminé son parcours de vente classique. Que ce soit le packaging, le service client, les publicités à la télévision ou sur les réseaux sociaux. Tout ces éléments imbriqués ont un impact sur le consommateur. Le Marketing et l’expérience client sont donc indissociable et permettent une perception de la marque des plus favorables  lors du processus d’achat et en aval.  

Il est important de savoir qu’aucune entreprise ne peut contrôler l’émotion ou la perception du client par rapport à son produit ou service, mais il peut l’orienter via une multitude de services ou de messages vers la perception voulue en comprenant précisément les consommateurs que l’entreprise cible. Améliorer l’expérience client passera toujours par un travail de fond via l’amélioration de la qualité de son produit ou service.

Cependant, l’expérience client marketing diffère d’une entreprise à une autre en fonction des domaines d’activité. Il est difficile d’appréhender le résultat. Mais on peut analyser l’expérience client à travers le parcours client. 

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Que signifie une expérience client marketing réussie ? 

Au premier sens du terme, une fois que vos clients ont une bonne perception, une bonne émotion et une appréhension assez favorable de votre produit ou service, on peut dire sans se tromper que l’expérience client est réussie.

Cependant, une expérience client marketing réussie implique de créer un parcours personnalisé avec une connaissance client en amont importante, permettant de traiter l’expérience de chaque client de la meilleure des manières. Anticiper l’attente des clients est donc primordial que ce soit via un canal digital ou plus conventionnel.  Offrir une expérience client digne de ce nom requiert donc plusieurs éléments : 

La satisfaction client

La qualité de votre produit ou service est le premier élément de satisfaction de votre client. Obtenir une satisfaction client complète est un long processus de mise en place, mais permet d’orienter le client vers une perception très positive de votre image de marque. La satisfaction du client se fait tout d’abord via sa perception première, le bouche à oreille, ou l’influence reçue par l’entourage, puis dans un second temps l’utilisation du produit bien entendu et ensuite l’accompagnement. 

La fidélisation client

Fidéliser un client c’est faire adopter votre produit ou service à son habitude de consommation. Votre entreprise doit chercher par tous les moyens de faire intégrer dans les habitudes de consommation du client, ses produits ou services. Fidéliser un client c’est éviter à tout prix les ruptures du stock dans la période opportune.

Des clients ambassadeurs

Réussir son expérience client, c’est entre autres réussir à avoir des clients ambassadeurs. En effet, le client ambassadeur est ce client qui vante les mérites de votre produit ou service partout où il est. Avoir des clients ambassadeurs exige que votre client soit satisfait puis fidélisé et que vous l’encourager par des réductions ou des programmes dédiés. Le client ambassadeur est votre client personnalisé.

Une meilleure image de marque

Quelle image vendez-vous ? L’expérience client d’un point de vue marketing intègre la marque de votre produit ou de votre service. Votre entreprise doit entretenir une meilleure image de sa marque en évitant tout discrédit ou toute affaire insensée avec sa clientèle. En ce sens, la donnée client gérée dans le CRM et bien d’autres outils vous permettent d’en apprendre plus sur le comportement de vos consommateurs et de répondre à leurs attentes. Vous optimisez l’expérience client grâce à ces données collectées. 

Se distinguer des concurrents

Une touche particulière doit être ajoutée à votre entreprise. Se distinguer de vos concurrents, c’est l’idéal. L’expérience client réussie exige aussi que vous vendiez différemment votre produit. Ajouter une touche de singularité pour vous démarquer vous permettra d’avoir cette capacité de différenciation en accord avec les attentes de vos clients. Elles prennent des formes diverses, comme un packaging novateur, des offres spécifiques, un prix défiant toute concurrence ou simplement une qualité supérieure.

Avoir un produit ou service en rapport avec les valeurs du client

Que vous soyez une entreprise de e-commerce, une boutique d’objet mainstream avec un point de vente physique ou n’importe quel autre type d’entreprise Améliorer l’expérience client est donc au coeur de vos préoccupations. Dans une société ou les valeurs d’entreprises sont de plus en plus mise en avant. Correspondre aux attentes du clients est une nécéssité. Si nous prenons par exemple quelqu’un orienté écologie, il est important que lors de son parcours client il comprenne que l’entreprise emploie des manières 

La gestion de la relation client

Gérez sa relation client à merveille et surtout avec ses nouveaux clients vous permettra non seulement de créer un relationnel fort avec ces derniers, mais aussi de proposer une expérience clients plus poussée. Personnaliser la relation client permettra d’améliorer votre timing de communication, mais aussi de créer un lien de confiance en utilisant le marketing relationnel (personnalisation des communications, suivi de comportement, préférences, bon de réduction sur des produits visités etc…) . La données clients étant au centre de ce processus, vous communiquerez au bon moment et de la meilleure des façons. La donnée client permettra en grande partie de comprendre son fonctionnement et ainsi de mettre en place des mesures pour corriger l’insatisfaction ou dans le meilleur cas d’améliorer la satisfaction client. Dans une autre mesure, un centre de contact client à un réel rôle dans la gestion de la relation client, pouvoir répondre aux besoins rapidement et efficacement est un enjeu majeur. 

Le marketing au centre de l’expérience client

Le marketing est un élément central de la satisfaction client. De la perception de la marque à l’expérience produit en passant par l’accompagnement, le marketing est un acteur majeur de la réussite de l’expérience client. Evoquons ensemble les différentes composant de cette activité mettant un point d’orgue à la perception positive de la marque. 

Semer les graines pour construire une perception forte

Le marketing n’est pas un outil uniquement visuel ou promotionnel, il crée la perception que peut avoir un client de votre marque. Avoir une image de marque forte, dynamique, respectueuse des valeurs fondamentales aide à créer une perception psychologique positive naturelle. Un client satisfait en parle à 7 autres. C’est pour cela que l’utilisation du marketing pour améliorer la perception puis l’expérience et ainsi la satisfaction est une arme redoutable et participe à un UX favorable pour l’entreprise. 

La réussite de l’expérience client, conséquence d’un marketing structuré

L’expérience client ou (UX en anglais) résulte d’une structure marketing mêlant l’avant, le pendant et l’après vente c’est pour cela que nous parlons dexpérience client marketing. Les outils tels que le CRM favorise l’accompagnement client. De la curiosité première via par exemple un lead jusqu’à la personnalisation des échanges via une implémentation de donnée permanente par vos équipes métiers.

Être en capacité à chaque étape du processus de vente de personnaliser, accompagner, de surprendre, de présenter des valeurs d’entreprise en rapport avec l’attente permet une expérience marketing et donc client réussie. La segmentation de l’expérience client est d’une importance capitale et les outils tels que les logiciels CRM sont essentiels pour gérer, adapter, améliorer vos processus pour faire de votre expérience client une réussite. 

L’anticipation des trends facteur fort d’une expérience client ponctuelle réussie

Être en permanence à l’affut de ce qui crée l’émulation chez le client est une nécessité absolue. Les réseaux sociaux sont des outils de vieille formidables qui vous permettront de contribuer à une meilleure expérience client et de donner un aperçu dans le temps du dynamisme de votre entreprise.

Les réseaux sociaux vecteur d’une expérience client consolidée

Le marketing est une question de création d’opportunités via des messages multicanaux spécifiques à chacun. La perception d’une entreprise est de plus en plus issue des réseaux sociaux. Outil majeur de notre décennie, ils contribuent fortement à prospection, mais aussi à la consolidation des base de données éléments majeur de la personnalisation et donc de la réussite de l’expérience client. De plus les outils CRM d’aujourd’hui permettent une connexion direct avec les réseaux sociaux, on appelle ça le CRM social. 

Comment le CRM améliore l’expérience client via le marketing ? 

Intégrer un logiciel CRM est une responsabilité très forte. En effet, le CRM part de l’historique du client et retrace ses envies puis lui offre à chaque instant des moments créant un impact émotionnel, par de la personnalisation par exemple. Le client se sent donc valorisé et cela crée une proximité, c’est l’impact émotionnel de la personnalisation.

Aujourd’hui, la fonction marketing ne se contente plus de chercher à vendre les produits ou services, mais à garder jalousement le client. En effet en termes de business, garder un client est essentiel car le “remplacer” coûte environ 7 fois plus cher. Dans cette évolution du marketing, le CRM joue un rôle très important et primordial. Une entreprise qui installe une solution CRM cloud voit décupler ses clients fidèles et ainsi augmenter la vente et la satisfaction client

Nous parlions de satisfaction client grâce au CRM, tout est fait pour que les processus soit les plus simple et les plus personnalisés possibles, mettre le client au cœur du processus de vente est un atout indéniable est améliore grandement la satisfaction client grâce à des automatismes. Utiliser l’émotionnel du client est une chose primordiale dans la satisfaction client via votre CRM.

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