D’après We Are Social, 58,7 % de la population mondiale utilisent les réseaux sociaux une fois par jour minimum. Le temps moyen passé quotidiennement sur ces plateformes est de 2 heures 28 minutes. Celles-ci constituent de ce fait pour les entreprises un excellent moyen de consolider et d’enrichir leurs interactions avec leurs prospects et leurs clients. Il existe un outil permettant de gérer efficacement ces échanges : le social CRM. Voici tout ce qu’il faut savoir à ce sujet.
Introduction : définition et importance du social CRM
Le social CRM ou SCRM désigne la stratégie qui consiste pour les entreprises à développer leur clientèle et à la fidéliser par le biais des interactions sur les réseaux sociaux. Ces échanges contiennent en effet des informations qu’elles peuvent exploiter pour transformer les prospects en clients et conserver ceux qu’elles possèdent déjà.
Le SCRM fait référence à l’outil qui permet aux entreprises d’intégrer les plateformes de réseaux sociaux à leur système de gestion de la relation client (GRC). Grâce à ce type de logiciel, elles peuvent fournir un support et un service sur l’un des canaux de communication les plus utilisés à l’heure actuelle.
Le social CRM revêt une grande importance pour les entreprises sachant qu’il facilite leurs interactions avec leurs prospects et leurs clients. De plus, il leur permet d’obtenir des informations qui peuvent servir à améliorer la qualité de leur service et à mettre en place des relations durables.
Les avantages du social CRM pour les entreprises
L’utilisation d’un CRM Social présente de nombreux avantages pour les entreprises. Les réseaux sociaux faisant désormais partie intégrante de la vie quotidienne, cet outil leur permet notamment de se rapprocher et de communiquer en permanence avec leurs prospects et leurs clients. Les entreprises pourront ainsi bénéficier d’une hausse notable de leur visibilité.
En parallèle, elles auront la possibilité d’étudier les habitudes des consommateurs ainsi que leurs besoins. Elles pourront également analyser l’efficacité des campagnes marketing déployées sur les réseaux sociaux.
Par ailleurs, le social CRM améliore la réactivité des entreprises. Concrètement, elles deviendront capables de répondre rapidement aux demandes de leurs clients. Cela aura un impact positif sur leur notoriété. En effet, elles renverront l’image d’entreprises à l’écoute de leurs clients et soucieuses de les satisfaire.
En outre, le SCRM permet aux entreprises qui s’en équipent, de gérer leur e-réputation. En cas d’avis ou de retour négatif émis par un client sur les réseaux sociaux, elles pourront réagir rapidement pour éviter que le commentaire ne leur fasse du tort.
Ces différents avantages sont liés à différentes possibilités offertes par le social CRM. Celles-ci sont détaillées ci-après.
Collecte de données
Le social CRM collecte toutes les données de vos clients et de vos prospects qui se trouvent sur les réseaux sociaux et, plus globalement, sur Internet. Offrant une vue d’ensemble sur vos contacts, ces informations peuvent être utilisées pour dresser leur profil complet.
Il est également possible de vous en servir pour déterminer la meilleure façon d’approcher vos clients et vos prospects. Il est notamment question d’exploiter les données pour élaborer des campagnes marketing ciblées. De plus, celles-ci peuvent vous aider à déployer des actions pour améliorer la gestion de votre relation client.
À noter que la collecte de données via un SCRM s’effectue de 2 façons :
- En connectant le logiciel aux réseaux sociaux ;
- En mettant en place une opération de marketing conversationnel sur ces plateformes.
Centralisation des informations clients
Comme une solution de GRC traditionnelle, le CRM de réseaux sociaux permet de centraliser les informations clients ainsi que celles des prospects. Concrètement, les données des contacts sont regroupées dans un seul et même emplacement. Vos équipes de marketing, commerciales et du service client ne perdront de ce fait plus un temps précieux à chercher les informations dont elles ont besoin dans différents systèmes.
Par ailleurs, la centralisation des données facilite la segmentation des clients. En effet, il est possible de s’appuyer sur les informations centralisées pour définir des segments à partir des caractéristiques démographiques des clients, leur localisation, leur historique d’achat, etc. La segmentation permet non seulement d’améliorer le ciblage marketing, mais aussi de développer les ventes et d’optimiser le service client.
Connaissance client plus précise
À l’instar d’un logiciel de gestion de la relation client classique, le SCRM permet aussi d’affiner la connaissance client. Les informations collectées en ligne viendront enrichir votre base de données. Leur analyse vous permettra de comprendre les habitudes de vos clients et de déterminer leurs préférences. Elle vous aidera aussi à cerner leurs attentes et même à anticiper leurs besoins.
En d’autres termes, grâce aux informations stockées dans le SCRM, vous serez en mesure d’adapter votre offre en fonction des besoins de vos clients. Cet outil participe ainsi à l’amélioration de vos ventes. De plus, vous pourrez mettre à profit les données du CRM social pour optimiser le traitement des requêtes ou des problèmes des clients. Dans ce cas, le logiciel contribue à l’amélioration de votre service client.
Personnalisation des échanges
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent notamment que les entreprises entretiennent avec eux une relation dans laquelle ils se sentiront valorisés en tant qu’individus. Les fonctionnalités du social CRM vous permettront justement de satisfaire cette aspiration grâce à la personnalisation de vos échanges avec vos clients et vos prospects.
En effet, cet outil enregistre toutes les interactions de votre entreprise avec ces derniers. Vous pourrez les suivre et les gérer aussi précisément qu’avec un logiciel CRM classique. Par exemple, si un client vous contacte parce qu’il a rencontré un problème, consulter l’historique de vos échanges vous aidera à lui proposer une solution sur-mesure. Une telle personnalisation vous permettra d’améliorer la satisfaction client.
Comment mettre en place un social CRM efficace ?
La mise en place d’un social CRM est un projet qu’il faut éviter de prendre à la légère. En effet, elle touche de nombreux processus de votre entreprise et implique des changements au niveau des habitudes quotidiennes de vos collaborateurs. Selon une étude Gartner, plus de 60 % des projets CRM se soldent par un échec. D’autre part, 90 % des entreprises qui se sont dotées d’un outil de GRC estiment ne pas avoir obtenu le retour sur investissement escompté.
Ces situations ont diverses explications. Parmi celles-ci figure notamment la non-adhésion des collaborateurs au logiciel CRM. Le manque de vision lié à l’absence d’objectifs en fait aussi partie. Certaines entreprises ont également opté pour une solution qui ne répond pas à leurs besoins. D’autres, pour leur part, ont fait l’erreur de ne pas impliquer dans leur projet CRM les utilisateurs finaux de l’outil.
Pour mettre toutes les chances de votre côté lors du déploiement d’un SCRM dans votre entreprise, vous devez absolument respecter plusieurs étapes.
Votre projet CRM sur mesure
Identifiez les besoins et objectifs de votre entreprise
L’identification de vos besoins et de vos objectifs constitue la première étape de la mise en place d’un social CRM dans votre entreprise. Sans une vision claire de ce que vous attendez de l’outil, vous risquez fortement d’en choisir un qui ne vous conviendra pas.
Interrogez-vous sur les raisons qui vous incitent à recourir à un SCRM. Attardez-vous également sur les outils que vous voulez connecter au futur logiciel et les résultats souhaités. Il vous sera ainsi plus facile de circonscrire son périmètre et de déterminer les fonctionnalités qu’il devra comporter.
Consignez vos besoins et vos objectifs dans un cahier des charges. Ce document vous offrira une vision globale et détaillée de vos attentes par rapport à votre projet CRM.
Choisissez une solution CRM adaptée à vos besoins
Compte tenu de la pluralité de l’offre sur le marché, vous pourrez avoir du mal à choisir votre solution CRM. Grâce à l’étape précédente, vous amoindrirez toutefois vos probabilités de mettre en place un outil inadapté. Pour les réduire davantage, faites votre choix en vous basant sur des critères tels que :
- L’intégration avec vos autres logiciels ;
- La facilité d’utilisation ;
- Le mode de déploiement (on premise ou cloud) ;
- Le prix ;
- L’évolutivité.
Dynamics CRM est un excellent social CRM par exemple. Riche en fonctionnalités, personnalisable et évolutive, la solution de Microsoft propose en outre un module social. Ce dernier vous permettra de tirer profit des informations clients et prospects disponibles sur les réseaux sociaux.
Intégrez la solution à votre entreprise
Une fois votre solution choisie, il va falloir l’intégrer à votre entreprise. Cette étape commence par la migration de vos données vers votre nouvel outil. Veillez à les mettre à jour et à les uniformiser au préalable. Des données erronées sont en effet susceptibles d’affecter l’efficacité du SCRM.
Par la suite, il convient de procéder à la mise en place des flux de données pour alimenter le nouveau logiciel. Il s’agit de le connecter avec vos autres outils. Cela s’effectuera automatiquement si vous avez opté pour une solution qui embarque des connecteurs natifs.
Enfin, il faut paramétrer le SCRM. L’objectif est de rendre l’outil immédiatement opérationnel. Pour ce faire, il est nécessaire de prendre en compte les besoins stipulés dans le cahier des charges.
Formez vos employés
La mise en place d’un logiciel CRM apportera des changements dans les habitudes de travail de vos collaborateurs. Ces derniers afficheront sans aucun doute une certaine réticence, ce qui est une réaction tout à fait naturelle. Pour leur permettre d’adopter rapidement l’outil, vous devez les former à son utilisation. Cela aide à dissiper les craintes et permet de les rassurer vis-à-vis du nouveau logiciel qui fera désormais partie de leur quotidien.
La formation reste indispensable même si vous avez choisi un CRM très facile à prendre en main. En effet, elle réduira notablement la période d’adaptation qui est inévitable. Par ailleurs, elle aidera vos collaborateurs à utiliser efficacement le logiciel, ce qui sera bénéfique pour la performance de votre entreprise.
Les outils et technologies du social CRM
Si le social CRM partage des points communs avec une solution de GRC classique, il surpasse cependant cette dernière sur plusieurs aspects. Tout d’abord, il permet aux entreprises de retenir l’attention de leur cible et d’améliorer leur visibilité sans recourir à des pratiques agressives. En effet, celles-ci peuvent engager avec leurs clients et leurs prospects des conversations qui suscitent réellement leur intérêt grâce à cet outil.
D’autre part, avec un CRM traditionnel, les entreprises gèrent le flux d’échanges au moyen de canaux de communication standards et de créneaux horaires limités à leurs heures d’ouverture. En revanche, avec un CRM de réseaux sociaux, elles transmettent à leur cible le contrôle. Concrètement, celle-ci devient libre d’engager des conversations avec une marque et d’interagir avec elle comme elle le souhaite.
L’on peut donc dire que le social CRM est une évolution du CRM basée sur la présence et les interactions sociales. Il supprime le modèle unidirectionnel du logiciel de GRC traditionnel.
Les réseaux sociaux
Le CRM social dépend fortement des réseaux sociaux. Ces derniers comptent plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde. Ils s’en servent notamment pour rester en contact avec leurs proches.
Ces plateformes leur permettent aussi de se tenir au courant des actualités. Nombre de personnes s’y rendent également pour exprimer leurs opinions ou discuter avec d’autres individus qui partagent leurs centres d’intérêt.
La présence sur Facebook, Twitter, LinkedIn et autres réseaux sociaux est de ce fait aujourd’hui devenue indispensable pour les entreprises, et ce, quelle que soit leur taille. Elle leur permettra non seulement d’attirer des prospects, mais aussi de renforcer l’engagement de leurs clients avec du contenu percutant et qualitatif.
Les outils d’analyse de données
râce au social CRM, les entreprises peuvent collecter les données de leurs clients et de leurs prospects sur les réseaux sociaux.
Cet outil leur offre aussi la possibilité de recueillir les avis concernant leurs produits et leurs services. Les entreprises peuvent par la suite exploiter toutes ces informations par le biais des outils d’analyse de données intégrés au SCRM. Cela leur permettra entre autres de :
- Mesurer la performance de leurs campagnes marketing ;
- Mieux gérer les opportunités commerciales ;
- Réduire leur coût d’acquisition client ;
- Optimiser leur taux de conversion ;
- Améliorer l’efficacité de leur service client ;
- Fidéliser leurs clients ;
- Prendre des décisions plus fiables ;
- Anticiper des tendances.
Les outils de gestion de la réputation en ligne
Les consommateurs ont pris l’habitude de faire des recherches en ligne avant d’acheter. Les avis d’internautes qu’ils trouvent sur le Web influencent grandement leur décision. C’est la raison pour laquelle il est primordial pour les entreprises de gérer leur e-réputation. Le social CRM permet de le faire, car il embarque des outils prévus à cet effet.
Plus précisément, il s’agit d’outils qui ont pour rôle de surveiller continuellement l’opinion publique sur Internet. Si quelqu’un publie un avis négatif sur une entreprise, cette dernière en sera immédiatement notifiée. Elle pourra alors prendre des mesures dans les plus brefs délais. Ces outils envoient également des alertes en temps réel à l’entreprise si un internaute la mentionne dans un commentaire positif. Dans ce cas, il convient aussi d’apporter une réponse au plus vite.
Exemples de réussite et de cas d'utilisation du social CRM
Sephora est un très bon exemple d’entreprise pour laquelle l’utilisation du social CRM a été une réussite. Ce distributeur de parfums et de produits cosmétiques a créé une immense communauté en ligne (sur les réseaux sociaux, mais aussi sur les sites web et les forums) autour de sa marque. Pour être au plus proche de ses clients, il a mis en place :
- Des espaces communautaires sur lesquels ses clients peuvent échanger avis et conseils ;
- Un programme de fidélité attractif.
Les conseillers en magasin de Sephora peuvent également consulter le compte personnel en ligne d’un client pour se renseigner sur ses préférences et ainsi répondre au mieux à ses besoins. Sa stratégie de SCRM a permis à l’enseigne d’instaurer une véritable relation de confiance avec ses clients.
Leroy Merlin est une autre entreprise qui s’est démarquée grâce au CRM social. Pour mettre en place une relation prospect et client durable, l’enseigne s’est focalisée sur la création d’un contenu reconnu pour sa qualité dans lequel on trouve notamment des vidéos et des tutoriels de bricolage. Elle a aussi déployé des espaces communautaires pour permettre aux bricoleurs d’échanger bons plans et conseils. En outre, Leroy Merlin récompense ses clients les plus fidèles via un programme dédié.
Dernier exemple : Airbnb. Cette enseigne est devenue une référence parmi les plateformes de locations saisonnières grâce au social CRM. Elle a mis en place un parcours client 100 % automatisé, depuis la recherche d’un logement jusqu’à la fin du séjour. Celui-ci génère une grande quantité d’informations qu’Airbnb peut exploiter pour créer de la valeur.
Conclusion et perspectives pour l'avenir du social CRM en 2023
Une nouvelle approche de la relation client est née avec le social CRM. Une entreprise peut créer du contenu de qualité et le diffuser sur différents canaux. La communication restera cependant à sens unique si elle se limite à ces deux aspects. Grâce au SCRM, en revanche, l’entreprise pourra impliquer ses clients en choisissant par exemple des ambassadeurs parmi eux.
En somme, cette solution aidera l’entreprise à améliorer considérablement sa relation client. En effet, la structure pourra permettre à ses clients de prendre activement part à l’histoire de sa marque. Ils se sentiront ainsi valorisés, ce qui aura un impact majeur sur leur engagement.
Le social CRM est encore peu connu des entreprises, mais ne cesse de gagner du terrain. Ce phénomène devrait persister en 2023 sachant que le service client des entreprises passera de plus en plus sur les réseaux sociaux. En effet, les clients tendent à recourir à ces canaux pour interagir avec les marques, car ils sont propices aux échanges instantanés.
