Les indicateurs de performance clés (KPI) sont des mesures utilisées pour suivre les performances d’un système, d’une entreprise ou d’une activité. Les KPI sont utilisés pour évaluer l’efficacité des stratégies de gestion de la relation client (CRM) et pour identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées. Les KPI CRM peuvent inclure des mesures telles que le taux de rétention des clients, la satisfaction des clients, le taux de conversion des prospects en clients et le taux de fidélité des clients. En utilisant des KPI CRM, les entreprises peuvent évaluer leurs performances en matière de gestion de la relation client et prendre des décisions informées pour améliorer ces performances.
A quoi sert un KPI CRM ?
Pourvoir reporter de l’efficacité d’une stratégie ou d’une campagne est une chose primordiale lorsqu’on met en place une campagne ou un logiciel. Rendre des comptes est un élément naturel en entreprise, c’est pourquoi il faut pouvoir évaluer la performance de chaque mission entreprise. Accordons-nous un peu de temps pour définir les KPI d’un CRM mais aussi d’en faire le distinguo avec les indicateurs de performances.
Définition d'un KPI
La mesure du succès d’une stratégie CRM est cruciale pour évaluer l’efficacité des efforts déployés et pour prendre des décisions éclairées en matière de gestion des relations avec les clients. Les KPI (indicateurs clés de performance) sont des outils importants pour suivre et évaluer les résultats de votre stratégie CRM.
Ils vous permettent de définir des objectifs clairs pour votre stratégie CRM, de suivre les progrès réalisés et de déterminer les domaines qui nécessitent des améliorations. Il en existe différents types, notamment des KPI CRM de satisfaction client, de performance commerciale, de performance marketing et de performance de l’équipe.
En utilisant les bons indicateurs clés, vous pouvez suivre les tendances de vos activités CRM, identifier les opportunités de croissance et prendre des décisions éclairées pour améliorer la performance de votre entreprise. Il est donc important de choisir les indicateurs clés les plus pertinents pour votre entreprise et de les intégrer dans vos processus de décision pour améliorer continuellement votre stratégie CRM.
Différence entre KPI et indicateurs de performance
KPI et indicateurs de performance sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais il existe une différence fondamentale entre les deux.
Le premier cité est une mesure quantitative qui permet de suivre les progrès réalisés par rapport à des objectifs spécifiques. ils sont généralement utilisés pour évaluer les résultats d’une stratégie ou d’un plan d’action et sont généralement liés à des objectifs à court ou à moyen terme.
Les indicateurs de performance, quant à eux, sont des mesures utilisées pour évaluer les résultats d’une activité, d’un processus ou d’une initiative. Ils sont généralement utilisés pour évaluer les résultats à long terme et peuvent être utilisés pour évaluer la performance de l’entreprise dans son ensemble.
En résumé, les KPI CRM sont des indicateurs clés qui permettent de suivre les progrès réalisés par rapport à des objectifs spécifiques, tandis que les indicateurs de performance sont des mesures utilisées pour évaluer les résultats d’une activité, d’un processus ou d’une initiative sur une plus longue période de temps.
Les KPI CRM clés pour mesurer le succès de votre stratégie
Il est important pour chaque plan d’actions de pouvoir vérifier à un moment donné vos indicateurs de performances clé, cela permet d’être rassuré ou alerté sur les diverses stratégies mises en place et surtout de pouvoir observer l’efficacité. La clé de la performance étant dans notre capacité a interpréter les chiffres et à mener des actions pour inverser la tendance vers le positif.
I - Satisfaction client
Mesurer les performances immédiates de la satisfaction client vous permettent de comprendre comment vous pouvez améliorer vos images de marque et sur quel processus mis en place de votre entreprise. Voici deux exemples de KPI CRM pour y voir plus clair :
#1 - Taux de rétention de client
Le taux de rétention de client est un KPI clé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à une entreprise. Il est calculé en divisant le nombre de clients qui ont acheté à nouveau après une période donnée (par exemple, un an) par le nombre total de clients au début de cette période. Le résultat est exprimé en pourcentage.
Par exemple, si une entreprise a 100 clients au début de l’année et que 80 d’entre eux ont acheté à nouveau à la fin de l’année, le taux de rétention de client est de 80%.
#2 - Le NPS
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il est basé sur une question simple: “Sur une échelle de 0 à 10, comment recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue?” Les réponses sont regroupées en trois catégories: les détracteurs (ceux qui ont répondu de 0 à 6), les passifs (ceux qui ont répondu 7 ou 8) et les promoteurs (ceux qui ont répondu 9 ou 10).
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 30% des répondants sont des détracteurs, 50% sont des passifs et 20% sont des promoteurs, le NPS est de 20 (20 – 30 = -10).
Avoir une interface présentant les chiffres concrets de l’efficacité commerciale permet en un coup d’oeil de voir l’état de santé opérationnelle de vos équipes.
#1 - Taux de conversion
Le taux de conversion est un KPI CRM qui mesure le pourcentage de visiteurs d’un site web qui effectuent une action souhaitée, comme un achat, une inscription à une newsletter ou un téléchargement. Il est calculé en divisant le nombre de conversions (actions souhaitées) par le nombre de visiteurs sur le site web et en exprimant le résultat en pourcentage.
Par exemple, si un site web a 100 visiteurs et que 10 d’entre eux effectuent un achat, le taux de conversion est de 10%.
#2 - Chiffre d'affaire par client
Le chiffre d’affaires par client (ou “revenue per customer” en anglais) est un KPI qui mesure la valeur moyenne d’un client pour une entreprise. Il est calculé en divisant le chiffre d’affaires total de l’entreprise par le nombre total de clients. Cela permet de déterminer combien d’argent chaque client apporte à l’entreprise.
Par exemple, si une entreprise a un chiffre d’affaires total de 100 000 € et qu’elle a 1000 clients, le chiffre d’affaires par client est de 100 €.
Le chiffre d’affaires par client est un indicateur important de la rentabilité des clients et de la valeur qu’ils apportent à l’entreprise. Il est utilisé pour identifier les clients les plus rentables et les moins rentables, pour évaluer la rentabilité des campagnes marketing et pour déterminer le coût d’acquisition d’un client.
Il en existe plusieurs que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer l’efficacité de leurs efforts de marketing : Les taux d’ouverture des mails, le taux de clics, les taux de conversions etc..
#1 - Taux d'ouverture d'emails
Le taux d’ouverture d’emails mesure le pourcentage de destinataires qui ont ouvert un email marketing envoyé par une entreprise. Il est calculé en divisant le nombre d’emails ouverts par le nombre d’emails envoyés, exprimé en pourcentage.
Par exemple, si une entreprise envoie 1000 mails et que 200 d’entre eux sont ouverts, le taux d’ouverture est de 20%.
#2 - Taux de clics
Le taux de clics est un KPI qui mesure le pourcentage de destinataires d’un email marketing ou d’une annonce qui ont cliqué sur un lien ou un call-to-action dans l’email ou l’annonce. Il est calculé en divisant le nombre de clics par le nombre d’emails ouverts ou d’annonces vues, exprimé en pourcentage.
Par exemple, si une entreprise envoie 1000 mails et que 200 d’entre eux sont ouverts, et que 40 de ces 200 ont été cliqués, le taux de clics est de 20% (40/200*100%).
#3 - Le taux de conversion marketing
Le taux de conversion marketing est un KPI qui mesure le pourcentage de personnes qui ont effectué une action souhaitée (achat, inscription à une newsletter, téléchargement, etc.) après avoir été exposées à une campagne marketing (email, annonce, landing page, etc.). Il est calculé en divisant le nombre de conversions (actions souhaitées) par le nombre de personnes exposées à la campagne, exprimé en pourcentage.
Par exemple, si une entreprise envoie 1000 emails pour une campagne marketing et que 50 personnes signent un contrat suite à cette campagne, le taux de conversion est de 5% (50/1000*100%).
Comment mettre en place des KPI pour mesurer le succès de votre stratégie CRM
Mettre en place des outils de ce type nécessite un travail d’analyse en amont. Pour établir les besoins réels en termes de réflexion et d’actions à mener, voici comment bien mettre en place des KPI CRM.
Identifier les objectifs de votre stratégie CRM
Les objectifs d’une stratégie CRM (Customer Relationship Management) varient en fonction de l’entreprise, de sa cible et de son modèle d’affaires, mais voici quelques exemples courants d’objectifs que les entreprises peuvent se fixer :
Augmenter la satisfaction des clients : en améliorant la qualité de l’expérience client, en répondant rapidement aux besoins des clients et en résolvant rapidement les problèmes.
Augmenter la fidélité des clients : en créant une relation durable et en offrant des avantages exclusifs aux clients fidèles.
Améliorer la rentabilité des clients : en identifiant les clients les plus rentables et en ciblant les efforts de marketing pour les fidéliser.
Améliorer la segmentation des clients : en utilisant les données des clients pour mieux comprendre leurs besoins et les segmenter en groupes pertinents pour des campagnes marketing ciblées.
Il est important de noter que les objectifs de la stratégie CRM doivent être clairs, mesurables, réalisables, pertinents et temporels pour être efficaces. Il est également important de les suivre régulièrement pour s’assurer qu’ils sont atteints et pour identifier les opportunités d’amél
Sélectionner les KPI CRM pertinents
La sélection des KPI pertinents pour une stratégie CRM dépend de l’entreprise, de sa cible et de ses objectifs, comme évoqué plus haut voici un résumé des KPI CRM qui peuvent paraître les plus pertinents :
- Taux de rétention de clients
- NPS (Net Promoter Score)
- Chiffre d’affaires par client
- Taux de conversion
- Coût d’acquisition de client (CAC)
- Taux de réponse aux demandes de support
- Temps de résolution des problèmes
- Temps de résolution des problèmes.
Il est important de noter que cette liste n’est pas exhaustive et qu’il peut y avoir des indicateurs spécifiques à une entreprise ou un secteur qui peuvent être pertinents pour une stratégie CRM. Il est également important de choisir les KPI pertinents en fonction des objectifs de la stratégie CRM établie.
Mettre en place un système de suivi et d'analyse des données
Mettre en place un système de suivi et d’analyse des données pour une stratégie CRM consiste à collecter, stocker, organiser et utiliser les données des clients pour évaluer les performances de la stratégie et améliorer l’expérience client. Il y a plusieurs étapes clés pour mettre en place ce système :
- Collecte de données : Il est important de collecter des données sur les clients à partir de différentes sources, telles que les formulaires d’inscription, les enquêtes de satisfaction etc…
- Automatisation des reportings : Cela vous permet après la collecte de donnée de générer automatiquement des reportings de KPI. À défaut d’une automatisation vous pouvez utiliser des formules excel. Le CRM vous permet d’harmoniser ces données et de générer des reportings clair et précis.
- Génération d’alerte et export : Vous pouvez programmer le CRM de manières à ce que des alertes soient automatiquement déclenchées. Ainsi vous êtes prévenu lorsque l’un de vos indicateurs n’est pas au niveau attendu. Vous pouvez également générer des exports programmés en fonction de vos besoins.
Intégrer les KPI dans les processus de décision et d'amélioration continue
Une fois que les KPI pertinents ont été sélectionnés et qu’un système de suivi et d’analyse des données a été mis en place, il est important de les intégrer dans les processus de décision et d’amélioration continue de la stratégie CRM. Voici quelques étapes clés pour y parvenir :
- Suivi régulier : Il est important de suivre régulièrement les indicateurs clés sélectionnés pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration. Les données doivent être collectées régulièrement et analysées pour déceler les tendances et identifier les opportunités d’amélioration.
- Établissement de seuils de performance : Il est important de définir des seuils de performance pour chaque KPI sélectionné pour savoir si les performances sont satisfaisantes ou non. Ces seuils doivent être basés sur des normes industrielles ou sur les performances passées de l’entreprise.
- Prise de décision : Les données collectées et analysées doivent être utilisées pour prendre des décisions en matière de stratégie CRM. Les résultats doivent être examinés pour identifier les opportunités d’amélioration, les tendances et les problèmes.
- Amélioration continue : Il est important de mettre en place des processus d’amélioration continue pour continuer à améliorer la stratégie CRM en fonction des données et des résultats des KPI. Les actions correctives et les améliorations doivent être mises en place pour atteindre les objectifs de la stratégie CRM et pour améliorer l’expérience client
