Avec la hausse de la concurrence dans pratiquement tous les secteurs d’activité, l’acquisition commerciale de nouveaux clients et le suivi client deviennent de plus en plus difficile. Par ailleurs, cette démarche coûte cher. Il est par conséquent essentiel de fidéliser les clients gagnés. Il s’agit ici de l’un des meilleurs moyens d’atteindre cet objectif.
Qu’est-ce que le suivi client ?
Par définition, cela fait référence à l’ensemble des méthodes et des techniques déployées pour accompagner un prospect dès la première étape de son achat de vos produits et tout au long de sa durée de vie en tant que client dans votre entreprise. Il va de ce fait du premier contact avec vos commerciaux à la signature d’un contrat, mais inclut aussi la phase après-vente. Autrement dit, le suivi de clientèle porte sur toutes les étapes de l’expérience client.
Pourquoi faut-il réaliser un suivi client ?
Le suivi client joue un rôle important dans la pérennisation de l’activité commerciale de votre entreprise et dan votre stratégie globale. S’il est efficace, il génère de la satisfaction. Ces derniers seront alors plus enclins à rester fidèles et à acheter une nouvelle fois vos produits ou vos services. Des statistiques révèlent qu’une hausse de 5 % du taux de fidélité peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % des profits engrangés par une structure. Ainsi, le suivi commercial a un impact direct sur la croissance du chiffre d’affaires. Plus généralement, cela vous proférera plusieurs avantages :
Un renforcement des liens avec le client / prospect : Cela garantit des liens plus solides, augmentant ainsi les recommandations et élargissant la base de clientèle.
Une amélioration de l’expérience : il s’agit d’un élément clé de l’expérience globale du client, permettant à l’entreprise de se distinguer de ses concurrents par un département après-vente de qualité.
Fidélisation et rétention : Cela augmente la probabilité de fidéliser, réduisant ainsi les efforts de prospection et générant des économies à long terme.
Comment assurer un suivi client de qualité ? : Nos conseils
Plusieurs étapes sont à respecter :
- Définir le parcours client. Consistant à recenser l’ensemble des échanges d’un client avec votre entreprise, cette étape vous permettra d’identifier les différentes phases par lesquelles il est passé, les canaux qu’il a utilisés ainsi que les points de rupture. Elle vous aidera aussi à comprendre les motivations et les comportements du client ;
- S’équiper d’une bonne solution. Vous pourrez collecter, stocker et organiser vos datas. Vous bénéficierez aussi de l’automatisation des tâches répétitives ;
- Personnaliser les discussions. Lors de vos échanges avec vos clients, adressez-vous à eux en utilisant leur nom. D’autre part, montrez systématiquement à chaque client que vous savez avec qui vous interagissez. Vous pouvez par exemple lui poser des questions sur son dernier achat ou encore lui demander s’il a été satisfait de la façon dont le problème qu’il a rencontré a été résolu ;
- Recueillir les demandes et les avis / feedbacks. Cette étape est essentielle, car elle vous permettra d’optimiser l’expérience en vous aidant à identifier les points forts de votre suivi commercial ainsi que les axes d’amélioration. Qui plus est, elle prouvera au client que son avis compte, ce qui renforcera sûrement le lien établi entre lui et votre entreprise.
À noter que ce n’est pas l’affaire d’un département unique. Tous vos départements (commercial, marketing, SAV, administration, etc.) doivent être impliqués.
Nos conseils pour améliorer le suivi de votre relation client
Suivi et fidélisation de la clientèle sont étroitement liés. Vous devez en effet améliorer la mesure de votre lien client pour inciter vos clients à rester fidèles. Pour ce faire et améliorer votre stratégie, il convient d’adopter plusieurs bonnes pratiques et suivre nos conseils suivants.
Soyez présents sur les bons canaux de communication
Aujourd’hui, les consommateurs utilisent différents canaux pour réaliser des demandes et interagir avec les entreprises. Dans ce contexte, il est indispensable que vous adoptiez un suivi client multicanal. Cela vous permettra de vous rendre accessibles, d’être transparents et de rester à l’écoute de vos interlocuteurs. En somme, vous soignerez votre relationnel en vous positionnant sur plusieurs canaux. Encore faut-il choisir les bons.
L’e-mail est incontournable. Il reste en effet l’un des moyens de communication préférés des consommateurs. Les réseaux sociaux sont aussi à privilégier pour interagir avec vos clients, car ils font désormais partie intégrante de la vie quotidienne. Leur utilisation vous permettra de fédérer une communauté entière autour de votre marque. Ne négligez pas non plus le téléphone. Favorisant le contact humain, ce canal est particulièrement plébiscité par les prospects. Il est aussi prisé pour la résolution des problèmes complexes. Enfin, pensez au chatbot. Capable de répondre instantanément aux requêtes simples, il améliore l’expérience client en supprimant les longues attentes.
Ayez une connaissance approfondie de votre cible pour personnaliser votre communication
Collectez les datas tout au long du cycle de vie. Cette démarche vous permettra de mieux les cerner. Plus votre connaissance client sera affinée, plus vous serez en mesure de personnaliser votre communication. Pour récolter des datas, vous pouvez :
Afin de garantir votre réussite, la collecte de tendances pertinentes tout au long du cycle de vie client est essentielle. Voici quelques stratégies efficaces pour y parvenir :
Exploiter des datas de votre application ou de votre site web : Analyser le comportement des internautes sur votre site est crucial. Il est important de suivre quelles pages sont visitées, quels documents sont téléchargés, ou encore la participation à des événements. Ces dernières fournissent des indications précieuses sur les intérêts, les problématiques et les besoins de vos contacts et de votre clientèle.
Utiliser des renseignements recueillis par vos commerciaux : La phase de découverte durant la prospection est un moment idéal pour obtenir des insights qualitatifs sur les prospects. Les commerciaux peuvent poser des questions ciblées pour mieux comprendre le contexte et les besoins des contacts. Tous les échanges, que ce soit par téléphone ou par e-mail, sont des occasions d’approfondir la connaissance du client. L’astuce est de trier et d’intégrer uniquement les insights pertinents dans votre CRM ou fichier de suivi.
Conserver l’historique des conversations : Il est vital de garder une trace de tous les rendez-vous, échanges de mails, et commandes passées. Les conserver dans une fiche client permet de contextualiser et d’adopter une approche personnalisée dans le processus de vente. Cela évite également d’oublier des informations importantes, ce qui pourrait nuire à l’image de votre entreprise.
Centraliser et anticiper les actions futures : En plus de l’historique commercial, il est tout aussi important de prévoir les actions futures. Cela aide à planifier les suivis et à maintenir une vision d’ensemble de la relation client. Ainsi, vous êtes toujours préparé pour les prochaines étapes dans le parcours client.
La personnalisation faisant aujourd’hui partie des principales exigences des consommateurs, vous assurerez la satisfaction de vos clients en y recourant. De même, vous favoriserez leur fidélisation. En effet, les clients qui bénéficient d’une expérience personnalisée sont plus susceptibles de vouloir la renouveler. Qui plus est, ils sont plus portés sur la recommandation, devenant ainsi de véritables ambassadeurs de votre marque. Ce type de client peut vous rapporter un nombre non négligeable de nouveaux clients. En effet, les consommateurs se fient davantage aux recommandations d’autres clients qu’aux publicités. Par ailleurs, les clients ambassadeurs achètent régulièrement et affichent une CLV (Customer Lifetime Value ou valeur vie client) élevée. Il est donc dans votre intérêt de les identifier et de les chouchouter en leur offrant par exemple des récompenses (promotions, remises, goodies, etc.).
Regroupez soigneusement les données que vous avez recueillies dans une base de connaissance. Les membres de vos différents services pourront ainsi retrouver facilement les informations dont ils ont besoin. D’autre part, pensez à demander l’opinion de vos clients à travers des actions de suivi marketing comme des enquêtes de satisfaction, des boîtes à idées, etc. Vous pourrez de cette manière anticiper leurs besoins.
Automatisez au maximum vos actions de suivi
Dans le monde professionnel actuel, où le temps est une ressource précieuse, l’efficacité devient un enjeu majeur. Votre équipe, souvent submergée par un emploi du temps chargé, risque de négliger certains aspects cruciaux, entrainant des lacunes dans la GRC. Pour pallier ce défi, l’automatisation s’avère être une solution stratégique et efficace.
L’intégration de fonctionnalités automatisées dans le management de clientèle permet non seulement de simplifier le suivi, mais aussi d’améliorer sa qualité. L’utilisation de ces outils peut se manifester de diverses manières, telles que la mise en place de rappels automatiques, diminuant ainsi le risque d’oubli. De plus, les fonctionnalités comme les relances automatiques ou l’envoi d’emails programmés contribuent à maintenir des échanges fluides et constants avec les clients.
L’objectif principal de cette démarche est de décharger votre équipe de certaines tâches répétitives et chronophages, permettant ainsi de se concentrer sur des aspects plus stratégiques de la relation client. En outre, l’adoption d’un CRM (Customer Relationship Management) est une étape clé dans cette démarche d’automatisation. Ces systèmes offrent une plateforme centralisée pour gérer efficacement les échanges, assurant ainsi un suivi personnalisé et de qualité.
Paramétrez vos actions, mesurez et suivez les performances de votre suivi client
Ce n’est pas une tâche ponctuelle. Il s’agit plutôt d’un travail de longue haleine qui implique de récolter soigneusement les données et de mener bien d’autres actions. Or, vos équipes peuvent être très occupées au quotidien si bien qu’elles risquent de ne pas pouvoir accorder suffisamment de temps au suivi du portefeuille client. Pour les soulager, équipez-vous d’une interface qui automatisera des tâches telles que les rappels, les relances, l’envoi de mails, etc.
Dans tous les cas, veillez à mesurer les performances. Pour ce faire, focalisez-vous sur des KPI importants comme le taux de satisfaction client, le taux de résolution au premier contact, le délai moyen de réponse, le taux de rétention client ou encore le taux d’attrition.
Comment un logiciel CRM permet de booster votre activité de suivi client ?
Un module de GRC, en particulier un CRM service client, est sans aucun doute le meilleur moyen pour optimiser votre suivi de RC. Cela s’explique par les multiples possibilités qu’il offre.
Un CRM permet de centraliser la donnée client pour mieux suivre, personnaliser et analyser les interactions sur différents canaux
Un CRM rassemble toutes les informations relatives à vos clients au même endroit. Il conserve entre autres les informations de contact, les historiques d’achat, les conversations précédentes, les préférences, etc. Cette centralisation permet d’accéder facilement et rapidement à des données pertinentes qui s’avèrent utiles.
Par ailleurs, un tel levier permet de suivre toutes les conversations, qu’elles aient eu lieu par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou en personne. Il offre ainsi une vision complète de l’historique des communications, aidant vos équipes à comprendre les besoins et préférences.
En utilisant les datas disponibles, vos équipes peuvent personnaliser leurs échanges avec les clients. Cela contribue à renforcer le lien avec ces derniers en leur montrant que votre entreprise comprend leurs besoins spécifiques.
En outre, il possède des fonctionnalités analytiques qui permettent de générer des rapports et des analyses sur les performances des ventes, les tendances du marché, les comportements des clients, etc. Il vous aidera de ce fait à prendre des décisions éclairées pour améliorer vos stratégies.
Un CRM de suivi client permet une meilleure collaboration entre les équipes et départements de l’entreprise ainsi qu’une meilleure cohérence des actions
Une plateforme de ce type facilite la collaboration entre les différents départements de votre entreprise en permettant le partage d’informations. Cela assure ainsi une approche coordonnée, ce qui améliore la satisfaction et la fidélisation.
Qui plus est, il permet à vos différents départements de disposer en tout temps des mêmes informations. Vos équipes seront par conséquent en mesure de mener leurs actions avec plus de cohérence et de faire converger leurs efforts vers un seul objectif, à savoir une meilleure satisfaction client. En guise d’illustration, votre service après-vente retrouvera sans difficulté les données provenant du service commercial qui sont nécessaires au suivi des réclamations clients.
Un tel outil permet d’automatiser des tâches du suivi client à faible valeur ajoutée pour réaliser des gains de temps et d’efficacité
Les logiciels offrent souvent des fonctionnalités d’automatisation. Ces dernières peuvent prendre en charge toutes sortes de tâches répétitives telles que l’envoi de mails de suivi, la création de tâches de suivi, la gestion et le suivi des relances client, le suivi de la satisfaction client ou encore la mise à jour des informations clients. Elles diminuent ainsi considérablement la charge de travail de vos équipes.
Le gain de temps procuré peut être consacré à la réalisation de tâches à plus forte valeur ajoutée. Autrement dit, ce type d’outils de suivi client a un impact tangible sur la productivité au sein de votre entreprise.
In fine, vous pouvez mieux manager vos opportunités, vos ventes et améliorer l’état global de votre suivi client
Vous aurez la possibilité de suivre les interactions avec vos clients sur différents canaux. Cela vous permettra d’identifier leurs besoins et vous aidera à transformer les opportunités en affaires en proposant l’offre adaptée au bon moment. Par ailleurs, il maximisera vos chances de convertir des prospects en clients, car vous pourrez adapter votre approche en vous appuyant sur les données présentes. Qui plus est, cela vous fera bénéficier d’une vue complète de votre activité et de vos performances commerciales en fournissant des tableaux de bord et des rapports détaillés.
En outre, un logiciel vous permettra d’optimiser vos actions dans l’ensemble en palliant :
- Au manque de réactivité. Grâce à un CRM SAV, vos équipes de support pourront accéder facilement aux informations dont elles ont besoin pour traiter rapidement les tickets clients ;
- Au manque de communication. Un CRM permettra à vos différentes équipes de s’échanger sans difficulté les informations nécessaires.
- À l’absence de personnalisation. Les données centralisées dans une solution vous donneront la possibilité de personnaliser le suivi de chacun de vos clients. Vous augmenterez ainsi leur satisfaction et favoriserez leur fidélisation.
Découvrez nos logiciels CRM de suivi client partenaires et leurs fonctionnalités
Vous souhaitez doter votre entreprise d’une telle plateforme, mais avez du mal à faire un choix face à la pluralité de l’offre qui existe sur le marché ? Optez pour la performance en jetant votre dévolu sur Sage ou Microsoft Dynamics 365.
Les logiciels et leurs fonctionnalités
D’un côté, Sage est un logiciel qui vous permettra d’améliorer votre suivi client grâce à ses différents modules (ventes, marketing ou service client), à choisir en fonction de vos besoins. Non seulement cet outil simplifiera la gestion de vos prospects et de vos clients, mais il accroîtra aussi son efficacité grâce à des fonctionnalités comme :
- La gestion des tâches ainsi que l’historique et le suivi des évènements ;
- des leads et le suivi des opportunités ;
- La segmentation et le profiling ;
- L’historisation des données clients et des interactions ;
- L’automatisation des processus ;
- L’intégration aux réseaux sociaux.
Sage est facile à prendre en main, flexible et personnalisable. Ce logiciel a aussi l’avantage d’offrir un accès mobile. Faites appel à Apogea pour le mettre en place dans votre entreprise et booster votre relation client. Nous sommes des experts dans l’intégration de solutions CRM. N’hésitez pas non plus à télécharger la fiche produit de Sage CRM. Vous pourrez en apprendre davantage sur ce logiciel.
Microsoft Dynamics 365 est une alternative tout aussi intéressante. Il est puissant, complet et vous permettra de gérer votre relation client sur toute la ligne. On retrouve notamment parmi ses nombreuses fonctionnalités :
- Le suivi en temps réel du pipeline de ventes ;
- L’automatisation des processus de vente ;
- La gestion des réseaux sociaux, le suivi des tickets ainsi que bien d’autres fonctionnalités d’outil de ticketing ;
- La personnalisation du SAV omnicanal ;
- Le reporting avec des rapports et des tableaux de bord personnalisés et détaillés.
D’un autre côté, Microsoft Dynamics 365 est une solution hautement personnalisable et évolutive. Même si vos besoins en matière de suivi client et de gestion de la relation client en général changent, ce logiciel restera adapté. Doté d’une application mobile, il est par ailleurs accessible n’importe où depuis un ordinateur portable, une tablette ou encore un smartphone. Sollicitez Apogea pour intégrer Microsoft Dynamics 365 dans votre entreprise. Nous veillerons à ce que son paramétrage réponde à vos besoins spécifiques. Vous voulez en savoir plus sur cette solution avant de l’adopter ? Consultez sans attendre sa fiche produit !
Use cases
Cas d’utilisation n° 1 : Capsol améliore sa productivité et optimise son suivi client grâce à Sage
Capsol est une entreprise de location de villas de luxe en Afrique du Sud. Pour faire face à l’augmentation de sa base de clientèle et améliorer sa croissance, cette société a décidé de s’équiper d’un outil GRC. Facilité d’utilisation, fiabilité et adaptabilité sont les critères qu’elle a établis pour faire son choix. Ce dernier s’est porté sur Sage étant donné que ce logiciel répond à ces différentes conditions.
L’activité de Capsol implique des déplacements fréquents pour ses équipes de ventes qui doivent parfois se rendre dans des sites éloignés. Sachant que Sage peut être utilisé sur mobile, celles-ci peuvent retrouver les informations des clients à tout moment, peu importe où elles se trouvent. Cette accessibilité permanente permet aussi aux collaborateurs de Capsol de réaliser en tout temps les tâches du suivi client.
Cas d’utilisation n° 2 : Microsoft Dynamics 365 CRM stimule la fidélisation client en permettant d’offrir un service client de qualité supérieure
Pour beaucoup d’entreprises, l’utilisation de Microsoft Dynamics 365 a été couronnée de succès. Les clients de ce logiciel comptent pas mal de firmes de renom, pour ne citer que L’Oréal et Mercedes-Benz. Dans tous les cas, il a amélioré considérablement le suivi client et aidé à mettre en place un excellent service à la clientèle.
En effet, les entreprises qui s’équipent de Microsoft Dynamics 365 CRM sont capables de personnaliser au maximum l’expérience de chaque client, car l’intégralité de son parcours peut facilement être consultée. Ce logiciel leur donne également la possibilité de suivre les interactions avec leurs clients sur n’importe quel canal. S’appuyant sur l’intelligence artificielle, il procure en outre des données contextuelles qui permettent aux agents de service client d’apporter des réponses pertinentes en toute circonstance.
