Apogea

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Nos solutions CRM intégrant un module Service client

Dominez le processus de fidélisation et pilotez votre Service client avec maîtrise.
Sage

Sage CRM : La solution CRM complète pour PME

Sage CRM optimise vos relations clients avec efficacité et précision.

  • Gestion des tickets de support : Création, suivi, et gestion des tickets de support pour résoudre les problèmes des clients.
  • Base de connaissances : Accès à une base de données riche pour une résolution rapide des problèmes par le personnel du support.
  • Suivi des interactions client : Enregistrement de toutes les interactions avec les clients pour fournir un contexte complet lors des futurs contacts.
  • Reporting sur le service client : Outils de reporting pour analyser la performance du service client, identifier les tendances et mesurer la satisfaction client.
  • Automatisation des workflows : Automatisation des processus de support pour accélérer la résolution des problèmes et réduire les délais.
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Microsoft dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 CRM : Un leader du marché

Microsoft Dynamics CRM améliore votre relation client en un rien de temps.

  • Gestion des cas : Outils complets pour créer, assigner et gérer les cas d’assistance client.
  • Portails de service client : Fourniture de portails en ligne où les clients peuvent s’auto-assister et soumettre des requêtes.
  • Tableaux de bord de service client : Visualisation des performances du service à l’aide de tableaux de bord interactifs et personnalisables.
  • Automatisation des services : Utilisation de règles d’affaires pour automatiser les réponses et les actions basées sur les entrées des clients.
  • Intégration avec les réseaux sociaux : Gestion des interactions client sur les plateformes de médias sociaux pour un service client omnicanal.
  • Analyse des sentiments : Analyse des sentiments et des tendances à partir des interactions des clients pour améliorer la stratégie de service.
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ellipse
Outil CRM

Guide - "Quel est l’impact de la gestion manuelle de la relation client sur votre entreprise"

Gérer sa relation client à la main peut vous coûter cher : pertes de temps, d’argent, erreurs humaines … Au contraire, utiliser un logiciel CRM est une solution efficace pour booster vos performances. Découvrez tout sur le sujet dans ce document.

Quels sont les avantages de nos CRM Service client ?

Quelles sont les principales fonctionnalités d'un CRM Service client?

logiciels crm

Gestion des interactions et des contacts

  • Centralisation des informations client : Stockage de toutes les informations relatives aux clients, y compris les coordonnées, l'historique des interactions et les préférences.
  • Profil client détaillé : Vue complète du profil de chaque client, incluant les interactions passées et les points de contact.
  • Historique des communications : Enregistrement des appels, emails, chats et autres interactions pour une traçabilité complète.
  • Gestion des tickets : Suivi et résolution des demandes clients à travers un système de tickets.
  • Création de base de connaissance suite aux interactions clients

Automatisation et personnalisation des processus

 

  • Automatisation des tâches : Automatisation des tâches répétitives, comme l'envoi de réponses standardisées ou la création de tickets.
  • Règles de flux de travail : Définition de règles pour automatiser les processus et les escalades en fonction de certains critères.
  • Segmentation et campagnes personnalisées : Création de segments de clients basés sur divers critères et envoi de communications personnalisées et ciblées en fonction des préférences et comportements des clients.

Analyse et reporting

  • Rapports de performance : Génération de rapports sur les indicateurs clés de performance (KPIs) comme le temps de réponse, le taux de résolution, et la satisfaction client.
  • Analyse de données : Utilisation des données pour identifier les tendances, les points faibles et les opportunités d'amélioration.
  • Outils de marketing : Gestion des campagnes marketing, analyse des performances et optimisation des initiatives futures.

Intégration multicanale et collaboration

  • Gestion multicanale : Capacité de gérer les interactions à travers plusieurs canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) à partir d'une seule plateforme.
  • Portail en libre-service : Mise à disposition d'un portail pour que les clients puissent trouver des réponses, soumettre des demandes et suivre leur statut.
  • Base de connaissances et outils de collaboration : Accès à une base de connaissances partagée et outils de collaboration en temps réel entre les membres de l'équipe.

Accessibilité et sécurité

  • Accessibilité mobile : Accès aux fonctionnalités CRM depuis des appareils mobiles pour que les agents puissent travailler de n'importe où.
  • Notifications en temps réel : Réception de notifications et alertes en temps réel pour une réactivité accrue.
  • Sécurisation des données : Mise en place de mesures de sécurité pour protéger les données clients.
  • Conformité réglementaire : Respect des régulations en matière de protection des données comme le RGPD.

CRM Service client - F.A.Q

Quel est l'intérêt de centraliser les réclamations ?

 

Votre logiciel service client, vous permet de créer une base de connaissance commune. L’ensemble des demandes clients qu’il s’agisse d’un incident, d’une réclamation, … est centralisé dans une base de données unique. De la même façon, la gestion de ces réclamations clients est ensuite centralisée dans un référentiel unique au sein de votre CRM PME.

 

Chacun de vos collaborateurs a ainsi accès à la même information pour une gestion des clients facilitée. Ce partage de connaissance peut permettre d’optimiser le temps de traitement des réclamations ouvertes ainsi que la qualité de la réponse. En effet, vos agents ont accès à l’historique des demandes et peuvent filtrer par typologie de réclamation pour trouver comment cela a été résolu.

 

Par ailleurs, chaque agent a accès à la fiche client avec son suivi complet et son historique : commande, résiliation, demande d’information, suivi des relations commerciales, … Cela permet à votre service client de mieux comprendre le contexte pour apporter des réponses personnalisées et ainsi construire une relation client de proximité.

 

Si votre CRM détient en plus des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA), votre service client pourra en plus bénéficier de recommandations intelligentes pour des actions de fidélisation client. CRM et intelligence artificielle sont la solution pour obtenir des analyses précises en fonction du comportement client et détecter notamment des clients à risque.

 

En quoi un CRM Service client peut vous permettre de vous démarquer de vos concurrents ?

 

Votre CRM Service client (Customer Relationship Management) doit vous permettre de vous démarquer de vos concurrents en :

 

  • proposant un service client personnalisé en utilisant l’ensemble des données disponibles sur vos clients 

 

  • mettant en place une gestion réactive du support client

 

  • facilitant les multiples tâches quotidiennes pour améliorer significativement votre gestion de la clientèle

 

  • améliorant la qualité du service proposé

 

  • mesurant les différents indicateurs de votre activité

 

Si vous optez pour un CRM cloud, vous pourrez en plus piloter votre service client où que vous soyez et sur tout support !

 

Quels sont les gains de productivité avec un outil CRM pour le service client ?

Les solutions CRM sont de véritables outils de gestion pour le support client. Grâce à une gestion des contacts optimisée, vous allez pouvoir :

  • gagner en réactivité avec une solution de gestion de la relation client intuitive permettant de traiter l’ensemble des demandes clients
  • prioriser automatiquement les réclamations et incidents les plus urgents
  • augmenter la satisfaction client et in fine fidéliser durablement vos clients avec des outils de SAV multi-canaux et une expérience personnalisée
  • piloter plus efficacement votre service client grâce à des tableaux de bord dédiés sur vos principaux indicateurs : nombre de tickets restant à traiter, temps de résolution, nature des tickets, nombre d’appels entrants, …

 

Si vous faites le choix de connecter votre CRM service client à vos outils déjà en place ou d’autres modules CRM (CRM marketing, logiciel CRM gestion commerciale), vous aurez alors en plus une connaissance client 360°.

 

En tant qu’intégrateur CRM, nous paramétrons votre logiciel CRM afin de coller au mieux à votre organisation, à vos process et à vos indicateurs.

Vous avez un projet CRM Service client ? Contactez-nous !

    La fidélisation des clients constitue un enjeu de taille pour toute entreprise, car elle contribue considérablement à sa croissance et à sa pérennité. Un SAV de qualité figure parmi les meilleurs moyens de l’assurer. Pour offrir un excellent support, il est indispensable de recourir à un outil efficace comme le CRM SAV. De quoi s’agit-il ? Pourquoi mettre en place ce type de solution ? De quelles fonctionnalités pouvez-vous bénéficier ? Quels sont les meilleurs logiciels sur le marché à l’heure actuelle ? Découvrez toutes les réponses dans cet article.

    CRM SAV : les choses à savoir

    Avant de rentrer dans le vif du sujet, il est important de revenir sur la définition d’un CRM ainsi que son rôle en entreprise. Il convient aussi de rappeler en quoi consiste la gestion SAV.

    Qu’est-ce qu’un CRM ?

    Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui a été développé pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec leurs clients et leurs prospects. En français, il est appelé outil de GRC (gestion de la relation client). Cette solution peut être utilisée aussi bien par les commerciaux et les équipes marketing que les agents de service client/SAV. On parle alors respectivement de CRM vente, CRM marketing, CRM service client et CRM SAV.

    Quel est le rôle d’un CRM en entreprise ?

    Centralisant dans une base de données unique toutes les informations relatives aux clients et aux prospects, un CRM permet aux entreprises de mieux comprendre ces derniers et d’améliorer leur expérience globale. Cet outil joue un rôle majeur dans l’établissement d’une relation client durable. Par ailleurs, il optimise les processus liés à la GRC grâce aux multiples fonctionnalités qu’il propose.

    En quoi consiste la gestion SAV (service après-vente) ?

    Le SAV (service après-vente) est une sous-partie essentielle du service client d’une entreprise. Faisant référence au support fourni aux clients après l’achat d’un produit ou d’un service, il regroupe entre autres le service de garantie ainsi que les retours et les échanges.

     

    La gestion SAV consiste à traiter les demandes d’assistance émises par les clients. Lorsqu’elle est efficace, elle améliore la satisfaction de ces derniers et permet aux entreprises de mieux les fidéliser.

    Quel est l’intérêt de posséder un CRM SAV / CRM après-vente ?

    La mise en place d’un CRM SAV au sein de son entreprise présente un réel intérêt. Apprenez-en plus ci-après.

    Une gestion centralisée des données et des requêtes client pour un meilleur accès à l’information et une meilleure résolution

    Un CRM SAV rassemble dans un seul emplacement les données et les requêtes des clients. Leurs informations étant ainsi facilement accessibles, il est possible de traiter rapidement et de manière personnalisée leurs demandes d’assistance.

     

    Grâce à un CRM après-vente, la gestion des contrats est simplifiée. En effet, il est facile de superviser les accords établis entre les différentes parties pour s’assurer de leur conformité, de leur exactitude et de leur validité. En outre, un CRM SAV optimise la gestion des garanties en indiquant notamment le type de garantie applicable à un produit ou à un service ainsi que la date de début et de fin de la garantie.

    L’automatisation des processus pour plus de productivité et une meilleure coordination entre les équipes de service client

    Un CRM SAV est capable d’automatiser un grand nombre de processus. Il fait gagner beaucoup de temps aux équipes de support qui peuvent alors traiter davantage de demandes d’assistance.

    Un CRM après-vente permet également à chaque membre des équipes de SAV d’accéder à des données actualisées en temps réel. De plus, il met à la disposition des utilisateurs un planning partagé qui leur donne la possibilité de consulter l’emploi du temps des autres collaborateurs et de synchroniser leurs agendas.

    CRM SAV : votre gestion de service client en un seul outil

    Une meilleure analyse des performances et l’amélioration des processus en continu

    Un CRM SAV génère des rapports et des tableaux de bord qui contiennent toutes sortes d’indicateurs clés de performance (KPI). Ces derniers augmentent la fiabilité de l’analyse de l’efficacité du service après-vente.

     

    Dans le détail, ces indicateurs aident à identifier les forces des équipes de support. D’autre part, ils peuvent mettre en exergue leurs lacunes. Il est ainsi possible de déterminer les mesures à déployer pour les combler. Autrement dit, un CRM SAV participe largement à l’amélioration du service après-vente.

    Un service plus réactif, davantage personnalisé et adapté aux retours clients

    Un CRM SAV permet aux équipes de support de retrouver instantanément les informations des clients. Celles-ci sont par conséquent en mesure de traiter plus rapidement leurs demandes. Les données facilement accessibles améliorent par ailleurs la connaissance client. La résolution des tickets SAV peut donc être personnalisée. Qui plus est, les retours clients sont mieux pris en compte.

    Des clients fidèles, satisfaits et une vision positive de l’entreprise

    L’amélioration de la réactivité des équipes de support et la personnalisation du traitement de leurs demandes augmentent la satisfaction des clients, car ils se sentent valorisés. En étant bien traités, ceux-ci sont plus susceptibles de revenir vers une entreprise. De surcroît, ils la perçoivent positivement, ce qui favorise les recommandations à leur entourage.

     

    Des statistiques indiquent que 96 % des consommateurs se détournent d’une marque lorsque son service client est mauvais. En revanche, 91 % des clients sont plus enclins à rester fidèles s’ils bénéficient d’un bon SAV.

    Quelles sont les diverses fonctionnalités d’un CRM SAV ?

    Les fonctionnalités d’un CRM SAV ne sont pas toujours les mêmes en fonction de la solution. Un bon logiciel doit néanmoins proposer celles qui sont expliquées ci-après.

    Gestion des interactions client

    La gestion des interactions client est l’une des fonctionnalités phares d’un CRM SAV. S’appuyant sur la base de données client centralisée fournie par le logiciel, elle donne accès à l’historique des interactions client et s’accompagne de l’intégration multicanal. Elle couvre par ailleurs la gestion des tickets/incidents ainsi que la gestion des retours.

    Automatisation et gestion des processus

    L’automatisation et la gestion des processus sont d’autres fonctionnalités incontournables. L’attribution des tickets aux agents qualifiés, l’envoi d’avertissement lorsqu’un contrat arrive à échéance et la génération de bons d’interventions sont quelques-uns des processus automatisés et rationalisés par un CRM SAV.

    Analyse et reporting

    La fonctionnalité d’analyse et de reporting est celle qui permet de disposer de rapports et de tableaux de bord détaillés. Elle aide à comprendre les forces et les faiblesses d’un SAV, mais aussi les opportunités et les menaces qui le concernent. Grâce à cette fonctionnalité, il est possible de prendre les bonnes décisions au moment adéquat.

    Collaboration interne

    Un CRM SAV embarque des fonctionnalités qui améliorent la collaboration interne comme les agendas partagés, la messagerie instantanée, les forums de discussion ou encore les outils de gestion de projet. Celles-ci fluidifient la communication et améliorent la coordination entre les équipes de support.

    Base de connaissance

    La base de connaissance (BDC) est une fonctionnalité retrouvée aussi bien dans un outil de ticketing qu’un CRM SAV. Son contenu permet aux équipes de support de s’autoformer pour traiter les demandes clients courantes. Il en résulte une baisse des coûts de formation. Par ailleurs, une BDC donne aux clients la possibilité d’accéder à une documentation grâce à laquelle ils peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. 

    Les meilleurs logiciels CRM SAV

    Il existe aujourd’hui un vaste choix de CRM SAV, mais tous les logiciels ne se valent pas. Voici les solutions qui se démarquent du lot.

    Zendesk

    Zendesk est un CRM SAV qui s’adresse aux entreprises en quête d’agilité. Ce logiciel inclut des fonctionnalités telles que la gestion omnicanale des tickets de support, l’automatisation, le live chat et le reporting. Il est facile à utiliser et offre pas mal de possibilités de personnalisation. Néanmoins, le prix de ce CRM SAV est assez élevé et sa mise en place s’avère relativement complexe.

    LiveAgent

    LiveAgent est un CRM SAV qui intègre une pléthore de fonctionnalités, pour ne citer que le ticketing, le chat en direct, le centre d’appels et la base de connaissance. Ce logiciel propose des intégrations avec divers outils tiers. Son prix est par ailleurs plutôt abordable. Ceci étant, l’automatisation n’est pas suffisamment poussée dans LiveAgent. De plus, le support client de ce CRM SAV n’est pas toujours pertinent.

    Freshdesk

    Freshdesk est un logiciel hébergé dans le cloud qui offre de multiples fonctionnalités utiles pour la gestion SAV : gestion omnicanale des tickets de support, automatisation, outils de collaboration, reporting, etc. Dotée d’une interface claire et intuitive, cette solution est facile à utiliser. De plus, elle est disponible dans une version gratuite. Cette dernière est toutefois limitée. Pour bénéficier des fonctionnalités avancées de ce CRM SAV, il est nécessaire de souscrire un plan payant qui est assez onéreux.

    Microsoft Dynamics 365 CRM

    Microsoft Dynamics 365 CRM est l’un des leaders en matière d’outils de GRC. Ce logiciel, qui a la particularité de pouvoir être adopté par les entreprises de toutes tailles, comporte un module dédié au SAV. Ce dernier donne accès à des fonctionnalités comme la gestion multicanale des contacts, la gestion des incidents, la gestion des SLA (Service Level Agreements), la gestion des files d’attente, etc. Intégré nativement à l’écosystème Microsoft, ce CRM SAV optimise l’expérience des utilisateurs. Tirant profit de l’intelligence artificielle, il augmente aussi la productivité des équipes de support.

     

    Facilité de prise en main, capacités de personnalisation, mobilité, évolutivité… les avantages de Microsoft Dynamics 365 CRM sont encore nombreux.  Ce logiciel est cependant plutôt difficile à mettre en place. Heureusement, Apogea est à votre disposition pour installer et configurer ce CRM SAV conformément à vos besoins. N’hésitez pas à consulter notre fiche produit et à miser sur notre accompagnement pour l’intégration de cette solution !

    Sage CRM

    Sage CRM est un logiciel de GRC d’une grande flexibilité. Cet outil comporte plusieurs fonctionnalités qui se rapportent au service après-vente. On retrouve notamment parmi celles-ci la gestion des tickets de support technique et des demandes d’assistance, l’analyse et le reporting, la compatibilité avec de nombreux autres logiciels, etc. Sage CRM est une solution complète, puissante, hautement personnalisable et accessible en mobilité. Son coût élevé pouvant représenter un frein à son adoption, son éditeur propose un essai gratuit pour permettre aux entreprises de voir de quoi ce logiciel est capable. 

    Chez Apogea, nous disposons des compétences nécessaires pour déployer ce CRM SAV dans votre structure. Découvrez notre fiche produit et contactez-nous sans attendre pour solliciter notre accompagnement à l’intégration de Sage CRM.

    Pour conclure, un CRM SAV améliore significativement la qualité du support fourni aux clients. Contribuant de la sorte à leur fidélisation, cet outil est extrêmement important pour une entreprise. Pour bénéficier pleinement d’un CRM SAV, choisissez votre logiciel parmi l’une des meilleures solutions disponibles actuellement sur le marché.

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