La fidélisation des clients constitue un enjeu de taille pour toute entreprise, car elle contribue considérablement à sa croissance et à sa pérennité. Un SAV de qualité figure parmi les meilleurs moyens de l’assurer. Pour offrir un excellent support, il est indispensable de recourir à un outil efficace comme le CRM SAV. De quoi s’agit-il ? Pourquoi mettre en place ce type de solution ? De quelles fonctionnalités pouvez-vous bénéficier ? Quels sont les meilleurs logiciels sur le marché à l’heure actuelle ? Découvrez toutes les réponses dans cet article.
CRM SAV : les choses à savoir
Avant de rentrer dans le vif du sujet, il est important de revenir sur la définition d’un CRM ainsi que son rôle en entreprise. Il convient aussi de rappeler en quoi consiste la gestion SAV.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui a été développé pour aider les entreprises à gérer leurs interactions avec leurs clients et leurs prospects. En français, il est appelé outil de GRC (gestion de la relation client). Cette solution peut être utilisée aussi bien par les commerciaux et les équipes marketing que les agents de service client/SAV. On parle alors respectivement de CRM vente, CRM marketing, CRM service client et CRM SAV.
Quel est le rôle d’un CRM en entreprise ?
Centralisant dans une base de données unique toutes les informations relatives aux clients et aux prospects, un CRM permet aux entreprises de mieux comprendre ces derniers et d’améliorer leur expérience globale. Cet outil joue un rôle majeur dans l’établissement d’une relation client durable. Par ailleurs, il optimise les processus liés à la GRC grâce aux multiples fonctionnalités qu’il propose.
En quoi consiste la gestion SAV (service après-vente) ?
Le SAV (service après-vente) est une sous-partie essentielle du service client d’une entreprise. Faisant référence au support fourni aux clients après l’achat d’un produit ou d’un service, il regroupe entre autres le service de garantie ainsi que les retours et les échanges.
La gestion SAV consiste à traiter les demandes d’assistance émises par les clients. Lorsqu’elle est efficace, elle améliore la satisfaction de ces derniers et permet aux entreprises de mieux les fidéliser.
Quel est l’intérêt de posséder un CRM SAV / CRM après-vente ?
La mise en place d’un CRM SAV au sein de son entreprise présente un réel intérêt. Apprenez-en plus ci-après.
Une gestion centralisée des données et des requêtes client pour un meilleur accès à l’information et une meilleure résolution
Un CRM SAV rassemble dans un seul emplacement les données et les requêtes des clients. Leurs informations étant ainsi facilement accessibles, il est possible de traiter rapidement et de manière personnalisée leurs demandes d’assistance.
Grâce à un CRM après-vente, la gestion des contrats est simplifiée. En effet, il est facile de superviser les accords établis entre les différentes parties pour s’assurer de leur conformité, de leur exactitude et de leur validité. En outre, un CRM SAV optimise la gestion des garanties en indiquant notamment le type de garantie applicable à un produit ou à un service ainsi que la date de début et de fin de la garantie.
L’automatisation des processus pour plus de productivité et une meilleure coordination entre les équipes de service client
Un CRM SAV est capable d’automatiser un grand nombre de processus. Il fait gagner beaucoup de temps aux équipes de support qui peuvent alors traiter davantage de demandes d’assistance.
Un CRM après-vente permet également à chaque membre des équipes de SAV d’accéder à des données actualisées en temps réel. De plus, il met à la disposition des utilisateurs un planning partagé qui leur donne la possibilité de consulter l’emploi du temps des autres collaborateurs et de synchroniser leurs agendas.
Une meilleure analyse des performances et l’amélioration des processus en continu
Un CRM SAV génère des rapports et des tableaux de bord qui contiennent toutes sortes d’indicateurs clés de performance (KPI). Ces derniers augmentent la fiabilité de l’analyse de l’efficacité du service après-vente.
Dans le détail, ces indicateurs aident à identifier les forces des équipes de support. D’autre part, ils peuvent mettre en exergue leurs lacunes. Il est ainsi possible de déterminer les mesures à déployer pour les combler. Autrement dit, un CRM SAV participe largement à l’amélioration du service après-vente.
Un service plus réactif, davantage personnalisé et adapté aux retours clients
Un CRM SAV permet aux équipes de support de retrouver instantanément les informations des clients. Celles-ci sont par conséquent en mesure de traiter plus rapidement leurs demandes. Les données facilement accessibles améliorent par ailleurs la connaissance client. La résolution des tickets SAV peut donc être personnalisée. Qui plus est, les retours clients sont mieux pris en compte.
Des clients fidèles, satisfaits et une vision positive de l’entreprise
L’amélioration de la réactivité des équipes de support et la personnalisation du traitement de leurs demandes augmentent la satisfaction des clients, car ils se sentent valorisés. En étant bien traités, ceux-ci sont plus susceptibles de revenir vers une entreprise. De surcroît, ils la perçoivent positivement, ce qui favorise les recommandations à leur entourage.
Des statistiques indiquent que 96 % des consommateurs se détournent d’une marque lorsque son service client est mauvais. En revanche, 91 % des clients sont plus enclins à rester fidèles s’ils bénéficient d’un bon SAV.
Quelles sont les diverses fonctionnalités d’un CRM SAV ?
Les fonctionnalités d’un CRM SAV ne sont pas toujours les mêmes en fonction de la solution. Un bon logiciel doit néanmoins proposer celles qui sont expliquées ci-après.
Gestion des interactions client
La gestion des interactions client est l’une des fonctionnalités phares d’un CRM SAV. S’appuyant sur la base de données client centralisée fournie par le logiciel, elle donne accès à l’historique des interactions client et s’accompagne de l’intégration multicanal. Elle couvre par ailleurs la gestion des tickets/incidents ainsi que la gestion des retours.
Automatisation et gestion des processus
L’automatisation et la gestion des processus sont d’autres fonctionnalités incontournables. L’attribution des tickets aux agents qualifiés, l’envoi d’avertissement lorsqu’un contrat arrive à échéance et la génération de bons d’interventions sont quelques-uns des processus automatisés et rationalisés par un CRM SAV.
Analyse et reporting
La fonctionnalité d’analyse et de reporting est celle qui permet de disposer de rapports et de tableaux de bord détaillés. Elle aide à comprendre les forces et les faiblesses d’un SAV, mais aussi les opportunités et les menaces qui le concernent. Grâce à cette fonctionnalité, il est possible de prendre les bonnes décisions au moment adéquat.
Collaboration interne
Un CRM SAV embarque des fonctionnalités qui améliorent la collaboration interne comme les agendas partagés, la messagerie instantanée, les forums de discussion ou encore les outils de gestion de projet. Celles-ci fluidifient la communication et améliorent la coordination entre les équipes de support.
Base de connaissance
La base de connaissance (BDC) est une fonctionnalité retrouvée aussi bien dans un outil de ticketing qu’un CRM SAV. Son contenu permet aux équipes de support de s’autoformer pour traiter les demandes clients courantes. Il en résulte une baisse des coûts de formation. Par ailleurs, une BDC donne aux clients la possibilité d’accéder à une documentation grâce à laquelle ils peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Les meilleurs logiciels CRM SAV
Il existe aujourd’hui un vaste choix de CRM SAV, mais tous les logiciels ne se valent pas. Voici les solutions qui se démarquent du lot.
Zendesk
Zendesk est un CRM SAV qui s’adresse aux entreprises en quête d’agilité. Ce logiciel inclut des fonctionnalités telles que la gestion omnicanale des tickets de support, l’automatisation, le live chat et le reporting. Il est facile à utiliser et offre pas mal de possibilités de personnalisation. Néanmoins, le prix de ce CRM SAV est assez élevé et sa mise en place s’avère relativement complexe.
LiveAgent
LiveAgent est un CRM SAV qui intègre une pléthore de fonctionnalités, pour ne citer que le ticketing, le chat en direct, le centre d’appels et la base de connaissance. Ce logiciel propose des intégrations avec divers outils tiers. Son prix est par ailleurs plutôt abordable. Ceci étant, l’automatisation n’est pas suffisamment poussée dans LiveAgent. De plus, le support client de ce CRM SAV n’est pas toujours pertinent.
Freshdesk
Freshdesk est un logiciel hébergé dans le cloud qui offre de multiples fonctionnalités utiles pour la gestion SAV : gestion omnicanale des tickets de support, automatisation, outils de collaboration, reporting, etc. Dotée d’une interface claire et intuitive, cette solution est facile à utiliser. De plus, elle est disponible dans une version gratuite. Cette dernière est toutefois limitée. Pour bénéficier des fonctionnalités avancées de ce CRM SAV, il est nécessaire de souscrire un plan payant qui est assez onéreux.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est l’un des leaders en matière d’outils de GRC. Ce logiciel, qui a la particularité de pouvoir être adopté par les entreprises de toutes tailles, comporte un module dédié au SAV. Ce dernier donne accès à des fonctionnalités comme la gestion multicanale des contacts, la gestion des incidents, la gestion des SLA (Service Level Agreements), la gestion des files d’attente, etc. Intégré nativement à l’écosystème Microsoft, ce CRM SAV optimise l’expérience des utilisateurs. Tirant profit de l’intelligence artificielle, il augmente aussi la productivité des équipes de support.
Facilité de prise en main, capacités de personnalisation, mobilité, évolutivité… les avantages de Microsoft Dynamics 365 CRM sont encore nombreux. Ce logiciel est cependant plutôt difficile à mettre en place. Heureusement, Apogea est à votre disposition pour installer et configurer ce CRM SAV conformément à vos besoins. N’hésitez pas à consulter notre fiche produit et à miser sur notre accompagnement pour l’intégration de cette solution !
Sage CRM
Sage CRM est un logiciel de GRC d’une grande flexibilité. Cet outil comporte plusieurs fonctionnalités qui se rapportent au service après-vente. On retrouve notamment parmi celles-ci la gestion des tickets de support technique et des demandes d’assistance, l’analyse et le reporting, la compatibilité avec de nombreux autres logiciels, etc. Sage CRM est une solution complète, puissante, hautement personnalisable et accessible en mobilité. Son coût élevé pouvant représenter un frein à son adoption, son éditeur propose un essai gratuit pour permettre aux entreprises de voir de quoi ce logiciel est capable.
Chez Apogea, nous disposons des compétences nécessaires pour déployer ce CRM SAV dans votre structure. Découvrez notre fiche produit et contactez-nous sans attendre pour solliciter notre accompagnement à l’intégration de Sage CRM.
Pour conclure, un CRM SAV améliore significativement la qualité du support fourni aux clients. Contribuant de la sorte à leur fidélisation, cet outil est extrêmement important pour une entreprise. Pour bénéficier pleinement d’un CRM SAV, choisissez votre logiciel parmi l’une des meilleures solutions disponibles actuellement sur le marché.
