Un ticket CRM, si vous travaillez dans une entreprise où la satisfaction est une priorité absolue, est un terme qui ne doit pas vous être étranger. Dans l’univers en constante évolution de la gestion d’entreprise, les logiciels de ticketing jouent un rôle vital afin de booster la productivité des personnels de service client. De la même manière, si la notion de CRM vous parle (nous y reviendrons bien évidemment pour ceux qui nous rejoignent pour la première fois), saviez-vous qu’il était possible d’automatiser votre gestion des demandes entrantes afin de maintenir une relation solide avec vos clients, tout en centralisant l’intégralité de vos données dans un seul et même outil ?
Entre outils, conseils et bonnes pratiques, cet article vous donnera les clés pour explorer la façon dont les tickets clients et les logiciels CRM peuvent révolutionner votre activité de service client (qu’on appelle aussi Help Desk).
Imaginez un guichet unique où les besoins de vos clients sont capturés, gérés et résolus de manière rapide et efficace. C’est exactement ce qu’un système de ticket vous permet d’accomplir. Découvrez en quoi consiste cette technologie et comment elle peut transformer radicalement la façon dont vous abordez votre activité de service client.
Qu'est-ce qu'un ticket ?
Un ticket CRM correspond à une solution informatique permettant aux entreprises de centraliser efficacement les demandes et les requêtes soumises par leurs clients sur une seule et même plateforme afin d’apporter des réponses concrètes à leurs problèmes.
Chaque ticket émis contient des informations essentielles telles que :
– L’identité du client et ses coordonnées (Nom, prénom, mail, numéro de téléphone, …)
– La nature de sa demande
– La date de soumission
– Mais surtout un identifiant unique qui permet à l’équipe de le différencier des autres requêtes.
S’il est bien évidemment possible pour un agent de générer des tickets pour le compte d’un client, celles-ci sont généralement créés par les clients eux-mêmes via différents canaux de communication, tels que les mails, les formulaires en ligne, ou les appels téléphoniques.
Le but de leur démarche est très simple : ils veulent prendre contact avec votre équipe pour signaler des difficultés, poser des questions ou demander de l’assistance. Si cela va de soi, il convient de rappeler que c’est de la réputation de votre entreprise dont on parle : les problèmes non-résolus, ou ayant été résolus dans de trop longs délais, peuvent entacher la vision si précieuse de votre organisation.
Si vous êtes amplement d’accord pour dire que vous ne voudriez pas que ce genre de situation ne se produise dans votre structure, vous avez tout intérêt à lire la suite de cet article ! En effet, nous allons désormais aborder plus en détail le sujet des interfaces de support afin de vous aider à trouver la solution de service client qui correspond le mieux aux besoins de votre organisation.
Outil de ticket CRM : de quoi parle-t-on ?
Si un ticket CRM est une demande entrante, un logiciel de ticketing est une plateforme sur laquelle votre fonction support va recevoir et va pouvoir gérer l’ensemble des requêtes afin d’être la plus productive et la plus efficace possible. Les personnels peuvent accéder en temps réel aux informations communiquées par les clients afin d’apporter la meilleure solution à leurs problèmes en un temps record. C’est souvent au sein d’une interface de Customer Relationship Management que l’on peut trouver ce genre de fonctionnalités.
Chez Apogéa, nous pouvons vous aider à intégrer, maîtriser et tirer profit de ces plateformes grâce à un accompagnement de pointe. Avant de continuer votre lecture, nous vous invitons à télécharger notre guide pratique : Les 5 avantages dont vous bénéficierez en adoptant une telle solution pour votre gestion SAV.
Comment fonctionne un outil de ticketing ?
1. Premièrement, le client (ou un agent) crée un ticket
Comme nous vous l’avions indiqué plus haut, lorsqu’un client rencontre un problème ou à une demande spécifique (lié à une problématique d’après-vente par exemple), la première étape consiste à créer une requête dans l’outil de ticketing. Cela implique de fournir des informations détaillées sur la nature de la demande, la date de création, et les coordonnées du client.
2. Ensuite, le service client reçoit une alerte
Une fois le ticket créé, il est automatiquement acheminé vers le service client / Help desk de l’entreprise. Les agents du service client reçoivent une alerte signalant l’arrivée d’une nouvelle demande De manière générale, les tickets peuvent être ouverts sur différents canaux et sont qualifiés par le service client. En effet, certaines requêtes peuvent être plus urgentes et requièrent un certain niveau d’attention, alors que d’autres peuvent être traitées dans un second temps.
3. Dès lors, le support contacte le client et résous le problème
Dans une interface de ticketing et en tant que superviseur, il est possible d’attribuer des tickets à ses agents et d’avoir une vue globale sur l’activité de service client en temps réel. Cela est d’autant plus important que les requêtes entrantes sont parfois importantes en nombre : l’organisation est donc de mise pour votre fonction SAV ! Une fois le membre assigné à une requête client, toutes les informations fournies par l’interface doivent lui permettre de contacter le client et de l’assister dans la résolution de sa requête.
4. Le problème est réglé, le ticket est fermé (bien que conservé) !
Après avoir pris contact avec le client par mail, par chat, ou par téléphone et répondu à sa demande, l’équipe de service client enregistre les détails de la résolution dans le système. Une fois que le client est satisfait et que toutes les étapes nécessaires sont accomplies, le ticket est marqué comme “résolu” et fermé.
Cependant, il est judicieux de conserver une trace de tous les tickets fermés dans le système, car cela permet de constituer une base de données précieuse pour suivre l’historique des interactions avec les clients, d’analyser les tendances des requêtes, et de s’assurer de la qualité du service client global. Ainsi, même après la fermeture d’un ticket, l’entreprise peut tirer des enseignements et des informations utiles pour améliorer continuellement son service client.
Le parcours d’un ticket CRM est conçu pour offrir une expérience et un support fluide et efficace, mais que se passe-t-il en coulisse pour rendre cela possible ? Les interfaces de ticket CRM sont équipés d’une multitude de fonctionnalités qui jouent un rôle essentiel dans la gestion des demandes des clients.
Dans cette section, nous parcourrons en détail les différentes catégories de fonctionnalités qui font la puissance de ces logiciels. De la création initiale du ticket à sa résolution et sa fermeture, découvrez comment le pouvoir des fonctionnalités d’un CRM associées à la gestion de ticket optimisent chaque étape du processus de service client :
- Systèmes de Ticketing pour gérer les requêtes Client : C’est le système dont on vous parle depuis le début de l’article. Il permet de créer, suivre et gérer les tickets des clients, fournissant ainsi un moyen efficace de résoudre les demandes, les problèmes et les requêtes des clients.
- Plateforme pour le partage de connaissance : Une plateforme où les informations et connaissances utiles sont stockées, organisées et partagées, ce qui permet aux agents d’accéder rapidement aux informations nécessaires pour résoudre les tickets.
- Des Intégrations simples avec d’autres applications : Le logiciel peut se connecter facilement à d’autres systèmes ou applications, améliorant ainsi l’efficacité et permettant le partage de données entre différents départements.
- Fonctions d’Analyse et Création de Rapports personnalisés : Cette feature permet de générer des rapports personnalisés pour analyser les performances du service client, les tendances des requêtes, la satisfaction des clients et d’autres métriques importantes.
- Intégrations CTI (Intégrations Téléphonique-Informatique) : L’intégration CTI permet aux agents de recevoir automatiquement des informations sur les appels entrants, ce qui facilite la gestion des appels téléphoniques et améliore l’efficacité du service client.
- Résolution des demandes clients sur différents points de contacts : Cela signifie que les demandes des clients peuvent être prises en charge sur plusieurs canaux, tels que le téléphone, le chat en direct, le courrier électronique, les médias sociaux, etc., pour plus de flexibilité.
- Plateforme réservée aux Communautés de Clients / Employés : Cette fonctionnalité permet de créer des espaces en ligne où les clients et les employés peuvent interagir, poser des questions, partager des idées et résoudre des problèmes en collaboration.
- Assistance en live : Les agents du service client peuvent fournir une assistance en temps réel aux clients, que ce soit par chat en direct, par téléphone ou par d’autres moyens de communication instantanée.
- Consoles d’Agent Personnalisables : Avec cette fonctionnalité, les agents peuvent personnaliser leurs consoles de travail pour accéder rapidement aux informations et aux fonctionnalités dont ils ont besoin pour gérer les tickets de manière efficace.
- Gestion et Escalade des Requêtes : Cette fonctionnalité permet de gérer le flux de travail des tickets, y compris leur attribution à des agents spécifiques, leur priorisation et leur escalade lorsque cela est nécessaire pour une résolution rapide.
Vous vous en doutez, une telle gamme de fonctionnalité vient nécessairement avec son lot d’avantages. Découvrez comment ces outils non seulement améliorent l’efficacité du service client, mais aussi contribuent à renforcer la satisfaction, à optimiser les opérations et bien plus encore.
La gestion des tickets au moyen d’un outil de gestion offre bien plus que de simples fonctionnalités. Cela engendre une multitude de bénéfices concrets pour les entreprises. Parmi eux :
Une amélioration de la satisfaction / expérience client, de la réputation de l’entreprise et donc du nombre de vente.
Une automatisation des tâches et autres processus de travail ainsi que des gains considérables de temps
Une gestion efficace des demandes et hausse de la productivité
Une réduction nette du stress au sein de vos équipes de service client et in-fine du turn-over
La possibilité de créer des rapports, d’analyser et de suivre en temps réel les tendances
Une Meilleure collaboration en équipe
Des intégrations avec d’autres outils de travail et de productivité
Avant de parler des outils de service client à privilégier pour votre structure, n’hésitez pas à consulter notre toolbox pour choisir son CRM Service client.
Plutôt que de vous proposer une longue liste d’outils de ticket CRM (parlons par exemple de Liveagent, SLA, Zoho, Zendesk…), nous vous proposons de découvrir ces logiciels et de faire votre choix en téléchargeant notre comparatif des meilleurs interfaces CRM SAV en 2023 :
- Solution CRM intégrée
- Gestion des contacts
- Business development
- Gestion du service client
- Campagnes marketing ciblées
- Tableaux de bord et reportings
- Base de contacts unique
- Gestion des contacts
- Gestion des forces de vente (devis, opportunités…)
- Gestion de l'expérience client
- Gestion et automatisation du marketing
- Reportings métiers en temps réel et automatisation des tableaux de bord
Nos Conseils pour une utilisation efficace des tickets CRM
Avant de terminer, nous explorerons les meilleures pratiques pour tirer pleinement parti de vos tickets et optimiser votre service client. Suivez nos conseils pour améliorer votre gestion des requêtes et proposer une offre d’assistance exceptionnelle à vos clients :
Suivre la performance de son service client grâce au suivi des tickets
Le suivi des tickets est essentiel pour évaluer la performance de votre service client. Assurez-vous de surveiller régulièrement les indicateurs clés (KPI) liés aux tickets, tels que les temps de résolution, la satisfaction client et le taux de résolution au premier contact. Utilisez ces données pour identifier les domaines d’amélioration et ajuster vos processus en conséquence.
Formation du personnel et procédures claires
La formation de votre personnel est cruciale pour garantir une utilisation efficace de l’outil de ticketing. Organisez des sessions de formation régulières pour tous les membres de l’équipe impliqués dans la gestion des tickets. Assurez-vous que chacun comprend les procédures, les meilleures pratiques et les fonctionnalités de l’outil. De plus, documentez clairement les processus et les workflows associés aux tickets pour éviter toute confusion.
Faites-vous accompagner dans l’adoption d’un logiciel de ticketing
L’adoption d’un nouveau logiciel de ticketing peut être un défi pour votre équipe. Pour assurer une transition en douceur, envisagez de vous faire accompagner par des experts ou des consultants spécialisés dans l’implémentation de ces outils. Ils peuvent vous guider tout au long de cette tâche parfois complexe, de la configuration initiale à la formation de votre personnel.
Apogéa est votre partenaire idéal pour vous accompagner dans l’adoption réussie d’un logiciel de ticketing et dans la formation de votre personnel. Nous comprenons les défis que représente la mise en place de nouveaux outils et processus au sein de votre entreprise. Nos experts et consultants spécialisés dans la gestion des tickets CRM sont là pour vous guider à chaque étape, de la configuration initiale à la formation de votre équipe.
En collaborant avec Apogéa, vous bénéficierez de notre vaste expérience dans le domaine de la gestion des tickets et de notre expertise approfondie des outils CRM. Nous personnaliserons notre accompagnement pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, en veillant à ce que la transition vers un nouvel outil de ticketing se déroule sans heurts.
Conclusion : résumé des avantages des tickets CRM pour le service client.
En résumé, les tickets clients CRM vous aident à mieux comprendre, gérer et satisfaire vos clients, ce qui contribue à la croissance et à la pérennité de votre entreprise. Si vous cherchez à améliorer la qualité de votre gestion SAV, l’adoption d’un logiciel de ticket CRM est un choix judicieux.
Pour en savoir plus sur les meilleurs outils de ticketing en 2023, n’hésitez pas à consulter notre comparatif 360° ou à demander une démonstration gratuite de nos logiciels partenaires.
