Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?

Le rapport annuel d’Econsultancy et Adobe de 2019 affirme que l’expérience client conditionne le développement d’une entreprise. En effet, les cibles préfèrent faire leurs achats auprès de ceux qui comprennent leurs besoins. L’expérience client se trouve alors au cœur des priorités des entreprises, surtout au sein des centres de contacts. 88 % d’entre eux affirment les privilégier dans leur stratégie de développement. Alors, comment assurer une bonne expérience client et quels outils pourraient aider ces structures ?

Définition de l’expérience client

L’expérience client ou CX englobe toutes les interactions entre le client et une entreprise ou une marque. Elle indique les ressentis d’un client quand celui-ci entre en contact avec la structure pour acheter des services ou des produits. Concrètement, l’expérience client fait référence à la qualité de l’offre proposée par l’entreprise ou la marque. Elle tient également en compte celle de la relation client. À l’heure actuelle, cette expérience client constitue un des moteurs de réussite d’une entreprise.

Une structure peut certes maîtriser sa stratégie marketing, sa communication et ses offres. Elle n’est toutefois pas en mesure de contrôler les émotions et les perceptions de ses clients quand ces derniers la sollicite. Il est donc important de travailler sur l’expérience client, d’autant plus avec l’avènement des réseaux sociaux. Les consommateurs n’hésitent plus à donner leurs avis sur ces plateformes. Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises et les marques doivent baser leurs stratégies marketing sur les nouvelles technologies. C’est la meilleure alternative pour mieux gérer l’expérience client de leurs acheteurs.

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Une bonne expérience client : principal enjeu de 2022

En 2022, une bonne expérience client profite à l’entreprise, constituant une réelle condition de réussite pour cette dernière. Elle est indispensable si la structure veut assurer la pérennité de ses activités. Que ce soit via l’automatisation ou la digitalisation, les enjeux sont nombreux. 

Selon les chiffres, 64 % des clients estiment que le CX est plus important que le prix lors d’un achat. 87 % d’entre eux n’hésitent pas à partager les bonnes expériences avec une marque ou une entreprise. Les enseignes doivent alors prendre en compte ces statistiques pour améliorer l’expérience client. En effet, 90 % des consommateurs prennent en compte les avis positifs avant d’acheter un produit. Les retours des clients sur les différentes plateformes jouent alors un rôle déterminant dans les ventes.

Cette année, les canaux digitaux comme les sites internet et les réseaux sociaux seront indissociables au parcours client. Les entreprises doivent tout mettre en œuvre pour digitaliser l’expérience client. La structure doit réaliser un diagnostic préalable pour connaître sa performance sur les canaux digitaux. Pour optimiser l’expérience client digitale, elle devra ainsi adopter sa stratégie en conséquence.

Sécurisez vos données clients

La personnalisation et l’anticipation comptent également parmi les enjeux de l’expérience client 2022. Désormais, les entreprises doivent identifier à l’avance les besoins de leurs clients. Cela est primordial afin de pouvoir mettre en place des offres adaptées aux attentes de ces derniers. À l’heure actuelle, l’anticipation des besoins d’un client reste le meilleur moyen de le fidéliser. 

L’engagement de l’entreprise à travers la labellisation de ses offres et de ses produits constitue un des enjeux majeurs de l’expérience client. Aujourd’hui, les acheteurs attendent des professionnels qu’ils leur proposent des prestations durables. Les entreprises doivent mettre en avant le RSE pour séduire la clientèle et améliorer la fidélisation client.

Ensuite, les clients ont besoin d’une certaine assurance quant à la sécurisation des données. Dans le parcours d’achat, l’entreprise doit tout mettre en œuvre pour que les informations sur les clients restent confidentielles. Cela constitue un moyen de les fidéliser. Un acheteur se sentant en sécurité aura confiance en l’entreprise et pourra confirmer qu’il a eu une bonne expérience client.

Comment mettre en place une bonne expérience client

En 2022, toute entreprise désirant pérenniser ses activités devrait élaborer une stratégie offrant à ses clients un CX exceptionnel. En effet, les statistiques montrent que 52 % des clients font un achat supplémentaire auprès d’une marque après une bonne expérience client. Pour y arriver, la stratégie devrait se baser sur les éléments suivants.

Comprendre le besoin client

Une bonne expérience client commence par l’identification des besoins de celui-ci et d’avoir une bonne gestion de la relation client. Pour ce faire, l’entreprise doit retracer le parcours de chaque acheteur. Il englobe toutes les interactions du client avec la structure. En cartographiant ce parcours client, cette dernière pourra d’abord connaître les canaux de communication stratégiques entre elle et l’acheteur. Ensuite, la structure sera en mesure d’identifier les éléments déclencheurs d’achat et les points bloquants. Tout ce processus permettra à l’entreprise de limiter le nombre d’acheteurs insatisfaits. En même temps, elle aura un meilleur taux de conversion de prospects en clients. Sur le long terme, une telle démarche impactera sur les bénéfices de l’entreprise.

Créer un lien émotionnel

Les chiffres montrent que 69 % des acheteurs affirment avoir eu une bonne expérience client suite à une résolution rapide de leur problème. Cette assistance impacte donc le ressenti des acheteurs après avoir sollicité une entreprise ou une marque. Afin de répondre présent à chaque fois que le client en aura besoin, l’entreprise doit créer un lien émotionnel avec celui-ci. L’idée ici sera de se tourner vers le marketing relationnel afin de créer une relation privilégiée avec les clients. Il est indispensable que l’entreprise soit constamment à l’écoute des acheteurs. Cela peut se traduire par la collecte des retours client en temps réel, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ensuite, l’entreprise ou la marque pourra se baser sur ces feedbacks pour faire des suggestions de produits ou services pertinents aux clients.

Améliorer son expérience client à l’aide de l’analyse des données client

Utilisation de la donnée pour améliorer le contact client

Les données clients collectées par l’entreprise sont stratégiques pour la politique CX. Il est important que la structure les exploite afin d’optimiser le contact avec ses clients. Pour une expérience client optimale, elle doit baser ses offres sur les informations concernant chaque acheteur. Cette personnalisation des suggestions peut se faire sur la base d’une stratégie appelée « customer centric ». Il s’agit d’un processus ayant pour but de privilégier la satisfaction client pour tous les collaborateurs. Dans certains cas, l’entreprise doit revoir son organisation interne et externe pour atteindre cet objectif. Il arrive par exemple que certains réflexes typiques des collaborateurs soient bannis pour l’intérêt du client.

Avoir un suivi de la satisfaction client 

Selon American Express, 78 % des acheteurs ont renoncé à la transaction après une mauvaise qualité de service. Chaque expérience client, qu’elle soit bonne ou mauvaise, ne devrait donc pas être négligée par l’entreprise. Il est même nécessaire que celle-ci réalise un suivi de la satisfaction client. C’est la meilleure manière de voir si votre expérience client évolue ou non. Aujourd’hui, il existe divers outils pour suivre cette satisfaction client. L’entreprise peut d’abord se tourner vers les sondages et les questionnaires. Il suffit de les envoyer par email. Il est également possible de miser sur des solutions digitales comme un outil de selfcare. Cette technique est assez courante sur les sites. Elle permet à l’entreprise de recueillir les demandes des clients à tout moment et d’améliorer sa connaissance client, qui est, primordiale un suivi de la relation client optimal

Notre recommandation pour avoir une expérience client réussie : un logiciel CRM performant

Pour connaître les ressentis des clients lors des interactions, l’entreprise doit disposer d’un outil performant. Cela lui permettra de voir l’expérience client et de l’améliorer en conséquence. L’outil CRM en mode Saas Microsoft Dynamics CRM reste, à ce jour, l’outil le plus intéressant pour un meilleur suivi et permettra aux clients de vivre une expérience de vente unique. Optimisez sa gestion des contacts afin d’améliorer sa satifaction via un processus de vente précis est essentiel. En cela les logiciels de grc sont essentiels.

Cette solution de gestion développée par Microsoft propose à la fois des fonctionnalités d’ERP et de CRM. Les services sont rassemblés sur une seule interface. Toutes les équipes (RH, marketing, commerce, finance, etc.) au sein de l’entreprise auront accès à des applications complémentaires pour optimiser leurs tâches, idéal pour tout projet crm. Les équipes commerciales peuvent, par exemple, compter sur Dynamics 365 For Sales avec des outils de gestion client performants. Cette application leur permettra d’optimiser les canaux commerciaux en fonction du comportement des clients et valoriser l’optimisation de la relation clients.

L’utilisation du CRM Microsoft Dynamics 365 permet à l’entreprise de suivre le parcours client, d’analyser ses ressentis et d’améliorer son expérience. Cet outil lui permettra également de garder le contact grâce aux messages personnalisés et de répondre rapidement aux demandes.

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