Le rapport annuel d’Econsultancy et Adobe de 2019 affirme que l’expérience client conditionne le développement d’une entreprise. En effet, les cibles préfèrent faire leurs achats auprès de ceux qui comprennent leurs besoins. L’expérience client se trouve alors au cœur des priorités des entreprises, surtout au sein des centres de contacts. 88 % d’entre eux affirment les privilégier dans leur stratégie de développement. Alors, comment assurer une bonne expérience client et quels outils pourraient aider ces structures ?
Définition de l’expérience client
L’expérience client ou CX englobe toutes les interactions entre le client et une entreprise ou une marque. Elle indique les ressentis d’un client quand celui-ci entre en contact avec la structure pour acheter des services ou des produits. Concrètement, l’expérience client fait référence à la qualité de l’offre proposée par l’entreprise ou la marque. Elle tient également en compte celle de la relation client. À l’heure actuelle, cette expérience client constitue un des moteurs de réussite d’une entreprise.
Une structure peut certes maîtriser sa stratégie marketing, sa communication et ses offres. Elle n’est toutefois pas en mesure de contrôler les émotions et les perceptions de ses clients quand ces derniers la sollicite. Il est donc important de travailler sur l’expérience client, d’autant plus avec l’avènement des réseaux sociaux. Les consommateurs n’hésitent plus à donner leurs avis sur ces plateformes. Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises et les marques doivent baser leurs stratégies marketing sur les nouvelles technologies. C’est la meilleure alternative pour mieux gérer l’expérience client de leurs acheteurs.
Les bénéfices d'une expérience client améliorée grâce au CRM
Les bénéfices d’une expérience client améliorée grâce au CRM sont nombreux et peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients et la performance de l’entreprise.
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Meilleure connaissance du client
La connaissance du client est un enjeu clé pour les entreprises, car elle permet de mieux comprendre les besoins, les préférences et les comportements des clients. Grâce à une meilleure connaissance client, les entreprises peuvent offrir une expérience client plus personnalisée et adaptée grâce au CRM, ce qui peut conduire à une augmentation de la satisfaction client et de la fidélité.
Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui peut aider les entreprises à améliorer leur connaissance client en collectant et en analysant des données sur les clients. Le CRM permet aux entreprises de collecter des données provenant de différentes sources, telles que les interactions avec les clients, les réseaux sociaux, les enquêtes de satisfaction, etc. Ces données peuvent ensuite être analysées pour identifier les tendances, les préférences et les besoins des clients.
En utilisant le CRM pour améliorer leur connaissance client, les entreprises peuvent adapter leur communication et leurs offres pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client, augmenter la satisfaction client et améliorer leur performance globale. Cependant, il est important de respecter les règles de protection des données personnelles et de garantir la confidentialité des informations collectées pour maintenir la confiance des clients.
Personnalisation de la communication
La personnalisation de la communication est un élément clé pour offrir une expérience client satisfaisante et mémorable. Grâce au CRM, les entreprises peuvent collecter et analyser des données sur leurs clients, afin de mieux comprendre leurs préférences et leurs comportements, et adapter leur communication en conséquence.
Le CRM permet de personnaliser la communication à différents niveaux. Tout d’abord, il permet de personnaliser les messages en fonction des centres d’intérêt des clients, de leur historique d’achats ou de leur comportement en ligne. Cela peut se traduire par des recommandations de produits personnalisées, des offres spéciales ou des messages ciblés.
Le CRM permet également de personnaliser le canal de communication en fonction des préférences des clients, que ce soit par e-mail, téléphone, chat ou réseaux sociaux.
La personnalisation de la communication grâce au CRM peut améliorer l’expérience client en renforçant la relation de confiance entre l’entreprise et le client, en augmentant la satisfaction client et en favorisant la fidélisation. Cependant, il est important de respecter la vie privée des clients et de ne pas envahir leur espace personnel en utilisant des données collectées de manière abusive ou inappropriée.
Réduction des coûts et amélioration de la productivité
La réduction des coûts et l’amélioration de la productivité sont deux bénéfices clés que les entreprises peuvent obtenir grâce à l’utilisation d’un CRM (grc).
Tout d’abord, le CRM peut aider à réduire les coûts en optimisant les processus de vente et de marketing. En utilisant le CRM, les entreprises peuvent mieux cibler leurs efforts de vente et de marketing, en se concentrant sur les prospects les plus prometteurs et en évitant les efforts inutiles. Cela permet de réduire les coûts associés aux campagnes marketing et de vente et d’augmenter l’efficacité des efforts de l’entreprise.
De plus, le CRM peut aider à améliorer la productivité en simplifiant et en automatisant les processus de gestion de la relation client. Les tâches manuelles et répétitives telles que la collecte et l’analyse des données client peuvent être automatisées, permettant aux employés de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, telles que la personnalisation de la communication ou la résolution de problèmes plus complexes. Cela peut également permettre à l’entreprise de gérer plus de clients avec moins d’employés.
En réduisant les coûts et en améliorant la productivité, le CRM peut aider les entreprises à améliorer leur performance globale et à renforcer leur positionnement concurrentiel.
Comment mettre en place une bonne expérience client
En 2022, toute entreprise désirant pérenniser ses activités devrait élaborer une stratégie offrant à ses clients un CX exceptionnel. En effet, les statistiques montrent que 52 % des clients font un achat supplémentaire auprès d’une marque après une bonne expérience client. Pour y arriver, la stratégie devrait se baser sur les éléments suivants.
Comprendre le besoin client
Une bonne expérience client commence par l’identification des besoins de celui-ci et d’avoir une bonne gestion de la relation client. Pour ce faire, l’entreprise doit retracer le parcours de chaque acheteur. Il englobe toutes les interactions du client avec la structure. En cartographiant ce parcours client, cette dernière pourra d’abord connaître les canaux de communication stratégiques entre elle et l’acheteur. Ensuite, la structure sera en mesure d’identifier les éléments déclencheurs d’achat et les points bloquants. Tout ce processus permettra à l’entreprise de limiter le nombre d’acheteurs insatisfaits. En même temps, elle aura un meilleur taux de conversion de prospects en clients. Sur le long terme, une telle démarche impactera sur les bénéfices de l’entreprise.
Créer un lien émotionnel
Les chiffres montrent que 69 % des acheteurs affirment avoir eu une bonne expérience client suite à une résolution rapide de leur problème. Cette assistance impacte donc le ressenti des acheteurs après avoir sollicité une entreprise ou une marque. Afin de répondre présent à chaque fois que le client en aura besoin, l’entreprise doit créer un lien émotionnel avec celui-ci. L’idée ici sera de se tourner vers le marketing relationnel afin de créer une relation privilégiée avec les clients. Il est indispensable que l’entreprise soit constamment à l’écoute des acheteurs. Cela peut se traduire par la collecte des retours client en temps réel, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ensuite, l’entreprise ou la marque pourra se baser sur ces feedbacks pour faire des suggestions de produits ou services pertinents aux clients.
Utilisation de la donnée pour améliorer le contact client
Les données clients collectées par l’entreprise sont stratégiques pour la politique CX. Il est important que la structure les exploite afin d’optimiser le contact avec ses clients. Pour une expérience client optimale, elle doit baser ses offres sur les informations concernant chaque acheteur. Cette personnalisation des suggestions peut se faire sur la base d’une stratégie appelée « customer centric ». Il s’agit d’un processus ayant pour but de privilégier la satisfaction client pour tous les collaborateurs. Dans certains cas, l’entreprise doit revoir son organisation interne et externe pour atteindre cet objectif. Il arrive par exemple que certains réflexes typiques des collaborateurs soient bannis pour l’intérêt du client.
Avoir un suivi de la satisfaction client
Selon American Express, 78 % des acheteurs ont renoncé à la transaction après une mauvaise qualité de service. Chaque expérience client, qu’elle soit bonne ou mauvaise, ne devrait donc pas être négligée par l’entreprise. Il est même nécessaire que celle-ci réalise un suivi de la satisfaction client. C’est la meilleure manière de voir si votre expérience client évolue ou non. Aujourd’hui, il existe divers outils pour suivre cette satisfaction client. L’entreprise peut d’abord se tourner vers les sondages et les questionnaires. Il suffit de les envoyer par email. Il est également possible de miser sur des solutions digitales comme un outil de selfcare. Cette technique est assez courante sur les sites. Elle permet à l’entreprise de recueillir les demandes des clients à tout moment et d’améliorer sa connaissance client, qui est, primordiale un suivi de la relation client optimal
Notre recommandation pour avoir une expérience client réussie : un logiciel CRM performant
Pour connaître les ressentis des clients lors des interactions, l’entreprise doit disposer d’un outil performant. Cela lui permettra de voir l’expérience client et de l’améliorer en conséquence. L’outil CRM en mode Saas Microsoft Dynamics CRM reste, à ce jour, l’outil le plus intéressant pour un meilleur suivi et permettra aux clients de vivre une expérience de vente unique. Optimisez sa gestion des contacts afin d’améliorer sa satifaction via un processus de vente précis est essentiel. En cela les logiciels de grc sont essentiels.
Cette solution de gestion développée par Microsoft propose à la fois des fonctionnalités d’ERP et de CRM. Les services sont rassemblés sur une seule interface. Toutes les équipes (RH, marketing, commerce, finance, etc.) au sein de l’entreprise auront accès à des applications complémentaires pour optimiser leurs tâches, idéal pour tout projet crm. Les équipes commerciales peuvent, par exemple, compter sur Dynamics 365 For Sales avec des outils de gestion client performants. Cette application leur permettra d’optimiser les canaux commerciaux en fonction du comportement des clients et valoriser l’optimisation de la relation clients.
L’utilisation du CRM Microsoft Dynamics 365 permet à l’entreprise de suivre le parcours client, d’analyser ses ressentis et d’améliorer son expérience. Cet outil lui permettra également de garder le contact grâce aux messages personnalisés et de répondre rapidement aux demandes.
