Depuis quelques années maintenant, le CRM et son utilisation ne cessent d’évoluer. Une année de crise sanitaire a même donné une tournure exponentielle à cette évolution de l’utilisation d’une solution CRM. Tant la gestion digitalisée et agile de la relation client est devenue incontournable, et donc, tendance il est primordial de digitaliser et mettre en place des outils pour répondre aux nouveaux besoins des clients à distance. Selon un rapport de Gartner (Hype Cycle for CRM Marketing Applications) à propos du CRM, il apparaît que cette évolution s’appuie déjà sur des outils visant à une fluidité accrue: le Big Data, le cloud, un ciblage personnalisé plus efficace, et l’utilisation des médias sociaux.
Le CRM est une mine d’or
À l’origine, le CRM dans la gestion de la relation client se résumait à la tenue et l’utilisation d’une base de données clients, dans le but d’optimiser la relation, entretenir un tunnel de conversion et fidéliser. L’employé chargé de la relation client pouvait s’appuyer sur des softwares, de plus en plus élaborés, et surtout de plus en plus connectés à divers outils devenus de solides bases de données, comme les médias sociaux. Aujourd’hui, le CRM est essentiellement connecté au Cloud et se doit de profiter de la fluidité entretenue par des outils d’accompagnement tels que LinkedIn Sales Navigator, afin d’exploiter facilement les données issues de la bonne tenue d’un tunnel de vente, de A à Z.
Les 5 tendances à noter pour votre projet CRM
1 – Un suivi de son prospect partout
Les données collectées par les réseaux sociaux ou depuis votre site internet représentent une source d’information importante. Elles permettent dans un CRM cloud de tenir une veille efficace sur son prospect. Comme par exemple identifier son parcours client, sa façon d’interagir avec une marque. Il est crucial d’observer ses expériences utilisateur, sur ces réseaux professionnels (notamment LinkedIn) ou au travers l’achat ou le téléchargement d’un Ebook par exemple, ou une inscription à un webinaire susceptible de fournir des données pertinentes et actualisées.
2 – Un hébergement systématique dans le cloud
Le cloud est aujourd’hui incontournable, que ce soit pour le grand public ou les entreprises. Une majorité des entreprises utilisent des solutions hébergées dans le cloud. Plus agile, plus mobile on peut mettre en avant le fait que l’intégrateur CRM proposera des solutions en mode cloud c’est-à-dire en ligne. Les entreprises, recherchant flexibilité et agilité, se tournent largement vers les applications cloud, afin de multiplier les supports et pouvoir travailler partout avec fluidité. En mobilité le logiciel CRM permet de rester productif depuis n’importe où. Ces applications cloud sont autant de vecteurs utiles pour la collecte continue de données.
3 – Un reporting pour faire parler ses données
S’il est bien un aspect de la gestion de la relation client qui évolue, c’est le reporting. Avec des outils tels que Microsoft Dynamics CRM, le reporting à date, c’est terminé. Au contraire : l’efficacité de mettre en place un projet CRM réside maintenant dans sa capacité à réaliser des reportings en temps réel, afin de fiabiliser l’information et donc d’optimiser la prise de décision. De plus en plus, il est intéressant d’optimiser encore plus cette prise de décision grâce à l’utilisation d’une solution BI (Business Intelligence).
4 – Un meilleur ciblage pour un meilleur taux de conversion
L’intérêt de disposer de davantage d’informations personnalisées, mais surtout fiables car actualisées, c’est bien de maintenir le prospect dans le viseur. Ainsi, le scoring du prospect est fiabilisé, et le gain de temps dans la prise de décision le concernant est considérable. Par ricochet, les chances de booster le tunnel de vente et donc de le transformer en client plus rapidement sont plus grandes : finies les relances inutiles et mal ciblées, on optimise les campagnes dans le CRM commercial !
5 – Un marketing sur-mesure pour différents canaux de conversion à différentes cibles
Un meilleur ciblage permet aussi de mieux naviguer entre les différents canaux de conversion. Car c’est bien l’analyse optimisée des données clients qui permet de décider à temps de basculer d’un canal (le téléphone par exemple) à un autre (les canaux digitaux asynchrones tels que le mailing ou les médias sociaux) : c’est le ”Call deflection”. Ainsi, vous pouvez prévoir un projet CRM pour mieux cibler vos clients et prospects, et de manière plus rapide. Cela entraîne et encourage une relation client nettement plus personnalisée.
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