L’implémentation d’un CRM (Customer Relationship Management) est devenue une pratique courante pour de nombreuses entreprises qui cherchent à améliorer leur gestion des relations clients et à augmenter leur chiffre d’affaires. Un système CRM permet de centraliser toutes les informations clients et de faciliter la collaboration entre les différents services de l’entreprise. Cependant, une implémentation CRM réussie n’est pas toujours garantie et peut être source de coûts et de complications si elle n’est pas correctement planifiée et exécutée. Dans cet article, nous allons présenter les étapes clés à suivre pour garantir une implémentation réussie et maximiser les bénéfices pour votre entreprise.
Étape 1 : Évaluation des besoins de votre entreprise
L’évaluation des besoins spécifiques de votre entreprise est la première etape. Avant de choisir un système CRM, il est important de définir les objectifs que vous souhaitez atteindre, les fonctionnalités dont vous avez besoin, et les défis que vous souhaitez relever.
Comprendre les processus métier et les workflows de votre entreprise
Avant de choisir un système CRM, il est important de comprendre les processus métier et les workflows de votre entreprise. Cela vous permettra d’identifier les zones où le CRM peut apporter une valeur ajoutée. Par exemple, si votre entreprise a des problèmes de communication entre les différents services, une solution de ce type peut aider à centraliser les informations clients et à améliorer la collaboration entre les équipes.
Pour comprendre ces processus métier, vous pouvez réaliser des entretiens avec les employés et les cadres de votre entreprise pour comprendre comment ils travaillent actuellement. Vous pouvez également observer les processus existants pour identifier les éventuelles inefficacités et les opportunités d’amélioration.
Définir les besoins de votre entreprise en matière de CRM
Une fois que vous avez compris les processus métier et les workflows de votre entreprise, vous pouvez définir les besoins spécifiques de votre entreprise en matière de CRM. Ces besoins peuvent varier en fonction de la taille de votre entreprise, de votre secteur d’activité et des objectifs que vous souhaitez atteindre. Par exemple, une petite entreprise peut avoir besoin d’un logiciel de grc simple pour gérer les interactions clients, tandis qu’une grande entreprise peut avoir besoin d’un système CRM plus complexe pour gérer des données clients complexes. Vous pouvez également tenir compte des défis que vous souhaitez relever, tels que l’amélioration de la qualité du service client ou l’augmentation des ventes.
Déterminer les fonctionnalités requises pour répondre à ces besoins
Les besoins de votre entreprise définis en matière de CRM, vous pouvez déterminer les fonctionnalités requises pour répondre à ces besoins. Il existe de nombreuses fonctionnalités disponibles dans les CRM, telles que la gestion des contacts, la gestion des opportunités, la gestion des campagnes marketing, la gestion des tickets d’assistance, etc. En fonction de vos besoins, vous pouvez déterminer les fonctionnalités qui sont les plus importantes pour votre entreprise. Il est également important de tenir compte de la convivialité du logiciel de grc et de la capacité à l’intégrer avec d’autres applications de l’entreprise. Pour les PME, il est important de choisir un système CRM adapté à leur taille et à leur budget, qui peut également évoluer avec leur croissance future. Tous ces facteurs sont essentiels pour votre implémentation CRM
Étape 2 : Choix du bon système CRM
Découvrez comment choisir le bon CRM pour votre entreprise et ainsi faire un choix éclairé dans l’intégration de ce nouveau logiciel de gestion.
Présentation des différents types de CRM disponibles
Il existe différents types de systèmes CRM disponibles sur le marché, chacun ayant ses avantages et ses inconvénients en fonction des besoins de votre entreprise. Le premier, sur site, sont installés localement sur les serveurs de votre entreprise, tandis que les logiciels de grc basés sur le cloud sont hébergés sur des serveurs externes et accessibles via Internet. Le troisième, open-source, sont personnalisables et gratuits, mais nécessitent souvent des compétences techniques pour les personnaliser et les mettre en place. Les systèmes CRM de propriété sont souvent plus conviviaux et incluent des fonctionnalités plus avancées, mais peuvent être plus coûteux. Pour les PME, les CRM cloud cloud sont souvent plus adaptés, car ils sont plus abordables et faciles à mettre en place.
Conseils pour choisir le bon CRM pour votre entreprise
Pour choisir le bon système de grc pour votre entreprise, il est important de définir vos besoins spécifiques en matière de CRM. Vous devez également tenir compte de la taille de votre entreprise, de votre budget, de votre secteur d’activité et de vos objectifs à long terme. Il est également important de tenir compte de la convivialité d’une solution de gestion de la relation client, de la facilité d’utilisation pour les employés et de la capacité à l’intégrer avec d’autres applications de l’entreprise. Les témoignages d’utilisateurs et les évaluations de logiciels peuvent également être utiles pour évaluer la qualité et la fiabilité de votre logiciel.
Présentation des critères de sélection à prendre en compte.
Pour sélectionner un bon CRM vous devez tenir compte de différents critères tels que la facilité d’utilisation, la convivialité, la flexibilité, la sécurité, la compatibilité, la personnalisation, les fonctionnalités, la formation, le support technique et le coût. Vous devez également prendre en compte les spécificités de votre entreprise, telles que la taille de votre entreprise, votre secteur d’activité et les objectifs que vous souhaitez atteindre. Pour les PME, il est important de choisir un système de gestion de la relation client qui est abordable, facile à mettre en place et évolutif pour répondre à leurs besoins futurs. En outre, il est important de choisir un fournisseur fiable et réputé pour garantir la qualité et la fiabilité du produit.
Étape 3 : Planification du projet d'implémentation
Un projet CRM n’est pas anodin, il faut anticiper de A à Z votre plannification afin que l’efficacité de votre intégration soit optimisée dans le temps et ainsi éviter des latences et des problématiques d’organisation dans votre société.
Définir un plan de projet détaillé avec des délais et des livrables clairement définis
L’implémentation CRM nécessite un plan de projet détaillé. Ce plan doit être réalisé en amont de l’implémentation et définir chaque étape à accomplir pour garantir le succès du projet. Il doit également inclure des délais réalistes et des livrables clairement définis. Un intégrateur grc expérimenté peut aider les entreprises à créer un plan de projet qui prend en compte les besoins de l’entreprise et les exigences techniques. Lorsque vous travaillez avec un intégrateur CRM, assurez-vous de bien comprendre les coûts, les délais et les risques liés au projet.
Identifier les ressources nécessaires pour le projet
Une fois le plan de projet défini, il est important d’identifier les ressources nécessaires pour mener à bien l’implémentation CRM. Les ressources peuvent inclure des membres de l’équipe interne, des consultants externes, des fournisseurs de logiciels et des équipements informatiques. Le choix d’un intégrateur expérimenté peut aider à identifier les ressources nécessaires pour le projet et à garantir que l’implémentation est effectuée de manière efficace. L’intégrateur doit avoir une compréhension complète des besoins de l’entreprise pour identifier les ressources nécessaires et planifier le budget.
Affecter les rôles et responsabilités pour les membres de l'équipe du projet
Le succès de l’implémentation CRM dépend de la collaboration efficace de l’équipe de projet. Il est donc important d’affecter les rôles et les responsabilités dès le début du projet. Chaque membre de l’équipe doit comprendre son rôle et ses responsabilités pour assurer une communication claire et une collaboration efficace. Les membres de l’équipe doivent travailler en étroite collaboration avec votre prestataire CRM pour garantir que la solution répond aux besoins de l’entreprise. Il peut aider à affecter les rôles et les responsabilités en fonction de l’expertise de chaque membre de l’équipe et des exigences du projet.
Étape 4 : Personnalisation du système CRM
Personnaliser son CRM en fonction de la typologie de son entreprise est essentiel, en effet, chaque entreprise est singulière et nécessite une attention particulière sur les processus de travail
Adaptation du système CRM aux besoins spécifiques de votre entreprise :
Il existe différents types de solution disponibles sur le marché, chacun ayant ses avantages et ses inconvénients en fonction des besoins de votre entreprise. Ceux sur site sont installés localement sur les serveurs de votre entreprise, tandis que les systèmes CRM basés sur le cloud sont hébergés sur des serveurs externes et accessibles via Internet. Les logiciels de grc open-source sont personnalisables et gratuits, mais nécessitent souvent des compétences techniques pour les personnaliser et les mettre en place. Les systèmes CRM de propriété sont souvent plus conviviaux et incluent des fonctionnalités plus avancées, mais peuvent être plus coûteux. Pour les PME, les systèmes CRM basés sur le cloud sont souvent plus adaptés, car ils sont plus abordables et faciles à mettre en place.
Personnaliser les formulaires, les flux de travail, les champs, les modèles de courrier électronique, etc.
La personnalisation est un élément essentiel de l‘implémentation du système CRM. Les formulaires, les flux de travail, les champs, les modèles de courrier électronique, etc. doivent être personnalisés pour répondre aux exigences de votre entreprise et améliorer la productivité des utilisateurs. La personnalisation des champs est un excellent moyen d’ajouter des informations supplémentaires dans le système CRM, et les flux de travail peuvent être utilisés pour automatiser des processus métier. Les modèles de courrier électronique sont un moyen pratique d’envoyer des e-mails personnalisés aux clients ou aux prospects.
Configurer les paramètres de sécurité pour protéger les données sensibles de votre entreprise
La sécurité est un aspect crucial de l’implémentation du système CRM. Il est essentiel de protéger les données sensibles de votre entreprise contre les menaces externes et internes. Pour ce faire, vous devez configurer les paramètres de sécurité dans le système CRM. Il est important de définir des rôles et des autorisations pour les utilisateurs en fonction de leur profil et de leurs responsabilités. Vous pouvez également configurer les paramètres de sécurité pour limiter l’accès aux données sensibles de l’entreprise. Enfin, il est important de mettre en place des politiques de sécurité strictes pour garantir la confidentialité et la sécurité des données de votre entreprise.
En faisant appel à un intégrateur CRM qualifié, vous pouvez être sûr que toutes les fonctionnalités de personnalisation et de sécurité seront correctement configurées pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Étape 5 : Formation et adoption
Lorsque vous implémentez un système CRM, la formation des utilisateurs finaux est une étape cruciale pour assurer une adoption réussie. Les utilisateurs doivent comprendre comment utiliser le système et comment il peut les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux. Les formations peuvent être proposées en ligne, en présentiel ou par des vidéos. Il est important d’adapter les formations aux besoins de chaque utilisateur pour une adoption rapide.
La facilitation de l’adoption du système CRM est tout aussi importante que la formation. Pour encourager l’adoption, vous pouvez organiser des sessions de travail en équipe, proposer des concours, créer un support en ligne, etc. Il est également important de communiquer régulièrement avec les utilisateurs pour s’assurer qu’ils utilisent le système et pour répondre à leurs questions ou préoccupations.
Enfin, il est crucial de suivre les résultats et les améliorations pour assurer une utilisation efficace et continue du système CRM. L’analyse des résultats permet de déterminer les zones de succès et les améliorations nécessaires à votre implémentation CRM
Combien coûte l’implémentation d’une solution CRM ?
On peut relever trois postes de coûts pour la mise en place d’un logiciel de gestion client : les coûts liés au logiciel, ceux que génère son installation ainsi que le coût pour le suivi et l’amélioration de ses performances.
Le coût du logiciel
L’acquisition d’une solution crm se fait généralement suivant une formule d’abonnement. Le coût peut être fonction du nombre de licences activées, du nombre de contacts sur le fichier client ou du nombre d’e-mails envoyés. Selon le cas, les adresses IP dédiées, la hotline et certains modules plus avancés peuvent générer un coût supplémentaire.
Le coût de l’installation
Pour les frais d’installation, les prix sont souvent forfaitaires et varient en fonction de la solution crm choisie ainsi que des services annexes qui vous seront nécessaires, l’intégration à un ERP par exemple. En choisissant de collaborer avec un intégrateur CRM, vous avez généralement accès à une formule qui inclut l’acquisition du logiciel et son installation.
Le coût du suivi et de l’optimisation
L’implémentation d’un logiciel crm se fait de façon progressive. Pour mener à bien à votre projet, vous devez vous faire accompagner par un intégrateur crm. Celui-ci se charge d’améliorer les performances de votre solution crm lorsque cela est nécessaire.
Comment réduire le coût d’un projet CRM ?
Il existe trois manières simples de réduire le coût généré par l’implémentation d’un outil crm pour bien choisir un logiciel CRM.
Choisir un logiciel qui répond à vos besoins
Dans bien des cas, le projet CRM coûte cher parce que l’entreprise déploie des fonctionnalités non adaptées à ses besoins. Pour éviter cela, commencez toujours par définir vos besoins et vos objectifs. Optez ensuite pour un logiciel qui couvre vos problématiques réelles, ou choisissez de déployer uniquement les fonctionnalités dont vous avez besoin.
Les solutions basées sur le Cloud constituent dans ce cas une alternative pour maîtriser le coût. Elles vous laissent la liberté de choisir les fonctionnalités.
Faire un déploiement par lot fonctionnel
Il n’est pas nécessaire d’installer un ensemble de modules d’un seul coup. Procédez de façon graduelle pour pouvoir maîtriser votre budget. Avec l’aide d’un intégrateur logiciel crm, vous pouvez identifier les fonctionnalités à privilégier selon vos problématiques et vos besoins.
Collaborer avec un intégrateur CRM
Travailler avec un intégrateur crm vous permet d’avoir un seul interlocuteur pour la réalisation de votre projet CRM. Il peut en effet vous accompagner dans le choix de votre logiciel crm, pour l’installation, l’intégration avec votre système informatique et l’amélioration des performances. Il peut ainsi vous proposer un tarif sur-mesure et avantageux.
