Logiciel ticket d’incident : à quoi sert-il ?

Consistant à identifier les événements qui perturbent le fonctionnement d’un service et à effectuer les actions nécessaires pour y remédier, la gestion des incidents est un processus essentiel pour toute entreprise. Elle permet de restaurer l’exploitation normale du service, d’en préserver la qualité et de limiter l’impact négatif sur l’activité de la structure. Il est possible de l’optimiser grâce à un logiciel de ticket d’incident. Parcourez notre guide complet à propos de cette solution.

Comprenons ensemble l'importance du logiciel de ticket d'incident

Pouvant entraîner une diminution de productivité liée à des arrêts temporaires ainsi qu’une baisse de la satisfaction client, les incidents doivent être gérés efficacement. Pour ce faire, il est vivement recommandé d’adopter un logiciel de ticket d’incident.

Définition : Qu’est-ce qu’un logiciel de ticket d'incident ?

Un logiciel de ticket d’incident est une solution informatique qui permet de détecter, de résoudre et de suivre les tickets d’incident. Ces derniers correspondent à des fichiers dans lesquels sont enregistrées toutes les informations relatives à un incident signalé par un client. Ils sont créés lorsqu’un consommateur fait face à un problème imprévu alors qu’il utilise un produit ou un service. Les tickets d’incident sont donc une composante clé du service client.

Le logiciel de ticket d’incident est aussi connu sous le nom de système ou d’outil de ticketing. Globalement, il permet de gérer différents types d’incidents tels que :

  • Les interruptions de service ;
  • Les erreurs de traitement ;
  • Les pannes matérielles ;
  • Les interruptions de réseau et les problèmes de connectivité ;
  • Les problèmes liés à la sécurité informatique (virus, tentatives d’intrusion, problèmes d’authentification, etc.).

Impact du logiciel de ticket d'incident sur l'efficacité opérationnelle

Un logiciel de ticket d’incident centralise tous les incidents dans un emplacement unique. Il accroît ainsi l’efficacité de la gestion des problèmes en évitant la dispersion des informations et en facilitant la collaboration entre vos équipes.

Par ailleurs, un logiciel de ticket d’incident permet de définir un niveau de priorité pour chaque ticket selon son impact et son urgence. De cette manière, les problèmes critiques sont traités en premier, ce qui minimise les répercussions sur vos opérations.

Un logiciel de ticket d’incident permet également de minimiser les temps d’arrêt et de maintenir la continuité des opérations en facilitant la détection des incidents et en contribuant à leur résolution rapide. Offrant en outre une vue d’ensemble sur les activités en cours, il optimise la répartition des ressources. En effet, vos gestionnaires pourront affecter les tâches de façon appropriée aux différents collaborateurs.

Avantages stratégiques de la gestion optimisée des incidents

Un logiciel de ticketing garantit un meilleur suivi des incidents grâce à la centralisation des informations y afférentes. Il améliore aussi la réactivité de vos équipes. En effet, ces dernières sont alertées immédiatement lorsqu’un incident est signalé, ce qui leur permet d’intervenir rapidement pour limiter les perturbations.

D’autre part, un logiciel de ticket d’incident assure la traçabilité des incidents. Chacun d’entre eux est enregistré dans le système, avec un historique complet qui indique le moment de signalement, les personnes affectées à la prise en charge du problème ainsi que les étapes et le moment de résolution. Cette traçabilité est essentielle, car elle aide à identifier les tendances et à prévenir les incidents similaires.

L’amélioration de la satisfaction client est un autre avantage. Grâce au suivi efficace et à la résolution rapide de leurs problèmes, les clients bénéficient d’une meilleure expérience, ce qui renforce leur satisfaction. 

De surcroît, un logiciel de ticket d’incident augmente la productivité de vos équipes. En plus de centraliser les informations relatives aux incidents, cette solution peut automatiser une pléthore de tâches répétitives. Vos agents évitent de ce fait les retards et disposent de plus de temps qu’ils peuvent consacrer à d’autres tâches. 

Il faut enfin noter qu’un logiciel de ticket d’incident permet d’insérer des notes et des commentaires, facilitant ainsi la communication entre vos équipes. Leurs membres peuvent s’échanger des informations essentielles et collaborer plus efficacement pour résoudre les problèmes.

Tendances futures et innovations dans la gestion des tickets d'incident

L’IA (intelligence artificielle) est l’une des innovations majeures dans la gestion des tickets d’incident. Elle permet de détecter et de résoudre les problèmes encore plus rapidement et plus efficacement. De plus, cette technologie optimise l’analyse des données, ce qui permet à vos agents de fournir des réponses plus précises et plus pertinentes. En outre, elle peut générer des recommandations pour améliorer la qualité de votre service client et les performances de vos collaborateurs.

L’utilisation de l’IA dans la gestion des tickets ne fera que se renforcer à l’avenir. Elle permettra une automatisation plus avancée de la détection et de la classification des incidents, voire de la résolution de certains d’entre eux. Davantage de chatbots alimentés par l’IA seront aussi utilisés pour la gestion initiale des incidents.

Comment choisir le meilleur logiciel de ticket d'incident pour votre entreprise ?

Les logiciels de tickets d’incident disponibles sur le marché étant nombreux, faire un choix peut s’avérer compliqué. Il est indispensable de vous baser sur plusieurs critères pour éviter de vous tromper.

Quels sont les critères essentiels à prendre en compte pour choisir un logiciel de ticket d'incident ?

Les fonctionnalités varient en fonction des solutions. Néanmoins, un bon logiciel de ticket d’incident doit impérativement proposer les fonctions de base que sont :

  • L’enregistrement des incidents ;
  • La priorisation des tickets ;
  • L’attribution des tâches en fonction des compétences, des priorités et de la charge de travail ;
  • La communication (notes, commentaires et mises à jour en temps réel) ;
  • L’historique complet des tickets ;
  • Le suivi du temps passé sur chaque ticket ;
  • La base de connaissance ;
  • La gestion des SLA (accords de niveau de service).

La flexibilité du logiciel de ticket d’incident doit aussi être prise en compte. Il faut que celui-ci puisse être facilement personnalisé. Il doit également s’intégrer correctement avec les outils de collaboration et de service client qui existent dans votre entreprise pour éviter à vos équipes de devoir jongler entre différentes interfaces.

L’automatisation des tâches répétitives est un autre critère à considérer. Ses avantages sont multiples : gain de temps, diminution des erreurs humaines, amélioration de la réactivité. Prenez aussi en compte la convivialité de l’interface. Votre logiciel de ticket d’incident doit en effet être agréable et facile à utiliser. Dans le cas contraire, il sera boudé par vos collaborateurs.

De même, privilégiez un système qui met l’accent sur le reporting et l’analyse des données. Les tableaux de bord et les rapports qu’il fournit vous permettront de suivre des indicateurs clés de performance (KPI) qui amélioreront vos prises de décisions.

En outre, penchez-vous sur : 

  • L’accessibilité avec le Cloud. Les solutions hébergées sur des serveurs distants sont non seulement plus simples à déployer, mais elles sont aussi utilisables depuis n’importe quel appareil connecté à Internet. Cela favorise la gestion des incidents, même en situation de mobilité ;
  • Le support technique de l’éditeur. Il est important que celui-ci soit réactif et compétent. Vous pouvez consulter les avis d’utilisateurs pour être fixé à ce sujet ; 
  • Le prix de la solution. Bien entendu, votre choix devra se porter sur un logiciel de ticket d’incident qui correspond à votre budget. N’hésitez pas à comparer les tarifs pratiqués par les différents éditeurs pour déterminer la meilleure option pour votre entreprise ;
  • L’adaptation aux évolutions légales et réglementaires. Il convient d’opter pour un logiciel de ticket d’incident bénéficiant de mises à jour régulières visant à garantir sa conformité avec les évolutions légales et réglementaires.

Top 8 des meilleurs logiciels de ticket d'incident sur le marché

  • Microsoft Dynamics 365 CRM est l’un des logiciels de ticket d’incident les plus utilisés à l’heure actuelle. Sa popularité s’explique par ses multiples avantages. Fort degré de personnalisation, richesse fonctionnelle, sécurité, évolutivité… Microsoft Dynamics CRM a pratiquement tout pour plaire. Ce logiciel comporte différents modules, à savoir Sales, Marketing et Customer Service. Prévoyez à partir de 42,20 euros par utilisateur par mois pour vous équiper du CRM service client de Microsoft. Vous accéderez à des fonctionnalités de gestion de ticket CRM avancées (suivi des demandes en cours, gestion des incidents sur différents canaux, support prédictif, etc.).

     

  • Sage CRM constitue une excellente alternative. Doté d’une interface intuitive, cet outil est reconnu pour sa facilité de prise en main. Il est aussi hautement personnalisable. La gestion des tickets d’incident devient résolument plus facile avec Sage CRM. Diverses fonctionnalités utiles seront mises à disposition de vos agents de service après-vente (attribution automatique des tickets en fonction des compétences, enregistrement et suivi des tickets, reporting en temps réel des tickets, etc.). Comptez à partir de 30 euros par utilisateur par mois pour profiter de Sage SAV.

     

  • Freshservice est un outil de gestion des services informatiques basé sur le cloud. Il intègre des fonctionnalités variées, dont l’automatisation de la priorisation des tickets, le support multicanal depuis une plateforme unique et la gestion des SLA. Freshservice est un logiciel convivial et facile à configurer. Ses prix démarrent à 15 euros par utilisateur par mois.

     

  • LiveAgent est un logiciel de ticket d’incident qui se caractérise par son service de chat en direct. Parmi ses fonctionnalités figurent entre autres la conversion automatique des demandes d’assistance dans les messages en tickets, la saisie en temps réel et la surveillance de l’engagement dans le chat. LiveAgent existe dans une version gratuite, mais les fonctionnalités sont limitées avec celle-ci. Pour en débloquer davantage, il faut souscrire un plan payant. Les tarifs débutent à 13 euros par utilisateur par mois.

     

  • Organilog est un logiciel de gestion d’interventions qui convient particulièrement aux entreprises de services (installation, dépannage, maintenance, etc.). Cette solution archive chaque demande client dans une interface centralisée, ce qui permet d’assigner efficacement les tickets entrants. Les interventions peuvent ainsi être rapidement programmées. Organilog propose une version gratuite ainsi que trois offres payantes. La formule la moins chère pour ce logiciel de ticket d’incident coûte 19 euros par utilisateur par mois.

     

  • Freshdesk est un CRM SAV qui embarque de puissantes fonctionnalités de gestion des tickets d’incident. Parmi celles-ci, on retrouve par exemple diverses automatisations, le suivi du temps ou encore le rapport des tendances du service d’assistance et des tickets. Il est possible d’utiliser gratuitement Freshdesk, mais la souscription d’un abonnement (à partir de 18 euros par utilisateur par mois) est nécessaire si votre équipe SAV compte plus de 10 agents.

     

  • Zendesk est un logiciel de ticket d’incident qui propose un grand nombre de fonctionnalités qui facilitent la résolution des problèmes. Les automatisations, les vues personnalisables et les formulaires de demandes dynamiques en font partie. Avec son interface conviviale, cette solution est très simple à utiliser. Zendesk coûte à partir de 55 euros par utilisateur par mois.

     

  • Crisp est un logiciel de ticket d’incident dédié aux TPE et aux PME. Le live chat, la création de chatbot et la base de connaissances sont quelques-unes de ses fonctionnalités. Crisp est disponible dans une version gratuite, mais cette dernière est limitée à deux agents. Pour un nombre d’utilisateurs plus important, vous devez opter pour une offre payante (à partir de 25 euros par mois).

Comment booster l’efficacité de sa gestion des incidents ?

Plusieurs bonnes pratiques doivent être adoptées pour optimiser la gestion des incidents dans votre entreprise.

Évaluation des besoins et objectifs de service client

Commencez par évaluer les besoins spécifiques de votre structure en termes de gestion des incidents. Identifiez les types d’incidents les plus courants et les attentes particulières en matière de résolution.

Par la suite, établissez des objets précis pour votre service client. Il peut par exemple s’agir de temps de résolution qu’il ne faut pas dépasser ou encore de niveaux de satisfaction client à atteindre. Fixez des objectifs atteignables pour montrer clairement à vos équipes de service client la direction qu’elles doivent prendre et stimuler leur motivation.

Formation et adoption du logiciel par les équipes

Ne négligez surtout pas la formation de vos équipes à l’utilisation du logiciel de ticket d’incident que vous avez choisi. Cette étape est en effet indispensable pour permettre à vos agents de comprendre l’outil et les aider à exploiter pleinement son potentiel.

Prévoyez en amont des réunions pour expliquer à vos collaborateurs les raisons qui vous ont poussées à mettre en place un logiciel de ticket d’incident. Ce sera aussi l’occasion de leur exposer les avantages que la solution apportera au niveau de leur travail (simplification des processus, accélération de la résolution des incidents, etc.). Vous encouragerez de cette manière son adoption au sein de votre entreprise.

Mesurer et améliorer continuellement la gestion des incidents

Analysez des KPI pertinents comme le temps moyen de résolution, le taux de résolution au premier contact, le score de satisfaction client, etc. pour évaluer l’efficacité de la gestion des incidents. Par ailleurs, surveillez constamment les performances en temps réel grâce à votre logiciel de ticket d’incident. Vous pourrez ainsi anticiper les tendances, repérer les lacunes et détecter les opportunités d’amélioration.

En outre, organisez régulièrement des sessions au cours desquelles vos équipes pourront discuter de leurs résultats et partager leurs bonnes pratiques en matière de gestion des incidents. Ces échanges aident à apporter des ajustements continus aux processus.

Créer une base de connaissance solide

Pensez à créer une base de connaissance qui répertorie les solutions détaillées permettant de résoudre les incidents fréquents. La mise en place d’un tel outil est très simple avec un logiciel de ticket d’incident qui comprend une fonctionnalité prévue à cet effet.

Assurez-vous que votre base de connaissances est facilement accessible par tous les membres de vos équipes. Par ailleurs, veillez à la mettre à jour régulièrement en y intégrant les nouvelles informations recueillies lors de la résolution des incidents. Celles-ci s’avéreront d’une aide précieuse lors du traitement de problèmes similaires à l’avenir.

Cas pratiques et témoignages : la valeur ajoutée du logiciel de ticket d'incident

Un logiciel de ticket d’incident apporte une valeur ajoutée significative à la gestion des incidents dans les entreprises. Ces cas pratiques et ces témoignages le démontrent.

Études de cas : résultats concrets de l'implémentation d'un logiciel de ticket d'incident

CarParts.com, une entreprise spécialisée dans le commerce en ligne dans le secteur de l’après-vente automobile, a fait face à un défi majeur en matière de gestion des incidents. Ses millions de clients généraient en effet une quantité colossale de tickets qui rendait leur gestion très difficile.

CarParts.com a décidé d’implémenter un logiciel de ticket d’incident pour améliorer la situation. Cette solution lui a permis de diminuer de 10,3 % le temps de résolution des incidents. Par ailleurs, l’entreprise a pu augmenter de 12,1 % le nombre de mails traités chaque jour grâce au logiciel de ticket d’incident mis en place.

Témoignages d'utilisateurs : retours d'expérience et bénéfices réels sur le net

Les éditeurs mettent généralement en avant sur leur site internet les témoignages des utilisateurs des solutions qu’ils proposent. Il vous suffit par conséquent de vous y rendre pour consulter les avis des clients.

Vous pouvez par exemple découvrir le retour d’expérience de Leroy Merlin concernant Zendesk sur le site officiel de ce logiciel de ticket d’incident. Dmitriy Anderson, directeur des systèmes d’information et directeur de marché au sein de l’enseigne de grande distribution, raconte : « La satisfaction client a fait un bond considérable dans le mois qui a suivi la mise en place de Zendesk. Début septembre 2020, notre taux de satisfaction était de l’ordre de 60 %. En quelques mois, nous avons atteint 75 % et il reste depuis entre 68 et 75 %, ce qui est très bon ».

Il est également possible de lire plusieurs témoignages de clients sur le site de l’éditeur du logiciel de ticket d’incident Freshdesk. Celui d’un chef de produit chez la Fintech Klarna en fait partie : « Nous avions besoin d’un partenaire capable d’avancer au même rythme que nous, d’écouter les retours des clients, de livrer les fonctionnalités dont nous avions besoin tout en s’améliorant constamment. Freshdesk s’est avéré être à la hauteur. »

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