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meilleur outil de ticketing

Notre classement des outil de ticketing pour 2025

Les meilleurs outils de ticketing offre aux clients internes et externes la possibilité d’accéder aisément à l’assistance nécessaire via leurs canaux de prédilection. Le choix d’une solution de ticketing haut de gamme, dotée des fonctionnalités adaptées à vos besoins, constitue une préparation essentielle pour garantir le succès de vos équipes à mesure que votre entreprise évolue. Ce guide facilite la comparaison des solutions de ticket d’incident les plus performantes et propose une exploration approfondie des fonctionnalités telles que la création automatique de tickets, le routage intelligent et les robots basés sur l’IA, capables d’optimiser vos flux de travail et de dynamiser vos logiciels dédiés au service aux employés et à la clientèle. Si vous avez un projet CRM, contactez un intégrateur CRM comme Apogea !

Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing, en tant que meilleur système de billetterie, est essentiel pour les équipes chargées du suivi, de la gestion et de la hiérarchisation des demandes clients. Allant au-delà des fonctions de base, cet outil permet une gestion centralisée sur tous les canaux, la personnalisation des conversations, l’intégration avec d’autres systèmes, l’automatisation des tâches, des analyses approfondies, une collaboration optimisée et la collecte systématique des retours clients. Investir dans la solution de ticketing de premier ordre, tel que Sage CRM, est important pour structurer, hiérarchiser et centraliser les demandes d’assistance, attribuer rapidement les problèmes aux agents qualifiés, suivre l’évolution des tickets, et exploiter les données même après leur clôture pour comprendre l’entreprise et ses clients.

L’implémentation d’un outil de ticketing contribue à réduire les temps de réponse, augmenter la satisfaction client et améliorer la productivité des équipes. En centralisant les flux de travail et en fournissant des analyses exploitables, ces outils permettent également de renforcer la stratégie client de l’entreprise. Ainsi, un système de ticketing performant n’est pas seulement un outil opérationnel, mais un levier stratégique pour améliorer la compétitivité et la fidélisation.

Quels sont les avantages d'un outil de ticketing?

Un outil de ticketing est une solution logicielle essentielle pour les entreprises qui cherchent à optimiser leur gestion des demandes. Ces outils permettent de centraliser, organiser et suivre efficacement les interactions avec les clients ou les employés, tout en améliorant la performance des équipes. Voici un développement des principaux avantages d’un tel système :

      • Centralisation et priorisation des demandes : Un outil de ticketing regroupe toutes les demandes au sein d’un système unique, éliminant ainsi les risques de perte d’informations. Chaque demande, ou « ticket », est catégorisée et peut être priorisée en fonction de critères spécifiques tels que l’urgence ou l’impact sur l’activité. Cette centralisation permet un gain de temps considérable et assure que chaque demande est adressée au bon moment et par la bonne personne.

      • Suivi, traçabilité et historique complet des interactions : Chaque ticket contient un historique détaillé des échanges, des actions effectuées et des personnes impliquées. Cela facilite la compréhension du problème et assure une continuité même en cas de transfert de la demande à un autre membre de l’équipe. De plus, cette traçabilité permet aux entreprises de garantir la conformité aux normes réglementaires ou aux engagements contractuels (SLA).

      • Automatisation des tâches et réduction des erreurs humaines : Les outils de ticketing intègrent des fonctionnalités d’automatisation, comme l’attribution des tickets aux bons services, l’envoi de rappels ou la création de réponses standardisées. Ces automatisations permettent de limiter les erreurs humaines, notamment les oublis, tout en accélérant le traitement des demandes.

      • Collaboration interservices et amélioration de la productivité : Grâce aux outils de ticketing, les équipes peuvent collaborer efficacement en partageant des notes ou des commentaires internes. Cela facilite la résolution des problèmes complexes nécessitant l’intervention de plusieurs départements. De plus, les processus standardisés et les workflows optimisés augmentent la productivité globale.

      • Reporting pour analyser les performances et suivre les SLA : Les outils de ticketing proposent des fonctionnalités avancées de reporting qui permettent de suivre des indicateurs clés tels que le temps de résolution, la satisfaction des clients ou le respect des SLA. Ces analyses aident les managers à identifier les axes d’amélioration et à ajuster leurs stratégies.

      • Amélioration de l’expérience utilisateur : Les utilisateurs peuvent suivre en temps réel l’évolution de leurs demandes, ce qui améliore leur satisfaction et leur confiance. Des délais de réponse réduits, associés à une meilleure organisation, renforcent également la perception de qualité du service.

Quels sont les fonctionnalités à retrouver dans un outil de ticketing?

Ce tableau présente les principales fonctionnalités à rechercher dans un CRM service client / outil de ticketing, accompagnées d’une brève description de leur rôle et de leurs avantages pour optimiser la gestion des demandes clients.

Fonctionnalités d'un outil de ticketing
Fonctionnalité Description
Gestion centralisée des tickets Permet de regrouper toutes les demandes clients provenant de différents canaux dans une seule interface.
Automatisation des tâches Règles automatiques pour attribuer, prioriser et escalader les tickets, réduisant la charge manuelle.
Personnalisation des workflows Création de flux de travail adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise.
Suivi et reporting Analyses détaillées des performances, temps de résolution, et tendances des demandes.
Intégration avec d'autres outils Compatibilité avec CRM, outils de communication, et plateformes de gestion de projet.
Support omnicanal Prise en charge des tickets via email, chat, réseaux sociaux, téléphone et autres canaux.
Base de connaissances Accès à une bibliothèque d’articles et de ressources pour une auto-assistance rapide des clients.
Notifications en temps réel Alerte des agents et des clients sur les mises à jour des tickets ou les actions requises.
Collaboration entre équipes Outils de communication interne pour permettre aux équipes de résoudre les problèmes ensemble.
Portail client Interface dédiée pour permettre aux clients de soumettre et de suivre leurs demandes.

Notre classement des meilleurs outils de ticketing

Choisissez judicieusement votre logiciel de billetterie, un outil clé pour votre équipe de support client. Voici un aperçu rapide des principales solutions.

Microsoft Dynamics 365 CRM : Le meilleur outil de ticketing en bref

Microsoft dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 CRM : le meilleur outil de ticketing en bref Dynamics 365 de Microsoft, anciennement désigné sous le nom de Microsoft Dynamics CRM, se démarque comme le premier choix pour la gestion des tickets en raison de son intégration harmonieuse avec l’éventail complet d’applications Microsoft.

En tant que plateforme évolutive, reconnue dans le Magic Quadrant 2020 de Gartner pour le CRM, Dynamics 365 se distingue par ses fonctionnalités de ticketing avancées, son service client intelligent et son intégration approfondie.

Composé de cinq modules robustes incluant  :

      • Ventes
      • Marketing
      • Service Client
      • Service sur le Terrain
      • Opérations de Projet

Dynamics 365 répond de manière exhaustive aux besoins des entreprises pour favoriser leur croissance. La plateforme offre une configuration et une extensibilité essentielles pour accompagner la transformation des entreprises.

Les avantages incluent une adoption aisée pour les utilisateurs d’Office 365, une interface unique entre les systèmes et des fonctionnalités de personnalisation sans code, grâce à la puissante plateforme Microsoft Power. Contrairement aux idées reçues, Dynamics 365 est accessible et adapté à toutes les tailles d’entreprises, avec des licences flexibles et une mise en œuvre modulaire. Collaborer avec un partenaire Microsoft de confiance, tel qu’Apogea, assure un soutien exceptionnel, des avantages exclusifs, une relation étroite avec Microsoft et une histoire de réussite éprouvée. En résumé, Dynamics 365 se positionne comme le principal outil de ticketing, distingué par son intégration à l’écosystème Microsoft, sa flexibilité et son potentiel d’innovation pour relever les défis actuels et futurs des entreprises.

Sage CRM : meilleur outil de ticketing pour le service d’assistance en 2024

sage business partner logo

Sage CRM, spécifiquement élaboré pour les PME, se distingue comme le meilleur outil de ticketing, assurant une gestion exceptionnelle des relations clients.

Avec ses fonctionnalités avancées, la plateforme offre une facilité inégalée dans la création et le suivi des tickets d’assistance. Une intégration réussie avec le système de financement de prêts améliore considérablement la gestion transparente des tickets CRM, attribués avec précision aux équipes compétentes.

Cette approche unique favorise une communication optimale, éliminant les redondances des e-mails, facilitant la collaboration entre opérateurs et offrant des analyses visuelles pour évaluer les performances. Grâce à l’automatisation des processus, Sage CRM permet d’économiser temps et ressources, tout en offrant une transparence accrue aux clients.

En résumé, Sage CRM se démarque comme le meilleur outil de ticketing, offrant une solution complète et efficace pour la gestion des clients et des tickets d’assistance, notamment dans le secteur financier, avec une expertise particulière dans la gestion des prêts automobiles.

Servicenow : La solution prééminente en gestion informatique

Une gestion basée sur les meilleures pratiques ITIL

ServiceNow est conçu pour structurer efficacement les processus IT, en s’appuyant sur les meilleures pratiques ITIL. L’outil offre une approche en trois étapes : identification, gestion et résolution des incidents. Cette méthodologie garantit une résolution rapide et efficace des problèmes tout en minimisant les interruptions.

Des fonctionnalités puissantes

ServiceNow se distingue par son interface intuitive, ses workflows automatisés et ses capacités d’intégration avec des applications tierces. Ses fonctionnalités de reporting avancées permettent de suivre des KPI tels que les temps de réponse ou les taux de résolution, contribuant ainsi à l’amélioration continue.

Des limites à prendre en compte

Bien que ServiceNow soit robuste, certains utilisateurs signalent des défis, tels que des changements fréquents de l’interface ou des difficultés liées au suivi du temps. Malgré ces limitations, il reste une solution incontournable pour optimiser les opérations informatiques.

Zendesk : L'optimal en matière de ticketing

Une expérience omnicanale optimisée

Zendesk facilite la gestion des tickets sur divers canaux (e-mails, chat, appels, réseaux sociaux), connectant efficacement les équipes de support avec leurs clients. Cette approche omnicanale garantit une expérience fluide et cohérente.

Des outils mobiles performants

Avec son application mobile, Zendesk offre une flexibilité inégalée, permettant aux agents de gérer les demandes en déplacement. Son interface est renforcée par des workflows automatisés et une boîte de réception centralisée.

Coûts et personnalisation

Bien que puissant, Zendesk présente des limites en termes de personnalisation et des coûts variables (55 $ à 115 $ par agent par mois). Ces points doivent être évalués en fonction des besoins spécifiques des entreprises.

Salesforce : l'un des meilleur logiciel de ticketing

Une intégration transparente au CRM

Salesforce va au-delà d’un simple outil de ticketing en s’intégrant parfaitement à son écosystème CRM. Cette centralisation des données permet une gestion efficace des interactions client et une personnalisation accrue.

Un outil pour les environnements complexes

Grâce à ses outils avancés d’automatisation et de personnalisation, Salesforce s’adapte à des structures complexes. Il optimise la résolution des demandes tout en renforçant la relation client.

Des défis de configuration

Cependant, sa mise en place nécessite souvent un personnel expérimenté pour gérer la configuration et la personnalisation. Malgré cela, Salesforce reste un leader incontournable pour les entreprises cherchant à exceller en gestion de support.

LiveAgent : Excellente plateforme de gestion des tickets

Centralisation des canaux

LiveAgent centralise les demandes issues de divers canaux (e-mails, chat, appels) dans une boîte de réception universelle. Cette fonctionnalité garantit une meilleure organisation et un traitement rapide des demandes.

Focus sur la réactivité

Avec des outils comme la surveillance du site web et les invitations proactives, LiveAgent améliore la réactivité des équipes. Les messages de chat peuvent être convertis automatiquement en tickets, simplifiant ainsi le suivi.

Plans payants nécessaires

Malgré une version gratuite offrant des fonctionnalités limitées, LiveAgent nécessite des plans payants pour accéder à ses outils avancés. Il reste une solution fiable pour améliorer les processus de support client.

Jira : l'excellence dans le domaine du ticketing

Une solution pour les équipes techniques

Jira Service Management est spécialement conçu pour les équipes commerciales et techniques, avec des modèles préconstruits et des outils d’automatisation qui simplifient la gestion des tickets.

Collaboration et base de connaissances

Jira intègre des fonctionnalités pour suivre les demandes à travers différents canaux, collaborer efficacement et gérer une base de connaissances en temps réel.

Une période d’adaptation requise

Certaines fonctionnalités avancées nécessitent des plans payants, et les utilisateurs doivent prévoir une phase d’apprentissage. Malgré cela, Jira reste un choix novateur pour les entreprises cherchant une solution complète.

Redmine pour le support client

Logiciel open source et personnalisable

Redmine est apprécié pour sa flexibilité et ses possibilités de personnalisation. En tant que logiciel open source, il offre des fonctionnalités robustes sans frais élevés, en faisant un choix attractif.

Des défis pour les utilisateurs novices

Cependant, son interface peut être complexe pour les utilisateurs non techniques, et ses outils de reporting sont limités. Malgré ces inconvénients, Redmine reste une option solide pour les entreprises recherchant une solution sur mesure.

Hubspot : la référence en matière de système de support client

Une gestion complète des tickets

HubSpot Service Hub offre une gamme d’outils tels que des bots conversationnels, le chat en direct et des portails clients. Ces fonctionnalités garantissent une expérience fluide et personnalisée.

Plans gratuits et payants

Bien que HubSpot propose un plan gratuit, ses fonctionnalités avancées nécessitent des plans payants, parfois coûteux. Malgré ces limitations, il reste une solution de premier choix pour les entreprises cherchant à optimiser leur support client tout en rationalisant leurs processus internes.

Comparatif des outils de ticketing
Outil Fonctionnalités Points forts Public cible Prix estimé
Microsoft Dynamics 365 CRM Gestion des tickets, intégration avec Office 365, automatisation des workflows Intégration avec l’écosystème Microsoft, flexibilité, personnalisation sans code PME et grandes entreprises À partir de 65 €/utilisateur/mois
Sage CRM Gestion des tickets, intégration avec les systèmes financiers, analyses visuelles Facilité d’utilisation, collaboration entre équipes, automatisation des processus PME Sur devis
ServiceNow Gestion des incidents IT, automatisation des workflows, reporting avancé Aligné sur ITIL, interface conviviale, intégrations multiples Entreprises cherchant à optimiser leur gestion IT Sur devis
Zendesk Support omnicanal, automatisation des tickets, application mobile Flexibilité exceptionnelle, assistance en temps réel PME et grandes entreprises 55 $ à 115 $/agent/mois
Salesforce Gestion des tickets, interaction client, automatisation des processus Solution complète, interaction client améliorée Grandes entreprises Sur devis
LiveAgent Centralisation des tickets, chat en direct, intégrations natives Vue en temps réel, rationalisation des flux de travail Startups et PME Gratuit (version limitée) ou plans payants
Jira Service Management Modèles pré-construits, automatisation des tâches, gestion des tickets Intégrations multiples, base de connaissances en temps réel Équipes commerciales et IT Sur devis
Redmine Personnalisation, gestion des tickets, fonctionnalités open source Flexibilité, coût réduit Utilisateurs techniques Gratuit
HubSpot Service Hub Help desk, automatisation des workflows, portails clients Interface intuitive, options d’auto-assistance Startups et PME Gratuit (version limitée) ou plans payants