Les outils de ticketing jouent un rôle majeur dans l’amélioration du service client d’une entreprise. Le marché regorge aujourd’hui de ce type de solution. Toutefois, avant de découvrir les logiciels les plus performants, il est intéressant d’aborder plusieurs points pour bien comprendre ce qu’est un outil de ticketing et ce qu’il peut apporter à votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing pour le service client ?
Un outil de ticketing est une solution informatique qui centralise les questions, les problèmes et les réclamations des clients afin de faciliter leur gestion. On parle aussi de logiciel de gestion des tickets. Ce dernier trie les demandes des clients et définit leur niveau de priorité pour ensuite les attribuer aux agents de service client qui possèdent des compétences nécessaires pour les traiter.
Aujourd’hui, les clients disposent de différents moyens pour contacter votre entreprise et formuler des requêtes (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, etc.). Un outil de ticketing rassemble les demandes, quel que soit le canal utilisé pour les adresser. Il évite ainsi l’éparpillement de vos agents de service client et leur permet de fournir rapidement une réponse aux clients.
Logiciel de ticketing et CRM service client ne doivent pas être confondus. La première solution se focalise essentiellement sur la prise en charge des requêtes des clients. Quant à la seconde, elle couvre la relation client dans son intégralité (ventes, marketing, interactions avec le service client).
Quels sont les avantages d’un outil de ticketing ?
L’utilisation d’un outil de ticketing offre de nombreux avantages. En voici quelques-uns.
Une meilleure personnalisation du service client et une meilleure maîtrise des interactions en multicanal
Un logiciel de gestion des tickets donne accès à l’historique de toutes les interactions de vos clients avec votre service client. Il permet ainsi à vos équipes de se rappeler des échanges qui ont déjà eu lieu et de personnaliser la prise en charge de toute demande d’assistance.
Par ailleurs, vos clients peuvent utiliser un canal précis pour joindre votre entreprise puis en changer alors que le traitement de sa requête est en cours. Grâce à un outil de ticketing, la multicanalité n’est nullement contraignante pour vos collaborateurs étant donné que les interactions sont centralisées dans un seul endroit. Toutes les informations nécessaires au traitement d’une demande restant constamment accessibles, les échanges en multicanal sont mieux maîtrisés. Tout cela donne lieu à une meilleure expérience client.
Une productivité décuplée de votre service client
Un outil de ticketing augmente l’efficacité du traitement des appels. Lorsqu’un client joint par téléphone votre service à la clientèle, l’agent qui le prend en charge voit immédiatement apparaître son historique de contact. Il peut ensuite consulter les demandes similaires déjà résolues auparavant pour proposer une solution pertinente.
Un logiciel de gestion des tickets diminue également le délai de réponse, car vos collaborateurs peuvent trouver instantanément les informations nécessaires au traitement d’une requête. Par ailleurs, cette solution augmente les capacités de votre support client à gérer les demandes d’assistance. En effet, elle automatise les tâches répétitives et chronophages comme l’attribution d’un ticket à l’agent adapté ou encore la mise à jour de l’état d’une demande. Non seulement votre service client économisera des ressources, mais il gagnera aussi du temps qu’il peut consacrer au traitement de requêtes complexes.
Une productivité décuplée de votre service client
Un outil de ticketing augmente l’efficacité du traitement des appels. Lorsqu’un client joint par téléphone votre service à la clientèle, l’agent qui le prend en charge voit immédiatement apparaître son historique de contact. Il peut ensuite consulter les demandes similaires déjà résolues auparavant pour proposer une solution pertinente.
Un logiciel de gestion des tickets diminue également le délai de réponse, car vos collaborateurs peuvent trouver instantanément les informations nécessaires au traitement d’une requête. Par ailleurs, cette solution augmente les capacités de votre support client à gérer les demandes d’assistance. En effet, elle automatise les tâches répétitives et chronophages comme l’attribution d’un ticket à l’agent adapté ou encore la mise à jour de l’état d’une demande. Non seulement votre service client économisera des ressources, mais il gagnera aussi du temps qu’il peut consacrer au traitement de requêtes complexes.
Une satisfaction et une fidélité client qui montent en flèche
De nos jours, les clients souhaitent obtenir au plus vite une réponse lorsqu’ils contactent un service client. Un outil de ticketing permet de répondre à leurs exigences en réduisant le temps de traitement des requêtes. D’autre part, ce type de logiciel contribue au maintien des normes de service à la clientèle. Dans un cas comme dans l’autre, il améliore la satisfaction client.
Or, cette dernière influence la fidélisation client. En effet, les clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles à une entreprise. Grâce à un outil de gestion des tickets, vous pourrez leur faire vivre une expérience positive qu’ils souhaiteront renouveler.
Un meilleur suivi des performances de service client de l’entreprise
Le parcours de chaque ticket traité par vos agents sera enregistré dans un outil de ticketing et donc disponible en tout temps pour être analysé. Vous pourrez de ce fait évaluer l’efficacité de votre service à la clientèle lorsque vous le souhaitez.
De plus, un logiciel de gestion des tickets fournit des indicateurs détaillés comme le délai de création de la première réponse, le temps de résolution des demandes, le taux de satisfaction client, etc. Ceux-ci vous permettront de suivre les performances de vos collaborateurs et d’identifier les lacunes de votre service client. Il vous sera alors possible de déterminer les mesures nécessaires pour remédier aux failles.
Les fonctionnalités d’un logiciel de ticketing service client
Un outil de ticketing intègre nombre de fonctionnalités utiles au traitement les demandes des clients. Celles qui sont détaillées ci-après figurent parmi les plus intéressantes.
Mesure de performance et statistiques des tickets CRM pour la gestion en temps réel des demandes
Tout outil de ticketing digne de ce nom doit comporter des fonctionnalités de reporting. Ces dernières génèrent des rapports et des tableaux de bord qui permettent de suivre des indicateurs clés de performance (KPI) se rapportant à votre service à la clientèle.
Les meilleures solutions proposent aussi des statistiques en temps réel qui améliorent votre visibilité sur la gestion des tickets clients. Ces différentes données sont précieuses, car elles vous donneront la possibilité de jauger l’efficacité globale de votre service client. De surcroît, elles mettront en lumière les domaines qui réclament des efforts pour améliorer les performances de vos agents.
Des features de productivité
Le couplage téléphonie-informatique ou CTI (Computer Telephony Integration en anglais) est l’une des fonctionnalités qu’il faut absolument retrouver dans un outil de ticketing. Il connecte ce dernier à votre logiciel de téléphonie, permettant ainsi aux deux systèmes d’interagir. Grâce à cette fonctionnalité, vos agents de service client ne seront plus obligés de basculer d’une solution à l’autre.
La gestion des requêtes clients en cascades est une autre fonctionnalité essentielle. Elle permet la collecte automatique des demandes provenant de différents canaux. Celles-ci sont ensuite filtrées et automatiquement attribuées à des agents. Grâce à cette fonctionnalité, le logiciel de gestion de tickets est aussi capable d’étiqueter et de catégoriser les requêtes en vue d’une analyse ultérieure.
La gestion des connaissances
La base de connaissance constitue un précieux atout pour tout service client. Donnant accès à une multitude de questions et de réponses faisant l’objet d’une mise à jour régulière, elle est utile aussi bien pour vos clients que pour vos équipes d’assistance. En effet, les premiers peuvent consulter les ressources de cette base pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Le self-service diminue le nombre de tickets que votre service client doit traiter. Un bon outil de ticketing est forcément doté d’une interface pour la gestion des bases de connaissances.
Certains logiciels proposent également une plateforme communautaire pour les employés et les clients. Les publications qui y sont effectuées sont enregistrées dans un système de tickets centralisé. Aucun problème soulevé sur cette plateforme n’échappera par conséquent à votre service à la clientèle.
Un outil de ticketing intégrable à d’autres systèmes, une compatibilité mobile
Vous disposez sûrement de différentes solutions informatiques au sein de votre entreprise : CRM, logiciel de mailing, outil de facturation, etc. Évidemment, vous souhaitez continuer à les utiliser une fois votre logiciel de ticketing en place. Pour ce faire, ce dernier doit offrir des intégrations prêtes à l’emploi pour être en mesure de fonctionner correctement avec vos autres systèmes. Les outils les plus avancés donnent aussi aux utilisateurs la possibilité de développer leurs propres intégrations.
Par ailleurs, il est crucial qu’un outil de ticketing soit compatible avec les appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes. Une telle fonctionnalité permettra à vos équipes d’assistance d’accéder aux tickets et de les traiter en temps réel même s’ils sont en déplacement.
Des consoles d’agent en live customisables
La personnalisation des consoles d’agent en live est aussi une fonctionnalité plébiscitée. Grâce à elle, vos collaborateurs bénéficieront de conditions de travail optimales. En effet, ils pourront customiser la console en fonction de leurs besoins. À noter que celle-ci doit leur permettre de trouver les informations qu’ils recherchent dès qu’ils le souhaitent. Il faut également qu’elle leur procure un accès à des bases de connaissances ainsi qu’à toutes les ressources susceptibles de les aider dans la résolution d’un problème.
D’autre part, la console d’agent doit être simple d’utilisation. Il est aussi primordial qu’elle propose un affichage intuitif des informations pour qu’elles puissent être facilement repérées.
Quels sont les critères pour bien choisir son outil de ticketing ?
Un outil de ticketing ne se choisit pas au hasard. Pour avoir la certitude d’adopter une solution adaptée à votre entreprise, vous devez prendre en compte plusieurs critères.
Ergonomie, sécurité, mobilité et scalabilité
L’ergonomie est un critère de choix majeur. Il faut en effet que votre outil de ticketing soit facile à utiliser pour favoriser son adoption par vos équipes de service à la clientèle. Vous devez aussi porter une attention particulière à la sécurité et à la confidentialité des données. Les tickets contiennent sûrement des données clients sensibles qu’il faut absolument protéger. Pour ce faire, il convient d’opter pour une solution qui permet de gérer les comptes administrateurs et utilisateurs. Privilégiez également un outil dont l’accès est sécurisé par une méthode d’authentification solide comme l’authentification à deux facteurs.
Par ailleurs, il s’avère judicieux de miser sur un logiciel mobile. Vos collaborateurs pourront alors accéder à l’interface et aux données depuis le Cloud, n’importe où et n’importe quand. Enfin, prenez en compte la scalabilité de la solution. Il est crucial que cette dernière puisse évoluer en fonction de vos besoins en termes de service client pour ne pas devoir changer d’outil fréquemment.
Un logiciel qui permet de gérer les SLA (Service level agreements)
Les SLA font référence à un contrat qui définit clairement le niveau de service qu’un fournisseur s’est engagé à respecter conformément aux attentes des clients. S’agissant particulièrement d’un service à la clientèle, ces accords permettent notamment de garantir que les agents traitent les tickets dans les délais impartis.
Il est essentiel de choisir un logiciel de ticketing qui facilite la gestion des SLA. Cet outil aidera vos collaborateurs à atteindre leurs objectifs. En même temps, il vous donnera la possibilité de maintenir les niveaux de services que vous vous êtes imposés. Vous pourrez de cette manière assurer continuellement la satisfaction de vos clients.
L’intégration avec d’autres outils de productivité
Il est important de vous tourner vers un outil de ticketing capable de s’intégrer avec les autres logiciels que vous avez déjà mis en place. Vous pourrez de la sorte bâtir un environnement de travail personnalisé et performant. De plus, vous aurez la possibilité de continuer à utiliser vos solutions existantes.
Jetez votre dévolu sur un logiciel de gestion des tickets qui propose un grand nombre d’intégrations. Par exemple, si vous avez mis en place un CRM service client dans votre entreprise, l’outil que vous sélectionnerez doit pouvoir s’y connecter étroitement. La fluidité de la circulation des données entre les deux systèmes sera ainsi assurée. Par ailleurs, les ressaisies et les incohérences de données seront évitées. Tout cela contribue à l’amélioration de la productivité de vos collaborateurs.
Privilégier un outil qui insiste sur la personnalisation et les rapports d’activité
Il est primordial que vous optiez pour un outil de ticketing qui offre de nombreuses options de personnalisation. Pareille solution pourra facilement être taillée en fonction des besoins de votre service client. Vos équipes auront aussi la possibilité de l’adapter à leurs préférences sans qu’il soit nécessaire de suivre une formation ou de recourir à une expertise technique pointue.
D’autre part, votre futur logiciel doit générer des rapports d’activité détaillés. Il vous permettra de disposer d’indicateurs utiles grâce auxquels vous pourrez suivre et améliorer les performances de vos équipes d’assistance. Vous serez de ce fait en mesure d’augmenter la qualité du service fourni à vos clients.
Le prix et le coût total de possession
Le prix fait partie des critères à ne pas négliger lors du choix d’un outil de ticketing. Ce type de solution est généralement accessible en souscrivant un abonnement mensuel ou annuel. Les tarifs ne sont pas les mêmes en fonction des fournisseurs et varient selon le nombre d’utilisateurs, le volume de tickets à gérer, les fonctionnalités souhaitées, etc. N’hésitez pas à faire une comparaison pour identifier le logiciel qui correspond le mieux à votre budget.
Prenez également en compte le coût total de possession (CTP). Cet indicateur regroupe l’ensemble des dépenses directes et indirectes liées à un logiciel de gestion des tickets sur toute sa durée de vie. Outre le coût induit par l’acquisition de la solution, il comprend ceux qui se rapportent à l’intégration, à la maintenance, à la formation des utilisateurs, aux mises à niveau, aux pannes et au support informatique. En déterminant le CTP, vous éviterez les mauvaises surprises, car vous pourrez prévoir avec précision vos futurs coûts.
Un comparatif des meilleurs outils de ticketing à l’heure actuelle sur le marché
Face à la multitude de solutions qui existent sur le marché, le choix d’un outil de ticketing peut s’avérer compliqué. Nous avons dressé un comparatif pour vous aider à déterminer l’option idéale pour votre service client.
Microsoft 365 CRM
- Microsoft Dynamics 365 CRM est sans conteste l’une des meilleures solutions disponibles à l’heure actuelle. Comme son nom l’indique, il s’agit avant tout d’un logiciel de gestion de la relation client (GRC). Disponible en mode SaaS comme on-premise, cet outil s’adresse aux entreprises de toutes tailles. Il permet de gérer le cycle de vie d’un client dans son intégralité : prospection, vente, fidélisation, etc. Se démarquant par sa richesse fonctionnelle, il embarque des fonctionnalités de gestion des tickets. Microsoft Dynamics 365 CRM permet par ailleurs d’automatiser de nombreuses tâches répétitives, procurant ainsi gain de temps, améliorant la productivité et réduisant les erreurs humaines. Ce logiciel est aussi hautement personnalisable. Il s’avère néanmoins quelque peu compliqué à mettre en place. Pour réussir son intégration, il est préférable de faire appel à un professionnel qui possède une expérience solide en la matière. Tel est notamment le cas d’Apogea. Contactez-nous dès maintenant pour intégrer Microsoft Dynamics 365 CRM. Vous bénéficierez d’un logiciel complet et performant grâce auquel vous optimiserez votre GRC et accroîtrez l’efficacité de votre service client.
Sage CRM
- Sage CRM est un autre logiciel particulièrement intéressant. Cet outil pouvant être déployé dans le Cloud comme sur site est utilisable par toute entreprise, peu importe sa taille. Il couvre tant les ventes que le marketing et le service à la clientèle. Il inclut par conséquent des fonctionnalités de gestion de tickets. Sage CRM centralise par exemple dans une base de connaissances des données qui permettent de résoudre rapidement les problèmes des clients. Cette solution attribue aussi automatiquement les tickets et permet de visualiser facilement les requêtes restantes qu’il faut traiter. Dotée d’une interface intuitive, elle est reconnue pour sa facilité de prise en main. Sage CRM est également rapide à mettre en place, sans compter que ce système offre de multiples possibilités de personnalisation. Son coût peut toutefois paraître élevé, surtout pour les PME. Ceci étant, cet aspect ne doit pas être rédhibitoire. En effet, Sage CRM contribue résolument à la croissance des entreprises qui l’adoptent en leur permettant de gérer leur relation client avec une efficacité accrue. Nous sommes aussi parfaitement compétents pour intégrer cette solution dans votre entreprise. Sollicitez nos services sans hésiter !
Jira
- Jira est un logiciel qui a été développé par l’éditeur australien Atlassian. Destiné aux entreprises de toutes tailles, il inclut un outil de ticketing baptisé Jira Service Desk. Cette solution permet aux équipes d’assistance de prendre en charge rapidement les tickets clients dans le respect des SLA. Elle propose plusieurs intégrations utiles comme avec Microsoft Teams ou encore Slack. Cependant, Jira Service Desk est assez difficile à prendre en main. En tout cas, ce logiciel favorise l’autonomie de ses utilisateurs et rationalise les processus de gestion des tickets.
ServiceNow
- ServiceNow est un outil de ticketing mis au point par l’éditeur américain qui porte le même nom. Ce logiciel a été conçu pour les entreprises désireuses de diminuer leurs coûts et de booster leur croissance. Il propose des fonctionnalités de gestion des tickets, mais aussi de gestion de services sur le terrain et de gestion des opérations IT. L’automatisation et la gestion des workflows sont particulièrement avancées avec ServiceNow. En revanche, quelques utilisateurs déplorent un certain manque d’intuitivité. Quoi qu’il en soit, les entreprises qui ont eu recours à cet outil de ticketing en sont globalement satisfaites. S’intégrant en toute simplicité à une pléthore d’outils métiers, ServiceNow leur permet d’accélérer leur transformation digitale.
Redmine
Redmine est non seulement un outil de ticketing, mais aussi un logiciel de gestion de projets open source. En matière de gestion des tickets, cette solution permet de suivre les incidents en créant des tâches et des statuts personnalisés. Elle configure par ailleurs des workflows automatisés en fonction des problèmes répertoriés. Sa gratuité fait partie des avantages phares de Redmine. Cependant, il est nécessaire de disposer de compétences en développement pour mettre en place, configurer et personnaliser ce logiciel. Ce dernier est idéal pour les développeurs ainsi que les PME qui n’ont pas de budget conséquent à allouer à l’adoption d’un outil de ticketing. Sa grande flexibilité lui permet de s’adapter à tous les besoins.
En résumé, l’adoption d’un outil de ticketing présente un réel intérêt pour toute entreprise. En effet, cette solution permet au service à la clientèle de gérer efficacement les demandes d’assistance, améliorant ainsi la relation client. Désormais, vous connaissez les meilleurs logiciels de gestion de tickets qui existent sur le marché. Il ne vous reste plus qu’à choisir la solution qui convient le mieux à votre structure.
