Le service après-vente constitue une des fonctionnalités stratégiques. En se montrant efficace et performant, il contribue à la fidélisation. Il participe ainsi au développement de votre chiffre d’affaires. Pour cette raison, son amélioration doit être l’une de vos priorités.
Mais concrètement, comment y parvenir ? L’intégration de logiciels de gestion du SAV comme Sage s’avère être une option de travail intéressante. En optimisant l’organisation des infos, il améliore la productivité des interventions du support SAV pour un service de qualité.
Plongez vous au cœur de SAGE CRM
Centralisez vos données clients et gagnez en productivité grâce à votre SAV Sage CRM
On pense souvent à tort que les solutions CRM sont uniquement destinées aux commerciaux. Or, pour mener à bien leurs fonctions, le support SAV a également besoin de mettre en place une base de connaissances, au même titre que les forces de vente. Une base de connaissances qui leur permet de bien connaître votre cible, d’identifier qui ils sont et quels sont leurs problématiques et leurs besoins.
La centralisation des datas est donc aussi utile pour le SAV que pour les forces de vente. L’intégration d’une solution l’est autant pour ces deux métiers.
Grâce à Sage, vos employés sont alors équipés de tous les éléments concernant les consommateurs et les produits, ceux relatifs à ses achats, ses réclamation ou ses précédentes interactions avec votre organisation. Cela leur permet de gagner en réactivité.
Les avantages de la centralisation des données avec Sage
La centralisation des données clients avec Sage CRM permet d’avoir une vue complète de toutes les interactions avec les clients, d’automatiser certaines tâches du service clientèle et de personnaliser la communication avec les clients. Cela peut améliorer l’efficacité du service clientèle, renforcer la fidélisation de la clientèle et augmenter la satisfaction des clients. Un atout majeur pour votre gestion du SAV
Amélioration du service clientèle
L’amélioration du service est un élément clé de la réussite d’une structure. En centralisant les éléments avec Sage, vous pouvez avoir une vue complète de tous les échanges ce qui vous permet de mieux comprendre les besoins et les préférences. Vous pouvez également automatiser certaines tâches du service clientèle, réduisant ainsi les temps d’attente améliorant leur expérience globale. En offrant un service plus efficace, vous pouvez renforcer la fidélité, ce qui peut conduire à une croissance de votre société.
Augmentation de la satisfaction client
L’augmentation de la satisfaction est l’un des principaux avantages du travail de centralisation de la data avec Sage. En ayant une vue à 360 degrés, vous pouvez mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences, et personnaliser votre dialogue avec eux. Vous pouvez également offrir un service plus efficace, en réduisant les temps d’attente et en répondant plus rapidement à leurs requêtes d’assistance. Cela peut conduire à un plus grand contentement, à renforcer leur fidélité et leur engagement envers votre organisation. En outre, cela permet de faciliter la gestion du SAV en gagnant en temps.
Fidélisation de la clientèle
La centralisation avec Sage peut contribuer à la fidélisation en offrant un service de haute qualité. Vous pouvez personnaliser votre communication avec eux et répondre efficacement à leurs questions. Cela peut conduire à une expérience positive, renforcer la confiance et améliorer la loyauté. La fidélisation peut ainsi se traduire par une augmentation des ventes, une meilleure réputation de marque etc.
Réduction des temps de réponse
Sage CRM facilitateur de votre gestion SAV, peut aider à réduire les temps de réponse du service en automatisant certaines tâches et en offrant une vue complète de toutes les interactions. Les requêtes peuvent être facilement suivies et gérées dans un système centralisé, permettant ainsi une résolution rapide des difficultés. Les rappels automatisés et les notifications pour les notifications urgentes peuvent également aider à réduire les temps de réponse.
Une meilleure image de votre entreprise
Une meilleure gestion du SAV joue un rôle essentiel dans l’amélioration de votre image. En offrant des solutions rapides et efficaces aux problèmes, le SAV contribue à favoriser ainsi des contacts positifs. Un contentement élevée se traduit souvent par des recommandations, une fidélité accrue et le partage d’expériences positives, renforçant ainsi la réputation de la marque. La confiance est également consolidée grâce à un SAV fiable, démontrant votre engagement. La fidélisation est un autre bénéfice notable, car des consommateurs satisfaits sont plus enclins à maintenir une bonne connexion à long terme avec vous. De plus, un suivi bien géré génère un bouche-à-oreille positif, attirant de nouveaux clients et augmentant votre notoriété.
Comment utiliser Sage CRM pour centraliser les données clients ?
Pour centraliser les éléments avec Sage, il suffit d’importer la data existante ou de la saisir directement dans le système. Ensuite, les échanges peuvent être enregistrés et suivis, offrant une vue à 360 degrés. Sage permet également de personnaliser le dialogue et d’automatiser certaines tâches pour améliorer l’efficacité du service.
Présentation des fonctionnalités de gestion de SAV Sage CRM
Sage est un outil complet de gestion des rapports client qui permet de centraliser et de gérer toutes les interactions. Parmi ses fonctionnalités, on peut citer :
- Le management des contacts
- La management des opportunités de vente et des prévisions de ventes
- La management des campagnes marketing et des leads
- La planification des activités et des calendriers
- La planification des billets de support technique et des requêtes d’assistance
- La personnalisation des échanges
- Les rapports et les analyses pour suivre les performances et les tendances
- L’intégration avec d’autres outils d’organisation e comme Sage ERP ou Sage 50.
Sage est une interface flexible qui peut être adaptée à vos besoins spécifiques, offrant ainsi une réponse personnalisée et efficace.
Explication de la manière dont les données clients sont collectées et centralisées
Les données clients sont collectées et centralisées avec un logiciel de CRM tel que Sage. Les datas peuvent être saisies manuellement dans le système ou importées depuis d’autres sources telles que des fichiers Excel ou des bases existantes.
Les interactions telles que les demandes d’assistance ou les achats peuvent être enregistrées dans le système et liées aux profils existants. Les informations sont stockées de manière centralisée, offrant ainsi une vue à 360 degrés des clients, ce qui facilite le lien avec le client et les interventions du support.
Optimisez la gestion de vos tickets
La gestion de vos tickets d’intervention se fera également plus rapidement et plus efficacement grâce à Sage. Cet outil vous permet effectivement d’automatiser la répartition des billets en fonction des compétences de vos techniciens. Chaque demande sera alors confiée aux techniciens capables de les traiter. Cela réduit le temps de traitement des demandes entrantes.
Depuis votre logiciel, vos techniciens peuvent également suivre la gestion des billets et visualiser les demandes clôturées et les tickets restants. Ils peuvent, de ce fait, mieux s’organiser pour optimiser leur temps d’intervention et fournir l’assistance qu’il faut à chaque client, selon la gravité de la demande et le délai de traitement prévu.
Vous voulez néanmoins vous assurer de la performance de votre équipe ? Vous pouvez suivre ses activités à travers le tableau de bord disponible sur la solution Sage. Cet outil vous permet d’évaluer sa performance au moyen d’indicateurs tels que le temps de résolution ou le nombre de requêtes gérés. Vous pouvez alors identifier les dysfonctionnements pour pouvoir les corriger par la suite et optimiser la gestion de la relation client.
Mettez en relief les actions de votre offre de service après-vente
Les statistiques de performance de votre logiciel de gestion du SAV vous permettent d’obtenir des chiffres clés sur votre activité et de vous étalonner en fonction de vos résultats. En effet votre logiciel vous permettra de connaître la quantité de demandes traitées, le sujet précis, le niveau de réactivité, de productivité mais aussi de connaître le niveau de contentement des interlocuteurs.
L’avantage d’avoir un tableau de bord précis avec des chiffres est d’avoir une idée plus orientée vers les points négatifs et positifs du management du lien avec le client. L’objectif ? Etre en capacité d’anticiper et de prendre les bonnes décisions et ainsi à terme améliorer l’expérience client et améliorer la perception qu’ils ont de votre entreprise.
L’une des pistes privilégiée est améliorer le selfcare qui consiste a proposer des outils au client pour qu’il puisse résoudre son problème sans assistance téléphonique ou intervention. De ce fait, votre équipe pourra se concentrer sur les interlocuteurs ayant le plus de difficulté et étalonner sa planification en fonction de certaines statistiques précises comme le taux de résolution au premier appel ou le temps moyen d’attente.
Adopter une stratégie de gestion du SAV sur le long terme grâce aux éléments mis a disposition par votre logiciel SAGE est un très bon moyen de tirer des leçons et d’améliorer sa proactivité afin de s’adapter au mieux le fonctionnement de votre équipe.
L’information client clé majeure de votre gestion du SAV
Depuis quelques années nos sites internet ont la capacité de collecter suffisamment de donnée pour permettre d’hyper-personnaliser le message que nous leur octroyons. Mais dans ce cas, obtenir l’information permet deux choses : satisfaire votre interlocuteur via la contextualisation, bien entendu, mais aussi de fournir la bonne information à vos conseillers.
D’après une étude menée par Oligo 80% accordent plus d’importance à une réponse de qualité qu’avant. C’est pour cela que vos agents ont besoin d’une contextualisation précise de leurs clients : ancienneté, problématiques précédentes, récurrences, tout cela favorise grandement la diminution du temps de résolution. Plus les informations sont précises plus ce temps sera faible et cela évitera d’utiliser du temps supplémentaire, à l’échelle d’un service après-vente c’est d’une importance capitale. Comme vous le voyez la digitalisation de la relation client permet d’atteindre vos objectifs.
Dans le cas de votre client, l’émotionnel est une part importante de votre satisfaction client, grâce à Sage, votre gestion du SAV permettra d’accompagner le client de la meilleure des manières avec un historique et des informations le mettant dans de bonnes conditions. Résoudre rapidement les problèmes est un enjeu majeur pour l’efficacité d’un SAV.
Nos conseils pour une meilleure offre de service après-vente
Formez votre personnel : Assurez-vous que votre équipe est bien formée, tant sur les produits ou services que sur les compétences en communication. Une équipe bien informée est mieux équipée pour résoudre rapidement les problèmes.
Soyez réactifs : La rapidité de réponse est essentielle. Répondez aux demandes dans les plus brefs délais. Les clients apprécient le dialogue proactif.
Personnalisez votre gestion du SAV : Adaptez vos réponses en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Montrez que vous comprenez leur problème et que vous mettez tout en œuvre pour le résoudre de manière personnalisée.
- Collectez du feedback : Encouragez les interlocuteurs à fournir des retours d’expérience. Utilisez ces conseils pour identifier les domaines d’amélioration et ajuster vos processus en conséquence.
Développez une écoute active : Comprenez pleinement les problèmes en écoutant activement. Posez des questions pour clarifier les préoccupations et assurez-vous que la résolution du problème répond à leurs attentes.
Évaluation des performances : Établissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer vos performances. Cela peut inclure le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact etc.
Les erreurs à éviter
- Ne pas évoluer avec les besoins du client : d’abord, ignorer les évolutions des besoins et des attentes peut conduire à une déconnexion entre les services proposés et les attentes réelles. Les sociétés doivent rester à l’écoute de leur clientèle, surveiller les tendances du marché et ajuster leurs assistance en conséquence.
- Faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir : ensuite, votre crédibilité repose sur sa capacité à tenir ses promesses. Fournir des délais irréalistes ou promettre des réponses qui ne peuvent pas être réalisées crée de la déception et de la méfiance chez les clients. Il est essentiel d’établir des attentes réalistes et de travailler activement pour respecter les engagements pris envers la clientèle.
- Manquer de réactivité dans les réponses : en amont, une équipe peu réactif peut rapidement conduire à une détérioration de la relation client. Ils attendent des réponses rapides à leurs problèmes ou questions. Le manque de réactivité peut donner l’impression que l’organisation ne valorise pas ses clients.
- Communiquer de façon incohérente : enfin, une communication incohérente peut semer la confusion et miner la confiance. Les informations contradictoires ou changeantes de la part de l’équipe peuvent entraîner des malentendus et rendre difficile la compréhension des clients. La cohérence dans la communication, que ce soit à travers les canaux en ligne, par téléphone ou en personne, est essentielle pour maintenir une image professionnelle et fiable de l’organisation
Que peut-on attendre de Sage ?
Sage s’engage fermement à élever son module de gestion SAV en annonçant des perspectives d’évolution et des mises à jour substantielles :
- Dans un premier temps, l’accent sera mis sur l’amélioration de l’automatisation des processus. Cette initiative vise à simplifier le management des tickets de support en introduisant des règles d’automatisation, permettant ainsi de classer les tickets, d’assigner des tâches aux agents et de suivre en temps réel le statut de chaque demande.
- Une autre avancée majeure prévue est l’intégration de Sage avec des outils d’analyse. Cette intégration fournira aux sociétés des informations approfondies sur la performance, leur permettant ainsi d’identifier les points forts et les domaines d’amélioration.
- En outre, Sage envisage de permettre aux entreprises de personnaliser les expériences client. Cette fonctionnalité offrira aux entreprises la flexibilité de créer des parcours client sur mesure, de collecter des retours d’expérience et de fournir des recommandations personnalisées, renforçant ainsi la relation avec les clients.
- Dans une ère où la mobilité est cruciale, Sage annonce également son intention de prendre en charge les appareils mobiles pour la gestion du SAV. Cette avancée permettra aux agents d’accéder facilement aux informations nécessaires et aux outils requis, même lorsqu’ils sont en déplacement, améliorant ainsi la réactivité et l’efficacité opérationnelle.
- FAQ - Gestion du SAV -
Un logiciel SAV (Service Après-Vente) est une solution informatique destinée à aider les entreprises à gérer et optimiser leur support client après la vente d’un produit ou service. Il centralise les informations relatives aux clients, facilite la gestion des demandes, des réclamations et des incidents, et assure un suivi efficace des interactions.
Le but principal de ce type de logiciel est d’améliorer la satisfaction client en traitant rapidement et efficacement leurs préoccupations et problèmes. Il peut inclure diverses fonctionnalités telles que la gestion des tickets, la base de connaissances, le chat en direct, et l’analyse de données pour évaluer la performance du service. En somme, un logiciel SAV est essentiel pour une gestion du SAV structurée et réactive, contribuant ainsi à la fidélisation de la clientèle.
Avoir un service après-vente (SAV) performant nécessite plusieurs éléments clés. Premièrement, adoptez un logiciel CRM de qualité, qui centralise les informations clients et optimise la gestion du SAV. Il permet une réponse rapide et efficace aux demandes et réclamations des clients.
Deuxièmement, formez vos équipes régulièrement sur les produits, services et outils de gestion client pour garantir un support qualifié et compétent.
Troisièmement, établissez des processus clairs et efficaces pour traiter les réclamations et les retours, et assurez un suivi régulier avec le client jusqu’à résolution complète du problème.
Quatrièmement, mesurez la satisfaction client et utilisez les retours pour améliorer continuellement votre service. Enfin, la communication transparente et honnête est essentielle pour instaurer la confiance. En investissant dans ces domaines, vous améliorerez significativement la gestion du SAV, ce qui contribuera à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.
Plusieurs logiciels CRM SAV se démarquent par leurs fonctionnalités et leur performance. Voici quelques-uns des meilleurs :
Salesforce Service Cloud : Il offre une gamme complète de fonctionnalités pour la gestion du SAV, y compris la gestion des cas, le suivi des interactions, et des analyses avancées.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service : Cet outil propose des solutions pour améliorer la satisfaction client, avec une automatisation intelligente, des analyses de données, et une intégration facile avec d’autres produits Microsoft.
Zendesk Support : Reconnu pour son interface utilisateur intuitive, Zendesk permet une gestion efficace des tickets et des communications multicanal avec les clients.
Freshdesk : Avec des options de personnalisation et d’automatisation, Freshdesk offre une plateforme adaptative pour répondre aux besoins spécifiques de la gestion du SAV.
HubSpot Service Hub : Il propose des fonctionnalités telles que le chat en direct, les enquêtes de satisfaction client, et la base de connaissances pour améliorer la gestion du SAV.
Ces logiciels se distinguent par leur capacité à optimiser la gestion du SAV, à améliorer l’expérience client, et à s’intégrer avec d’autres systèmes et outils d’entreprise.
Fidéliser un client grâce à une meilleure gestion du SAV implique d’offrir une expérience client positive et réactive. D’abord, utilisez un logiciel CRM performant pour suivre efficacement les interactions client et résoudre rapidement les problèmes. La rapidité et l’efficacité dans la gestion des demandes et réclamations renforcent la confiance du client envers l’entreprise.
Ensuite, assurez-vous que votre équipe de SAV soit bien formée et capable de fournir des réponses précises et utiles. Un personnel compétent et empathique contribue grandement à la satisfaction client.
Écoutez attentivement les retours des clients et utilisez ces informations pour améliorer continuellement vos produits et services. La prise en compte des feedbacks montre que vous valorisez l’opinion du client et encourage la fidélité.
Enfin, proposez des solutions proactives et personnalisées. Anticipez les besoins des clients et offrez des services ou des produits complémentaires adaptés à leurs attentes.
En somme, une gestion du SAV attentive et réactive, alliée à une communication efficace et à une volonté d’amélioration continue, est cruciale pour fidéliser les clients.
