Le service après-vente (SAV) constitue une des fonctions stratégiques de l’entreprise. En se montrant efficace et performant, il contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Il participe ainsi au développement de votre chiffre d’affaires. Pour cette raison, son amélioration doit être l’une de vos priorités.
Mais concrètement, comment y parvenir ? L’intégration du logiciel de gestion du SAV de Sage CRM s’avère être une solution intéressante. En optimisant la gestion des données clients, il améliore la productivité et la performance des techniciens SAV pour un service client de qualité.
Plongez vous au cœur de SAGE CRM
Centralisez vos données clients et gagnez en efficacité grâce à votre SAV Sage CRM
On pense souvent à tort que les solutions CRM sont uniquement destinées aux commerciaux. Or, pour mener à bien leurs fonctions, les techniciens SAV ont également besoin d’une base de connaissances, au même titre que les forces de vente. Une base de connaissances qui leur permet de bien connaître les clients, d’identifier qui ils sont et quels sont leurs problématiques et leurs besoins.
La centralisation des informations clients est donc aussi utile pour le SAV que pour les forces de vente. L’intégration d’un logiciel crm l’est autant pour ces deux métiers.
Grâce à la solution CRM Sage, vos techniciens SAV ont alors en main toutes les informations concernant le client, celles relatives à ses achats, ses demandes de réclamation ou ses précédentes interactions avec votre entreprise. Cela leur permet de gagner en réactivité et en efficacité.
Les avantages de la centralisation des données clients avec Sage CRM
La centralisation des données clients avec Sage CRM permet d’avoir une vue complète de toutes les interactions avec les clients, d’automatiser certaines tâches du service clientèle et de personnaliser la communication avec les clients. Cela peut améliorer l’efficacité du service clientèle, renforcer la fidélisation de la clientèle et augmenter la satisfaction des clients. Un atout majeur pour votre gestion du SAV
Amélioration du service clientèle
L’amélioration du service clientèle est un élément clé de la réussite d’une entreprise. En centralisant les données clients avec Sage CRM, vous pouvez avoir une vue complète de toutes les interactions avec vos clients, ce qui vous permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. Vous pouvez également automatiser certaines tâches du service clientèle, réduisant ainsi les temps d’attente pour les clients et améliorant leur expérience globale. En offrant un service clientèle plus efficace, vous pouvez renforcer la fidélité des clients et leur satisfaction, ce qui peut conduire à une croissance de votre entreprise.
Augmentation de la satisfaction client
L’augmentation de la satisfaction client est l’un des principaux avantages de la centralisation des données clients avec Sage CRM. En ayant une vue à 360 degrés de vos clients, vous pouvez mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences, et personnaliser votre communication avec eux. Vous pouvez également offrir un service clientèle plus efficace, en réduisant les temps d’attente et en répondant plus rapidement à leurs demandes d’assistance. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction des clients, renforcer leur fidélité et leur engagement envers votre entreprise. En outre, cela permet de faciliter la gestion du SAV en gagnant en temps et en efficacité
Fidélisation de la clientèle
La centralisation des données clients avec Sage CRM peut contribuer à la fidélisation de la clientèle en offrant un service clientèle de haute qualité. En ayant toutes les informations sur les clients à portée de main, vous pouvez personnaliser votre communication avec eux, répondre rapidement à leurs demandes et résoudre efficacement leurs problèmes. Cela peut conduire à une expérience positive pour les clients, renforcer leur confiance envers votre entreprise et améliorer leur loyauté. La fidélisation de la clientèle peut ainsi se traduire par une augmentation des ventes, une meilleure réputation de marque et une croissance de votre entreprise.
Réduction des temps de réponse
Sage CRM facilitateur de votre gestion SAV, peut aider à réduire les temps de réponse du service clientèle en automatisant certaines tâches et en offrant une vue complète de toutes les interactions avec les clients. Les requêtes des clients peuvent être facilement suivies et gérées dans un système centralisé, permettant ainsi une résolution rapide des problèmes. Les rappels automatisés et les notifications pour les demandes urgentes peuvent également aider à réduire les temps de réponse. En réduisant les temps de réponse, vous pouvez améliorer l’expérience des clients et renforcer leur confiance envers votre entreprise.
Comment utiliser Sage CRM pour centraliser les données clients
Pour centraliser les données clients avec Sage CRM, il suffit d’importer les données clients existantes ou de les saisir directement dans le système. Ensuite, les interactions avec les clients peuvent être enregistrées et suivies, offrant une vue à 360 degrés des clients. Sage CRM permet également de personnaliser la communication avec les clients et d’automatiser certaines tâches pour améliorer l’efficacité du service clientèle.
Présentation des fonctionnalités de gestion de SAV Sage CRM
Sage CRM est une solution complète de gestion de la relation client qui permet de centraliser et de gérer toutes les interactions avec les clients. Parmi ses fonctionnalités, on peut citer :
- La gestion des contacts et des données clients
- La gestion des opportunités de vente et des prévisions de ventes
- La gestion des campagnes marketing et des leads
- La gestion des activités et des calendriers
- La gestion des tickets de support technique et des demandes d’assistance
- La personnalisation de la communication avec les clients
- Les rapports et les analyses pour suivre les performances et les tendances
- L’intégration avec d’autres outils de gestion d’entreprise comme Sage ERP ou Sage 50.
Sage CRM est une solution flexible qui peut être adaptée aux besoins spécifiques de chaque entreprise, offrant ainsi une solution de gestion de la relation client personnalisée et efficace.
Explication de la manière dont les données clients sont collectées et centralisées
Les données clients sont collectées et centralisées avec un logiciel de CRM (gestion de la relation client) tel que Sage CRM. Les données peuvent être saisies manuellement dans le système ou importées depuis d’autres sources telles que des fichiers Excel ou des bases de données existantes.
Les interactions avec les clients telles que les demandes d’assistance ou les achats peuvent être enregistrées dans le système et liées aux profils de clients existants. Les informations sont stockées de manière centralisée, offrant ainsi une vue à 360 degrés des clients, ce qui facilite la gestion de la relation client et la résolution des problèmes de support.
Optimisez la gestion de vos tickets avec la solution CRM de Sage
La gestion de vos tickets d’intervention se fera également plus rapidement et plus efficacement grâce à Sage CRM. Cet outil CRM vous permet effectivement d’automatiser la répartition des tickets en fonction des compétences de vos techniciens SAV. Chaque demande sera alors confiée aux techniciens capables de les traiter. Cela réduit le temps de traitement des demandes entrantes.
Depuis votre logiciel CRM, vos techniciens peuvent également suivre la gestion des tickets et visualiser les demandes clôturées et les tickets restants. Ils peuvent, de ce fait, mieux s’organiser pour optimiser leur temps d’intervention et fournir l’assistance qu’il faut à chaque client, selon la gravité de la demande et le délai de traitement prévu.
Vous voulez néanmoins vous assurer de la performance de votre équipe ? Vous pouvez suivre ses activités à travers le tableau de bord disponible sur le logiciel Sage CRM. Cet outil vous permet d’évaluer sa performance au moyen d’indicateurs tels que le temps de résolution ou le nombre de tickets gérés. Vous pouvez alors identifier les dysfonctionnements pour pouvoir les corriger par la suite et optimiser la gestion de la relation client.
Mettez en relief les actions de votre SAV
Les statistiques de performance de votre logiciel de gestion du SAV vous permettent d’obtenir des chiffres clés sur votre activité et de vous étalonner en fonction de vos résultats. En effet votre logiciel SAV vous permettra de connaître la quantité de demandes traitées, le sujet précis, le niveau de réactivité, de productivité mais aussi de connaître votre satisfaction client.
L’avantage d’avoir un tableau de bord précis sur votre SAV avec des chiffres est d’avoir une idée plus orientée vers les points négatifs et positifs de la gestion de la relation client. L’objectif ? Etre en capacité d’anticiper et de prendre les bonnes directions pour votre SAV et ainsi à terme améliorer l’expérience client et améliorer la perception qu’ont les clients de votre entreprise.
L’une des pistes privilégiée pour améliorer son SAV et d’améliorer la résolution selfcare qui consiste a proposer des outils au client pour qu’il puisse résoudre son problème sans assistance téléphonique ou intervention. De ce fait votre SAV pourra se concentrer sur les clients ayant le plus de difficulté et étalonner sa gestion en fonction de certaines statistiques précises comme le taux de résolution au premier appel ou le temps moyen d’attente des clients.
Adopter une stratégie de gestion du SAV sur le long terme grâce aux éléments mis a disposition par votre logiciel SAGE CRM est un très bon moyen de tirer des leçons et d’améliorer sa proactivité afin de s’adapter au mieux le fonctionnement du SAV et d’améliorer la satisfaction client.
L’information client clé majeure de votre gestion du SAV
Depuis quelques années nos sites internet ont la capacité de collecter suffisamment de donnée pour permettre d’hyper-personnaliser le message que nous leur octroyons. Mais dans le cas de la gestion de votre SAV, obtenir l’information client permet deux choses : satisfaire votre client via la contextualisation, bien entendu, mais aussi de fournir la bonne information à vos conseillers.
D’après une étude menée par Oligo 80% accordent plus d’importance à une réponse de qualité qu’avant. C’est pour cela que vos agents du service SAV ont besoin d’une contextualisation précise de leurs clients : ancienneté, problématiques précédentes, récurrences, tout cela favorise grandement la diminution du temps de résolution et ainsi améliore la satisfaction client. Plus les informations sont précises plus le temps de résolution sera faible et cela évitera d’utiliser du temps supplémentaire, à l’échelle d’un SAV c’est d’une importance capitale. Comme vous le voyez la digitalisation de la relation client permet d’apporter une plus grande satisfaction client.
Dans le cas de votre client, l’émotionnel est une part importante de votre satisfaction client, grâce à Sage CRM, votre gestion du SAV permettra d’accompagner le client de la meilleure des manières avec un historique et des informations le mettant dans de bonnes conditions. Résoudre rapidement les problématiques clients est un enjeu majeur pour l’efficacité d’un SAV.
