Comment améliorer votre gestion du SAV avec Sage CRM ?

Le service après-vente (SAV) constitue une des fonctions stratégiques de l’entreprise. En se montrant efficace et performant, il contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Il participe ainsi au développement de votre chiffre d’affaires. Pour cette raison, son amélioration doit être l’une de vos priorités.

Mais concrètement, comment y parvenir ? L’intégration du logiciel de gestion du SAV de Sage CRM s’avère être une solution intéressante. En optimisant la gestion des données clients, il améliore la productivité et la performance des techniciens SAV pour un service client de qualité.

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des utilisateurs disent que le CRM améliore la satisfaction client
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des entreprise améliorent la performance de leur SAV grâce au CRM

Plongez vous au cœur de SAGE CRM

Centralisez vos données clients et gagnez en efficacité grâce à votre SAV Sage CRM

On pense souvent à tort que les solutions CRM sont uniquement destinées aux commerciaux. Or, pour mener à bien leurs fonctions, les techniciens SAV ont également besoin d’une base de connaissances, au même titre que les forces de vente. Une base de connaissances qui leur permet de bien connaître les clients, d’identifier qui ils sont et quels sont leurs problématiques et leurs besoins.

La centralisation des informations clients est donc aussi utile pour le SAV que pour les forces de vente. L’intégration d’un logiciel crm l’est autant pour ces deux métiers.

Grâce à la solution CRM Sage, vos techniciens SAV ont alors en main toutes les informations concernant le client, celles relatives à ses achats, ses demandes de réclamation ou ses précédentes interactions avec votre entreprise. Cela leur permet de gagner en réactivité et en efficacité.

 

L’utilisation de Sage CRM au niveau du service après-vente permet également d’améliorer votre relation client. Vous pouvez en effet créer un historique de vos échanges avec vos clients. Ces derniers n’auront donc plus à reformuler leurs besoins chaque fois qu’ils entreront en contact avec votre service.

De même, les clients auront beau se retrouver face à des techniciens différents, chacun d’eux sera en mesure de les identifier et de leur fournir une réponse pertinente. Afin de permettre à vos techniciens de gagner du temps, vous pouvez par ailleurs centraliser les informations concernant les demandes récurrentes sur la solution CRM Sage. Vous l’aurez compris, travailler avec Sage CRM vous donne donc la possibilité d’offrir un service rapide à vos clients

Optimisez la gestion de vos tickets avec la solution CRM de Sage

La gestion de vos tickets d’intervention se fera également plus rapidement et plus efficacement grâce à Sage CRM. Cet outil CRM vous permet effectivement d’automatiser la répartition des tickets en fonction des compétences de vos techniciens SAV. Chaque demande sera alors confiée aux techniciens capables de les traiter. Cela réduit le temps de traitement des demandes entrantes.

Depuis votre logiciel CRM, vos techniciens peuvent également suivre la gestion des tickets et visualiser les demandes clôturées et les tickets restants. Ils peuvent, de ce fait, mieux s’organiser pour optimiser leur temps d’intervention et fournir l’assistance qu’il faut à chaque client, selon la gravité de la demande et le délai de traitement prévu.

Vous voulez néanmoins vous assurer de la performance de votre équipe ? Vous pouvez suivre ses activités à travers le tableau de bord disponible sur le logiciel Sage CRM. Cet outil vous permet d’évaluer sa performance au moyen d’indicateurs tels que le temps de résolution ou le nombre de tickets gérés. Vous pouvez alors identifier les dysfonctionnements pour pouvoir les corriger par la suite et optimiser la gestion de la relation client.

Mettez en relief les actions de votre SAV 

Les statistiques de performance de votre logiciel de gestion du SAV vous permettent d’obtenir des chiffres clés sur votre activité et de vous étalonner en fonction de vos résultats. En effet votre logiciel SAV vous permettra de connaître la quantité de demandes traitées, le sujet précis, le niveau de réactivité, de productivité mais aussi de connaître votre satisfaction client. 

L’avantage d’avoir un tableau de bord précis sur votre SAV avec des chiffres est d’avoir une idée plus orientée vers les points négatifs et positifs de la gestion de la relation client. L’objectif ? Etre en capacité d’anticiper et de prendre les bonnes directions pour votre SAV et ainsi à terme améliorer l’expérience client et améliorer la perception qu’ont les clients de votre entreprise. 

L’une des pistes privilégiée pour améliorer son SAV et d’améliorer la résolution selfcare qui consiste a proposer des outils au client pour qu’il puisse résoudre son problème sans assistance téléphonique ou intervention. De ce fait votre SAV pourra se concentrer sur les clients ayant le plus de difficulté et étalonner sa gestion en fonction de certaines statistiques précises comme le taux de résolution au premier appel ou le temps moyen d’attente des clients. 

Adopter une stratégie de gestion du SAV sur le long terme grâce aux éléments mis a disposition par votre logiciel SAGE CRM est un très bon moyen de tirer des leçons et d’améliorer sa proactivité afin de s’adapter au mieux le fonctionnement du SAV et d’améliorer la satisfaction client.

L’information client clé majeure de votre gestion du SAV

Depuis quelques années nos sites internet ont la capacité de collecter suffisamment de donnée pour permettre d’hyper-personnaliser le message que nous leur octroyons. Mais dans le cas de la gestion de votre SAV, obtenir l’information client permet deux choses : satisfaire votre client via la contextualisation, bien entendu, mais aussi de fournir la bonne information à vos conseillers. 

D’après une étude menée par Oligo 80% accordent plus d’importance à une réponse de qualité qu’avant. C’est pour cela que vos agents du service SAV ont besoin d’une contextualisation précise de leurs clients : ancienneté, problématiques précédentes, récurrences, tout cela favorise grandement la diminution du temps de résolution et ainsi améliore la satisfaction client. Plus les informations sont précises plus le temps de résolution sera faible et cela évitera d’utiliser du temps supplémentaire, à l’échelle d’un SAV c’est d’une importance capitale. 

Dans le cas de votre client, l’émotionnel est une part importante de votre satisfaction client, grâce à Sage CRM, votre gestion du SAV permettra d’accompagner le client de la meilleure des manières avec un historique et des informations le mettant dans de bonnes conditions. Résoudre rapidement les problématiques clients est un enjeu majeur pour l’efficacité d’un SAV. 

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