gestion du service client

Comment bien piloter mon service client avec un CRM ?

Se positionnant comme l’un des piliers de la relation client, la gestion du service client se trouve au cœur des préoccupations de l’entreprise. L’objectif étant d’améliorer constamment sa performance de façon à fournir un service de qualité aux clients et à maintenir leur satisfaction.

Malgré les efforts, difficile de savoir si le service est performant et répond aux attentes des clients si on ne prend pas le temps de l’analyser. Pour ce faire, utilisez les fonctions analytiques de votre solution crm.

 

 

Suivre sa performance depuis un logiciel CRM : les KPI à privilégier

 

inline_599_https://www.apogea.fr/wp-content/uploads/2019/04/Performances-KPI-300x212.pngPour beaucoup, le logiciel crm reste un simple outil de gestion pour stocker les données clients. Cette méconnaissance conduit à une mauvaise exploitation de la solution, alors qu’elle possède des fonctionnalités qui vous permettent d’améliorer la relation client.

Concernant le module service client, vous pouvez alors faire plus que gérer vos tickets incidents. Parmi les fonctionnalités intéressantes, vous avez la fonction analytique. Elle vous permet de suivre et d’analyser la performance de votre service client. Cette évaluation s’effectue sur la base de KPI comme le temps de résolution d’une demande ou le délai de fermeture des tickets.

Sur un CRM de service client, vous pouvez suivre ces KPI depuis un tableau de bord personnalisable. Vous pouvez ainsi définir le champ à étudier et les informations à exploiter depuis votre base de données. Le résultat de l’analyse vous sera ensuite fourni sous forme de statistiques ou de graphiques.

Sans vous limiter à ces données, vous pouvez également organiser votre enquête satisfaction depuis le module service client de votre CRM. Vous pouvez alors créer votre liste de contacts, élaborer votre questionnaire et l’envoyer aux principaux concernés.

 

 

Suivre des KPI service client depuis un logiciel CRM : quel intérêt ?

 

 Il va sans dire que le suivi réalisé depuis un outil crm vous fait gagner du temps et vous aide à obtenir des résultats fiables. Néanmoins, c’est loin d’être les seuls objectifs que vous pouvez atteindre. Cette analyse est particulièrement utile pour améliorer la performance de votre service et augmenter la satisfaction client que cela soit pour un logiciel crm pour PME ou une plus petite entreprise.

Cette évaluation permet d’identifier les points faibles. Vous pouvez par la suite revoir votre méthodologie afin de les améliorer. Par ailleurs, vous pouvez suivre les tâches et la productivité de vos techniciens à partir du module service client de votre CRM. Et ensuite mettre en place une organisation plus adaptée pour permettre à chacun d’être plus efficace.

Sur le long terme, ce pilotage contribue à augmenter votre revenu. Analyser votre service client régulièrement vous permet en effet de réaliser continuellement des actions correctives en vue d’offrir un service plus performant.

Cela contribue à optimiser la satisfaction client, ainsi que la fidélisation client. Le service client, comme le service marketing et la force de vente, se doit ensuite de construire une stratégie efficace pour augmenter la valeur vie client.

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