Actualité CRM : les tendances annoncées pour 2023

Comme tout le reste, le Customer Relationship Management (CRM) a dû s’adapter au contexte sanitaire actuel. Dans un monde à distance et encore plus digital, il est même devenu encore plus incontournable.  

2023 vient de commencer et vous vous demandez quelle actualité CRM va marquer l’année à venir ? Voici ce que les experts en logiciels CRM en disent !

L’intelligence artificielle : l’actualité CRM de 2023

1. L’impact de l’IA sur l’utilisation du CRM

L’essor de l’IA (intelligence artificielle) dans le CRM (Customer Relationship Management) offre de nombreuses possibilités pour les entreprises souhaitant améliorer leur expérience client et leur efficacité opérationnelle. Les entreprises peuvent utiliser l’IA pour automatiser les tâches répétitives et fournir des recommandations et des insights personnalisés aux clients.

L’IA peut être utilisée dans le CRM pour :

  1. L’automatisation des tâches répétitives : L’IA peut être utilisée pour automatiser des tâches de service client, telles que la réponse aux demandes de renseignements, la résolution de problèmes courants et la fourniture de réponses rapides aux questions fréquentes. Cela permet aux entreprises de libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur les interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée avec les clients.

  2. La personnalisation de l’expérience client : Elle peut aider à mieux comprendre les préférences et les comportements des clients en analysant les données client. En utilisant des algorithmes d’apprentissage automatique, les entreprises peuvent identifier les schémas et les tendances dans les données client pour fournir des recommandations et des insights personnalisés.

  3. L’optimisation de la segmentation client : La segmentation des bases de clients  de l’entreprise peut être gérée de manière plus efficace en utilisant des techniques telles que la segmentation comportementale. Cela permet aux entreprises de cibler leurs offres de manière plus précise en fonction des besoins et des comportements des clients.

  4. L’analyse prédictive : L’analyse des données client pouvant fournir des prévisions et des insights prédictifs sur le comportement futur des clients. Cela permet aux entreprises de prévoir les besoins et les comportements futurs des clients et de prendre des mesures proactives pour y répondre.

L’IA est certes une tendance récurrente depuis ces dernières année mais avec les technologies nouvelles prédictives et informatives comme LlaMa ou ChatGPY, imaginez des IA capables de prévoir la moindre tendance ou sursaut de consommation. 

2. La mise en place de machine learning pour optimiser les processus de vente

L’apprentissage automatique est une technologie en constante évolution et elle devrait continuer à jouer un rôle important dans le CRM (Customer Relationship Management) en 2023. 

L’apprentissage automatique peut être utilisé pour analyser les données des clients et prédire leur comportement futur. Par exemple, une entreprise de vente au détail peut utiliser l’apprentissage automatique pour prédire quels produits un client est susceptible d’acheter en fonction de son historique d’achat et de son comportement en ligne. Cela permet aux entreprises de personnaliser leur offre en fonction des besoins individuels des clients et d’améliorer leur expérience client.

Ce n’est pas tout, cela peut aider les entreprises à détecter les anomalies dans les données client, ce qui peut être utile pour identifier les problèmes et les opportunités. Par exemple, l’apprentissage automatique peut être utilisé pour détecter les modèles de comportement anormaux chez les clients, tels que des pics de fréquentation en ligne ou des retours de produits plus fréquents que la normale.

Vous pouvez également analyser les sentiments des clients à partir de leurs interactions avec l’entreprise. Par exemple, l’apprentissage automatique peut être utilisé pour analyser les commentaires des clients sur les réseaux sociaux ou les sites d’avis en ligne, afin de déterminer si les clients sont satisfaits ou non de leur expérience avec l’entreprise.

Enfin, l’apprentissage automatique peut être utilisé pour recommander des produits aux clients en fonction de leurs préférences individuelles. Par exemple, une entreprise de vente au détail peut utiliser l’apprentissage automatique pour recommander des produits similaires à ceux que le client a déjà achetés.

Les réseaux sociaux ou médias sociaux sont de véritables mines d’or pour la prospection d’aujourd’hui,en effet nous n’avions jamais vu autant d’utilisateurs partager leurs données sur leurs actualités professionnelles, leurs goûts, leurs domaines de prédilection. Une actualité CRM marquante en ce début d”année. 

1. Les réseaux sociaux deviendront un outil business d’une importance sans précédent

74% des commerciaux interrogés par LinkedIn ont travaillé à développer leur réseau sur LinkedIn en 2020 et 2021. Jamais le réseau social professionnel n’a été aussi puissant que dans un monde où les rendez-vous et événements en physique sont à éviter. 

Les réseaux sociaux ne sont pas seulement un outil de prospection pour les commerciaux. C’est aussi un canal crucial pour les équipes marketing qui leur permet d’interagir avec le grand public et de travailler l’image de leur marque. 

Ce n’est donc clairement pas un hasard si de plus en plus d’éditeurs de CRM intègrent des connecteurs pour les réseaux sociaux dans leurs solutions. Cette fonctionnalité de “CRM Social” connait une popularité grandissante auprès des entreprises.

2. Le social CRM : l'outil de prospection en devenir

Le Social CRM est une extension du CRM traditionnel qui se concentre sur l’utilisation des réseaux sociaux et d’autres canaux en ligne pour améliorer l’interaction et la relation avec les clients. Le Social CRM permet aux entreprises de comprendre les besoins et les comportements des clients sur les réseaux sociaux et de les intégrer à leur stratégie de gestion de la relation client.

Voici quelques exemples d’utilisation du Social CRM :

  1. Surveillance des réseaux sociaux : Les entreprises peuvent utiliser le Social CRM pour surveiller les conversations sur les réseaux sociaux et comprendre les besoins et les opinions des clients. Les entreprises peuvent également suivre les mentions de leur marque et répondre rapidement aux questions ou aux problèmes soulevés par les clients.

  2. Gestion des interactions en ligne : Les entreprises peuvent utiliser le Social CRM pour gérer les interactions en ligne avec les clients. Par exemple, les entreprises peuvent utiliser des outils de messagerie instantanée pour répondre rapidement aux demandes de renseignements des clients sur les réseaux sociaux.

  3. Personnalisation de l’offre : Les entreprises peuvent utiliser les données des réseaux sociaux pour personnaliser leur offre en fonction des besoins et des préférences des clients. Par exemple, une entreprise de vente au détail peut utiliser les données des réseaux sociaux pour recommander des produits à un client en fonction de ses intérêts.

  4. Analyse des sentiments : Les entreprises peuvent utiliser le Social CRM pour analyser les sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Cela peut aider les entreprises à comprendre les opinions et les préférences des clients et à prendre des décisions éclairées en matière de marketing et de service client.

En somme, le Social CRM permet aux entreprises d’améliorer leur interaction et leur relation avec les clients en utilisant les réseaux sociaux et d’autres canaux en ligne. Les entreprises qui utilisent le Social CRM pour comprendre les besoins et les préférences des clients et offrir des expériences client plus personnalisées sont susceptibles de renforcer leur relation avec les clients et de se démarquer de leurs concurrents.

L’intelligence artificielle et le CRM font bon ménage. En effet, l’entrée de la technologie nous permets de gagner un temps considérable sur le traitement des données et l’automatisation des tâches. 

1. Pourquoi avoir une stratégie omnicanale ?

Il est important pour les entreprises d’avoir une stratégie omnicanale pour plusieurs raisons :

  • Offrir une expérience client cohérente, les clients s’attendent à une expérience cohérente et transparente lorsqu’ils interagissent avec une entreprise sur différents canaux de communication. En utilisant une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client homogène, quelle que soit la plateforme utilisée par le client.
  • Augmenter la fidélité client : Les clients qui sont satisfaits de leur expérience sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles. En utilisant une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience client plus satisfaisante et ainsi augmenter la fidélité de leurs clients.

  • Se différencier des concurrents : En utilisant une stratégie omnicanale, les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents en offrant une expérience client plus cohérente et plus personnalisée sur tous les canaux de communication.

2. Pourquoi l'omnicanalité serait une actualité CRM ?

L’omnicanalité est une actualité CRM car elle est devenue un enjeu majeur pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux de communication. Avec l’avènement des nouvelles technologies et l’évolution des habitudes d’achat des consommateurs, les entreprises doivent s’adapter pour répondre aux attentes de leurs clients et rester compétitives sur le marché.

Voici quelques raisons pour lesquelles l’omnicanalité est une actualité CRM :

  1. Évolution des habitudes d’achat des consommateurs : Les consommateurs ont de plus en plus recours aux canaux de communication numériques, tels que les réseaux sociaux, les applications mobiles, les sites web et les e-mails, pour interagir avec les entreprises. Les entreprises doivent donc adapter leur stratégie CRM pour répondre aux besoins des consommateurs qui utilisent ces canaux.

  2. Nouvelles technologies : L’essor des nouvelles technologies telles que l’IA et l’apprentissage automatique permet aux entreprises de collecter et d’analyser des données clients sur différents canaux de communication. Ces technologies permettent aux entreprises d’offrir une expérience client plus personnalisée et plus pertinente sur chaque canal.

  3. Exigences accrues en matière d’expérience client : Les clients s’attendent à une expérience client cohérente et transparente sur tous les canaux de communication. Les entreprises doivent donc adapter leur stratégie CRM pour offrir une expérience client homogène, quels que soient les canaux de communication utilisés par les clients.

  4. Concurrence accrue : Avec l’essor de l’e-commerce et l’augmentation du nombre d’entreprises proposant des produits et services similaires, les entreprises doivent se différencier de leurs concurrents en offrant une expérience client supérieure sur tous les canaux de communication.

Une chose est sûre, les CRM ont des beaux jours devant eux en 2023 ! Vous avez des projets de CRM ou des questions sur l’actualité CRM de 2023 ? Apogea est Intégrateur CRM depuis plus de 20 ans. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de vos besoins avec l’un de nos experts.

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