Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) apportent une aide précieuse dans la gestion de la relation client. Ils permettent en effet aux entreprises d’améliorer leurs interactions avec leurs prospects et leurs clients. Néanmoins, la mise en place de ce type de système peut occasionner quelques désagréments. Examinez les avantages et inconvénients d’un CRM pour faire un choix éclairé.
Les avantages d’un CRM
Il est important de prendre conscience des avantages et inconvénients d’un CRM avant d’en adopter un. Grâce à l’analyse des aspects positifs et négatifs, vous saurez si l’investissement dans une telle solution en vaut vraiment la peine.
Les atouts d’un outil de GRC (gestion de la relation client) sont nombreux. Voici les plus intéressants.
Une révolution dans vos processus de gestion
Un CRM permet de suivre le pipeline de vente, offrant ainsi une visibilité optimale sur l’évolution d’une transaction depuis la phase de prospection jusqu’à la signature du contrat. Vos équipes commerciales peuvent voir en temps réel où en sont les prospects dans le tunnel de conversion et détecter rapidement les éventuels obstacles.
L’assignation des leads aux membres d’une équipe de vente est un autre avantage d’un CRM. Ce logiciel augmente l’efficacité globale en attribuant à chaque commercial les prospects qui correspondent à ses compétences.
Par ailleurs, il permet de suivre les opportunités en donnant accès à l’historique des échanges des prospects et des clients avec votre entreprise. Vos commerciaux peuvent se baser sur ces interactions pour adapter leur approche afin de maximiser les chances de conclure des affaires.
Un CRM permet aussi de prévoir les ventes futures grâce à l’analyse des données des ventes passées et des tendances historiques. Vous pouvez par conséquent fixer des objectifs commerciaux réalistes et déterminer les activités ainsi que les affaires à prioriser pour les atteindre.
En somme, une solution de GRC facilite la gestion des ventes et l’atteinte des objectifs commerciaux.
Une meilleure prise de décision
Un CRM offre des outils de suivi et de reporting avancés qui permettent de mesurer l’efficacité des campagnes marketing, de suivre les ventes et de comprendre les tendances du marché.
Il sera possible pour vos équipes marketing d’évaluer les résultats de leurs actions et d’identifier rapidement les points qui requièrent une amélioration. De leur côté, les membres de vos équipes commerciales pourront analyser leurs performances individuelles et déterminer les techniques de vente qui marchent le mieux. Qui plus est, vos collaborateurs seront en mesure d’anticiper les changements sur le marché grâce à l’analyse des tendances fournie par un CRM.
Cet outil aide de ce fait à prendre des décisions éclairées et à ajuster les stratégies en conséquence.
Une productivité décuplée, des coûts minimisés et une meilleure communication en interne
Un CRM permet d’automatiser de nombreuses tâches manuelles, telles que l’envoi de courriels de suivi, la création de rapports et la gestion des prospects. Il en résulte un gain de temps notable ainsi qu’une augmentation de la productivité de vos équipes. Ces dernières pourront en effet réaliser plus de missions à forte valeur ajoutée.
En automatisant certaines tâches et en améliorant l’efficacité, un CRM contribue aussi à réduire vos coûts opérationnels. La suppression des processus manuels diminue les coûts liés à la main-d’œuvre. De plus, l’automatisation limite les erreurs humaines ainsi que les dépenses induites par leur correction.
En partageant les données clients au sein de votre entreprise, un CRM favorise en outre la collaboration entre vos différents départements, notamment le marketing, les ventes et le service client. Cela permet une communication plus fluide et une meilleure coordination des efforts.
Des clients in fine plus satisfaits
Comme évoqué précédemment, un CRM enregistre l’historique des échanges entre votre entreprise et les clients. Vous pourrez par conséquent personnaliser les interactions avec ces derniers. D’autre part, les données collectées par cet outil permettent de comprendre les besoins, les préférences et les comportements individuels. Vous serez donc en mesure de fournir à chaque client des produits ou des services adaptés.
En permettant d’offrir un service plus personnalisé ainsi que de répondre rapidement et de façon pertinente aux besoins des clients, un logiciel de GRC contribue à améliorer leur satisfaction. Retenez que les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise et de recommander ses produits ou services à d’autres personnes.
Les inconvénients d’un CRM
Un CRM ne présente pas que des avantages. Il comporte aussi plusieurs inconvénients. Heureusement, chacun d’entre eux peut parfaitement être contrebalancé.
Le coût d’investissement peut être élevé
L’acquisition et l’intégration d’un CRM peuvent s’avérer coûteuses. Les dépenses entraînées par cette solution constituent d’ailleurs l’un des principaux freins à son adoption par les entreprises. Il faut toutefois savoir qu’il est aujourd’hui possible de se tourner vers les logiciels en mode SaaS. Déployés dans le cloud, ils ne requièrent pas une nouvelle infrastructure informatique. Ils n’impliquent pas non plus l’achat d’une licence, mais plutôt la souscription d’un abonnement mensuel ou annuel. L’investissement de départ est ainsi considérablement allégé.
Dans tous les cas, un CRM (SaaS comme On-Premise) constitue un investissement rentable. Grâce à ses fonctionnalités d’automatisation, il optimise vos processus, améliore la productivité de vos équipes et réduit vos coûts opérationnels. Permettant par ailleurs de personnaliser profondément les interactions avec vos clients, cet outil renforce leur satisfaction et leur fidélité. Tout cela améliore votre rentabilité.
Il peut être difficile de le mettre en œuvre
La mise en place d’un CRM implique plusieurs défis qui peuvent entraîner l’échec du projet. La complexité technologique en fait partie. Les logiciels de GRC modernes sont assez difficiles à intégrer à un écosystème d’outils.
La migration des données constitue un autre challenge. En plus d’être fastidieuse, cette opération est chronophage. Il est en effet nécessaire de trier, de structurer et de convertir les données existantes avant de les importer dans un CRM.
D’autre part, la personnalisation de cette solution est indispensable pour qu’elle puisse répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Cette tâche exige néanmoins une compréhension approfondie de vos processus internes et des compétences techniques avancées.
Pour toutes ces raisons, il est vivement recommandé de faire appel à un intégrateur expérimenté comme Apogea. Nous garantissons la réussite de votre projet CRM, aussi difficile que soit la mise en œuvre du logiciel choisi.
Il peut perturber l’organisation en interne
L’adoption d’un CRM s’accompagne de bouleversements au niveau des habitudes de travail. Certains collaborateurs sont susceptibles de montrer de la réticence à l’égard du logiciel. D’autres peuvent aussi avoir du mal à le prendre en main.
Quoi qu’il en soit, les résistances peuvent être atténuées grâce à une stratégie de conduite du changement. Faites connaître à vos employés les raisons qui motivent la mise en place d’un système de GRC. Impliquez-les également dès le début du projet en leur demandant leur opinion et en les questionnant concernant leurs besoins. De cette manière, ils auront moins l’impression de se faire imposer un nouvel outil. N’oubliez pas non plus de leur expliquer les avantages que leur procurera le CRM.
En outre, veillez à faire suivre une formation à votre personnel. Celle-ci favorise l’adoption du logiciel en permettant à vos collaborateurs de comprendre ses fonctionnalités et de les utiliser correctement.
Zoom sur nos logiciels CRM partenaires et notre offre d’accompagnement Apogea
Maintenant que les différents avantages et inconvénients d’un CRM ont été explicités, vous pouvez choisir en toute connaissance de cause l’outil à mettre en place dans votre entreprise. Pour profiter d’un maximum de bénéfices, misez sur l’un de nos logiciels partenaires ainsi que sur notre offre d’intégration.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est un puissant logiciel de GRC qui a l’avantage de convenir aux entreprises de toutes tailles. Il propose une pléthore de fonctionnalités avancées pour les ventes, le marketing et le service client. En voici quelques-unes :
- L’automatisation des processus de vente ;
- La gestion des opportunités ;
- Le marketing automation ;
- Le suivi des campagnes marketing ;
- Le ticketing.
Microsoft Dynamics 365 CRM accroît la productivité des collaborateurs en leur permettant de travailler depuis n’importe quel support, même lorsqu’ils sont en déplacement. Ce logiciel est aussi hautement personnalisable et évolutif. Besoin d’informations supplémentaires ? Consultez sa fiche produit.
Sage CRM
Sage CRM est un outil complet et agile qui a été pensé pour accompagner efficacement la croissance de votre entreprise grâce à des fonctionnalités telles que :
- L’automatisation des processus de vente ;
- Le suivi des opportunités ;
- L’automatisation des actions marketing ;
- L’analyse du retour sur investissement des campagnes ;
- La gestion et le suivi des incidents.
Quelle que soit la taille de votre structure, Sage CRM peut convenir. Cette solution est simple d’usage et personnalisable. De plus, elle est particulièrement flexible et accessible sur mobile. Consultez cette fiche produit si vous voulez en savoir plus sur Sage CRM.
