Dans les années 80, les sociétés utilisaient surtout des logiciels sous forme de licence pour gérer leur relation client. Mais depuis l’avènement d’Internet, les outils CRM SaaS se sont progressivement multipliés. En 2020 le marché des logiciels CRM Saas était de 82 milliards de dollars avec une croissance annuelle de 20% selon Grand View Search. Dans cet article, nous vous présentons ce mode d’hébergement CRM et vous aidons à faire votre choix.
Qu'est-ce qu'un CRM SaaS ?
Un CRM SaaS, c’est un logiciel de gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management) qu’on utilises directement en ligne, via Internet. SaaS, ça veut dire Software as a Service : en gros, c’est un logiciel qu’il ne faut pas n’installer pas sur un ordinateur ou des serveurs, mais qu’on loues sous forme de service.
L’objectif ? Aider une entreprise à mieux gérer ses clients et prospects : suivre leurs interactions, gérer les ventes, améliorer la satisfaction client et les fidéliser.
Un CRM en mode SaaS fonctionne de manière assez simple :
- Tout est dans le cloud
- Accès en ligne
- Un modèle basé sur un abonnement
- Nombre d’utilisateurs :
- Fonctionnalités nécessaires (gestion des contacts, suivi des ventes, analyses, etc.).
- Capacité de stockage requise.
- Mises à jour automatiques : Aucune intervention de votre part n’est nécessaire pour les mises à jour ou la maintenance. Le fournisseur se charge de tout : vous utilisez toujours la version la plus récente du logiciel, avec les dernières fonctionnalités et correctifs.
- Sécurité et sauvegarde : Les fournisseurs prennent en charge la sécurité de vos données :
- Les informations sont cryptées pour garantir leur confidentialité.
- Des sauvegardes automatiques sont effectuées régulièrement, minimisant ainsi le risque de perte de données.
Le SaaS (Software as a Service) et le Cloud Computing sont étroitement liés mais représentent des concepts différents dans l’univers des technologies cloud. Voici les principales différences :
- SaaS (Software as a Service) : Service logiciel prêt à l’emploi accessible via Internet (ex. : Gmail, Salesforce).
- Cloud Computing : Concept large d’accès à des ressources informatiques via Internet (puissance de calcul, stockage, plateformes).
- Portée : SaaS est une catégorie du CRM Cloud Computing ; le cloud inclut également IaaS (Infrastructure as a Service) et PaaS (Platform as a Service).
- Utilisation : SaaS cible les utilisateurs finaux ; le Cloud Computing s’adresse davantage aux développeurs et entreprises pour créer ou gérer des services.
- Modèle : SaaS fonctionne par abonnement pour des solutions clés en main ; le Cloud Computing est facturé en fonction des ressources utilisées.
Les avantages du CRM en mode Saas
Accessibilité à tout moment et de partout
Un CRM en mode SaaS étant hébergé sur le cloud, vous pouvez y accéder depuis n’importe quel appareil connecté à Internet (ordinateur, tablette, smartphone). Que vous soyez au bureau, en télétravail ou en déplacement, vos données restent disponibles en permanence.
Coûts réduits et maîtrisés
Avec un modèle d’abonnement (mensuel ou annuel), vous maîtrisez votre budget. Vous payez uniquement pour ce dont vous avez besoin (nombre d’utilisateurs, fonctionnalités), sans investissement initial important, ce qui est particulièrement intéressant pour les petites et moyennes entreprises.
Maintenance et mises à jour gérées par le fournisseur
Les CRM en mode SaaS sont gérés et maintenus par le fournisseur de services, ce qui élimine les dépenses et les efforts liés à la maintenance interne pour les entreprises. Les mises à jour du logiciel sont automatiquement appliquées, garantissant que les utilisateurs ont toujours accès aux dernières fonctionnalités et améliorations.
Les organisations n’ont pas à se soucier de la gestion des serveurs ou de la sécurité des datas, car cela est géré par le fournisseur. Cela permet aux structures de se concentrer sur leur cœur de métier et de maximiser leur productivité.
Évolutivité et flexibilité
Un CRM SaaS s’adapte facilement à vos besoins :
- On peux augmenter ou réduire le nombre d’utilisateurs à tout moment.
- Les fournisseurs proposent souvent différentes formules avec des fonctionnalités modulables (de basiques à avancées).
- Pas besoin de changer de système en cas de croissance rapide.
Quels sont les inconvénients d'un CRM en mode SaaS ?
Lorsque vous optez pour un CRM en SaaS (Software as a Service), vous bénéficiez d’un accès en ligne à votre système de gestion de la relation client, sans nécessiter d’installation logicielle sur vos propres serveurs ou ordinateurs. Cependant, cette commodité vient avec certains inconvénients à considérer.
- Premièrement, l’accès au CRM en mode SaaS dépend fortement de votre connexion Internet. Une connexion instable ou lente peut restreindre l’accès à vos données cruciales, ce qui peut être un obstacle majeur dans des situations critiques.
- En ce qui concerne la personnalisation, les CRM SaaS peuvent offrir des options limitées. Si votre entreprise a des besoins spécifiques qui ne cadrent pas parfaitement avec les fonctionnalités standards, vous pourriez vous retrouver à faire des compromis.
- La dépendance envers l’éditeur est un autre facteur à prendre en compte. Changer de CRM peut s’avérer compliqué et onéreux, limitant ainsi votre flexibilité à évoluer vers d’autres interfaces si vos besoins changent.
- Par ailleurs, les fournisseurs de SaaS mettent régulièrement à jour leurs logiciels. Ces mises à jour, bien qu’utiles, peuvent parfois entraîner des modifications inattendues ou des perturbations dans vos processus d’affaires habituels.
- Premièrement, l’accès au CRM en mode SaaS dépend fortement de votre connexion Internet. Une connexion instable ou lente peut restreindre l’accès à vos données cruciales, ce qui peut être un obstacle majeur dans des situations critiques.
Des exemples de CRM en mode SaaS
Voici notre comparatif CRM présentant quelques exemples de logiciels CRM en mode Saas :
- Microsoft Dynamics 365 : Dynamics 365 est une solution CRM de Microsoft qui offre une intégration web profonde avec d’autres produits Microsoft comme Office 365 et Teams.
HubSpot CRM : HubSpot est particulièrement apprécié pour sa facilité d’utilisation et son approche centrée sur l’inbound marketing. Il offre des fonctionnalités de gestion des relations clients et prospects, d’automatisation du marketing, et de service client. HubSpot est idéal pour les petites et moyennes sociétés recherchant une solution intuitive et facile à mettre en œuvre.
Zoho CRM : Zoho CRM est une solution SaaS abordable et riche en fonctionnalités, adaptée aux tâches des petites et moyennes organisations. Il comprend des outils pour la gestion des ventes, du marketing, du service client, et même des fonctions d’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité des processus d’affaires.
- Sage CRM : Sage CRM est une solution SaaS souvent choisie par les petites et moyennes entreprises qui utilisent déjà d’autres produits Sage pour la gestion financière ou les ERP.
- Microsoft Dynamics 365 : Dynamics 365 est une solution CRM de Microsoft qui offre une intégration web profonde avec d’autres produits Microsoft comme Office 365 et Teams.
Quel est le coût d'un CRM SaaS ?
Le coût d’un CRM SaaS (Customer Relationship Management en mode Software-as-a-Service) varie considérablement en fonction de plusieurs facteurs, tels que le fournisseur, les fonctionnalités incluses, le nombre d’utilisateurs, et les besoins spécifiques de l’entreprise. Voici un aperçu des principales composantes de budget CRM :
| Catégorie | Description | Tarifs estimés |
|---|---|---|
| Coût par utilisateur (par mois) |
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| Coûts des fonctionnalités supplémentaires |
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Varie selon les options choisies (souvent sur devis) |
| Intégrations et extensions | Connecteurs/API pour intégrer le CRM avec d'autres outils (ERP, messagerie, e-commerce, etc.). | Peut engendrer des coûts supplémentaires via l'éditeur ou un tiers. |
| Coût d'implémentation et de formation |
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| Frais liés à l'évolutivité |
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Varie en fonction de la croissance de l'entreprise |
| Exemples de CRM populaires |
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Comment choisir le CRM SaaS adapté à son entreprise ?
Choisir le CRM SaaS adapté à votre entreprise est essentiel pour maximiser la productivité, améliorer la gestion de la relation client et assurer un retour sur investissement (ROI CRM) positif. Voici un guide pratique pour vous aider dans cette sélection :
- Objectifs clairs
- Fonctionnalités clés
- Évolutivité
- Facilité d’utilisation
- Coût et tarification
- Sécurité et conformité :
- Support technique
- Test avant achat
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