L’efficacité nécessite la connaissance collective, l’expérience optimale et la performance. Cette phrase, à elle seule, représente combien il est difficile pour vos collaborateurs de déterminer s’ils ont atteint leurs objectifs.
Pour y répondre, l’indicateur de performance est l’outil indispensable qui vous aide dans cette démarche. Il permet d’élaborer de puissants tableaux de bord et de connaître votre performance globale en temps réel au sein de votre entreprise.
Qu’est qu’un indicateur de performance ? Pourquoi utiliser des indicateurs de performance ? Comment les choisir ? Et quels sont les indicateurs de performance indispensables à suivre ? Nous répondons à toutes ces questions.
Table des matières
Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?
Un indicateur de performance clé est une mesure quantifiable utilisée pour évaluer les progrès ou le succès d’une entreprise, d’une équipe ou d’un projet en fonction d’objectifs de performance spécifiques. Cet acronyme est la traduction de Key Performance Indicator ou KPI.
Ces indicateurs de performance sont des outils de Business Intelligence (BI) et de reporting. En effet, les entreprises utilisent ces informations pour prendre des décisions plus éclairées concernant leurs actions.
Les indicateurs clés de performance se présentent sous plusieurs formes que nous allons détailler ci-dessous. Certains sont utilisés pour mesurer les progrès mensuels vers les objectifs, tandis que d’autres ont une vision à plus long terme. Tous ces KPI ont en commun d’être liés à des objectifs stratégiques.
Quels sont les grands types de KPI et quelles sont leurs différences ?
Pour commencer notre plongée dans les Key Performance Indicators, nous allons distinguer 4 grands types de KPI :
- Les indicateurs qualitatifs : Ils représentent une évaluation ou une estimation du niveau de qualité des produits ou services de votre entreprise. La qualité est un concept relativement subjectif qui semble compliqué à mesurer. Malgré ses limites, il est possible de créer des critères suffisamment objectifs, pour évaluer et améliorer le niveau de qualité, en identifiant les erreurs, les lacunes ou en améliorant davantage les points forts détectés.
- Les KPI quantitatifs : Les KPI quantitatifs se réfèrent principalement à des unités, des pourcentages, des ratios ou des proportions. Une fois utilisées, les données peuvent être collectées sous forme de nombres. Il s’agit donc de mesures concrètes sur la performance, et qui peuvent être suivies à intervalles réguliers (d’un mois à l’autre et/ou d’une année à l’autre.
- Les KPI stratégiques : Ils se rapportent aux objectifs généraux de l’entreprise, liés à la planification des activités. Ils sont un gage de succès et offrent des perspectives de développement futur. Outre l’axe financier, les axes de gestion commerciale, de marketing, de ventes et de digital sont influencés par la stratégie de l’entreprise.
- Les indicateurs opérationnels : A la différence des indicateurs stratégiques, les KPI opérationnels concernent uniquement une équipe métier. Ils permettent d’évaluer sa performance opérationnelle quotidienne. La performance opérationnelle est relative et peut être comparée à celle d’autres entités économiques dans des domaines d’activité suffisamment similaires.
Pourquoi utiliser des indicateurs de performance dans votre entreprise ?
Les indicateurs de performance recèlent des bénéfices considérables pour une entreprise :
- Avant tout, les indicateurs de performance sont le reflet de la santé de votre entreprise, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Ils vous fournissent des informations exploitables sur la qualité de votre fonctionnement.
- Grâce aux KPI, vous mesurez l’impact des actions initiées, celles passées ou en cours. En d’autres termes, ils mesurent votre performance de façon précise et fiable. Ce n’est que grâce à ces indicateurs qu’une entreprise est en mesure de mettre en place un reporting de qualité.
- Vous pouvez ainsi déterminer si les objectifs stratégiques que vous avez fixés sont atteints ou en bonne voie de l’être. Dans le cas contraire, ils vous aident à adapter vos actions métier à venir afin de les atteindre.
Autrement dit, les KPI sont des outils clés pour le calcul du ROI des actions métiers, pour la préparation du budget et pour le reporting d’entreprise. Et de ce fait, ils jouent un rôle déterminant dans le pilotage d’entreprise dans son ensemble.
Quels sont les KPI les plus importants ?
Face à la masse considérable de KPI disponibles, c’est une question que l’on nous pose souvent. Pour vous guider, nous vous détaillons ci-dessous des indicateurs de performance fondamentaux à suivre pour chaque équipe métier.
1. L’indicateur de performance comptable et financière
Le reporting financier et les indicateurs financiers font partie intégrante de la vie d’une entreprise lors des phases de projet, de création, de développement ou de transmission. Ils sont vitaux pour évaluer la rentabilité et la santé économique de votre entreprise. Parmi ces indicateurs de performance financière, nous pouvons distinguer 3 KPI incontournables.
- La marge bénéficiaire de l’entreprise qui est calculée en soustrayant de vos ventes, le coût des marchandises vendues et des matières premières utilisées. Ce KPI vous aide à évaluer si vos prix de vente sont fixés de manière appropriée. Si vous avez le pouvoir de contrôler le prix, vous pouvez le modifier, mais si vous ne l’avez pas, vous devez trouver des moyens de réduire vos coûts. Il vous aide également à comparer votre exploitation par rapport à vos concurrents ainsi qu’aux chiffres de votre secteur d’activité, en particulier avec les marges brutes et les marges commerciales.
- Le Besoin en Fonds de Roulement (BFR) est un indicateur de performance qui révèle les besoins de financement du cycle d’exploitation d’une entreprise. Dès lors, l’entreprise peut réfléchir aux moyens de répondre à ce besoin et aux causes de ce besoin afin de le réduire.
- La Trésorerie Nette représente le ratio de liquidité dont l’entreprise dispose à court terme. En analysant l’évolution sur une période donnée, vous pouvez déterminer si votre entreprise est fréquemment confrontée à des tensions au niveau trésorerie. Ainsi, cet indicateur de performance vérifie l’équilibre de votre structure financière.
2. Le KPI de supply chain
Les KPI supply chain ou indicateurs de performance logistique mesurent la performance de divers processus tels que la réception, le stockage, la préparation des commandes, la gestion des stocks, l’expédition, la distribution, le transport ou encore la gestion des retours. L’utilisation des KPI logistiques vise à améliorer la productivité et à optimiser les coûts tout en maintenant ou en améliorant la qualité du service.
Parmi les nombreux KPI supply chain certains sont à suivre particulièrement :
- Le niveau des stocks vous aide à vous assurer que votre inventaire est correct. La rotation des stocks dépend directement de la force de l’offre et de la demande, ainsi que de la capacité à anticiper les fluctuations du marché. C’est le temps moyen qu’il faut pour vendre votre produit une fois qu’il est répertorié dans l’entrepôt de l’entreprise.
- Le délai moyen de livraison que vous utilisez pour mesurer votre capacité à respecter les délais de livraison des commandes. Vous calculez le délai moyen (jours ou heures) entre le moment où une commande est passée et sa réception par le client, en fonction de l’heure à laquelle le client est averti. Vous ajustez vos prévisions et vous envoyez, ainsi, des informations plus précises à vos clients, avant qu’ils ne confirment leurs commandes. Ce KPI vous aide à mener les actions nécessaires pour améliorer votre taux de service.
- Le taux de disponibilité mesure la disponibilité des produits. Parmi les indicateurs de performance supply chain, le « taux de disponibilité » fait référence au pourcentage de références actives qui sont facilement disponibles pour les clients. Vous vous assurez, ainsi, que tous les produits importants (ceux dont les ventes sont les plus élevées) font partie des références disponibles. Vous pouvez aussi calculer le stock de sécurité pour chaque produit.
Destinés aux directeurs commerciaux et à ses collaborateurs, les 3 indicateurs suivants vous donnent une vue d’ensemble, afin d’adopter la meilleure stratégie commerciale.
- Le taux de conversion de prospects vous permet de suivre la génération de leads. Il s’agit de calculer le nombre de prospects qui ont abouti à une vente. Ce KPI mesure l’efficacité des actions entreprises par votre équipe de vente. En tant que tel, il s’agit de l’une des mesures d’analyse des ventes essentielles dans l’exécution et le succès des stratégies commerciales. Vous pouvez démontrer l’efficacité de vos qualifications et de vos stratégies d’acquisition.
- Le taux de rétention client est le nombre de clients qui reviennent vers de nouveaux achats ou services. Ce taux reflète parfaitement la satisfaction client et vous permet de voir si votre stratégie de fidélisation est efficace. D’autre part, cette mesure de performance est idéale pour comprendre les attitudes des commerciaux et les performances du service client. De nombreuses entreprises préfèrent aujourd’hui se concentrer sur les ventes. Cependant, la fidélisation est un processus important pour toute entreprise. Vous devez considérer que le coût d’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus élevé que le coût de maintien et d’entretien des relations avec les clients existants.
- Le nombre de ventes par commercial(e) est un KPI, à partir duquel vous pouvez suivre les différentes commandes passées par chaque vendeur et extraire des informations importantes telles que la saisonnalité des ventes. Vous pouvez également utiliser cette mesure pour évaluer l’efficacité de chaque commercial. Cela vous permet de mesurer leurs compétences et d’analyser la vraie valeur de leur portefeuille client et de leurs ventes.
4. Le KPI marketing
Ne pas avoir de KPI pour guider votre marketing, c’est comme naviguer sans boussole. Toutes les ambitions du monde ne vous aideront pas à garder le cap. Ces indicateurs de performance vous aident à prouver plus facilement votre retour sur investissement marketing et à mettre en œuvre les bonnes campagnes et mesures marketing pour atteindre vos objectifs commerciaux.
Voici quelques KPI importants pour le suivi de performance marketing :
- Le trafic organique mesure le nombre de personnes qui accèdent à votre site web après avoir saisi une requête dans un moteur de recherche tel que Google. Les visites provenant du trafic organique sont une mesure très importante, car elle reflète l’efficacité de vos campagnes de référencement et la notoriété globale de votre marque.
- Le nombre de conversions par canal d’acquisition vous aide à chiffrer les revenus générés par chacun de vos canaux marketing. Il aide également à identifier les canaux les plus puissants pour votre activité et d’éventuels points de blocage dans votre entonnoir de conversion.
- Le taux de rebond est une mesure qui indique le pourcentage de visiteurs qui quittent une page web particulière sans cliquer sur un lien, ni visiter une autre page de votre site. Un taux de rebond élevé peut être très problématique, car il indique que les internautes ne trouvent pas ce qu’ils recherchent sur votre site web. Un taux de rebond élevé peut également indiquer une mauvaise expérience utilisateur sur votre site Web.
5. L’indicateur de performance de ressources humaines
Les mesures RH qui comptent sont celles qui permettent à une entreprise de gérer ses priorités liées à la RH, comme par exemple la paie, le processus de recrutement, le développement et la fidélisation des employés.
Les indicateurs suivants sont un bon échantillon des KPI RH pour vous aider à construire votre tableau de bord RH.
- Le taux de rotation ou turnover dans votre entreprise est une donnée qui est mesurable avec précision. Ce KPI vous informe sur de nombreux aspects de votre stratégie RH, y compris la pertinence du processus d’embauche, la culture d’entreprise et votre image de marque. Le suivi de ces données vous aide à mieux appréhender les départs de collaborateurs dans votre entreprise.
- Le temps moyen de recrutement est particulièrement utile pour améliorer ou recentrer de nouvelles stratégies d’acquisition de talents. Plus précisément, ce KPI RH mesure le nombre moyen de jours qui s’écoulent entre la création d’un poste vacant et le pourvoi de ce poste. Ce temps varie fortement en fonction du domaine d’activité de l’entreprise, de la pénurie d’emplois demandés, ou encore de la zone géographique. Le délai moyen de recrutement en France est de 32 jours environ. Une période d’inconfort même pour le candidat.
- Le taux de promotion est une indication précise des opportunités de développement de votre entreprise. En effet, alors que les enjeux d’évolution professionnelle et de mobilité interne deviennent de plus en plus importants, il est utile de se préoccuper du taux de promotion de votre entreprise. De plus, le taux de promotion informe sur d’autres indicateurs de performance RH. Un faible taux de promotion peut par exemple causer un turnover anormalement élevé. À l’inverse, un taux de promotion positif est un excellent argument pour attirer de nouveaux talents dans votre entreprise.
- Le Net Promoter Score (NPS) indique le pourcentage de clients qui recommandent vos produits, vos services ou votre marque. Ces derniers sont appelés des “promoteurs”. Ce KPI mesure la fidélité des clients en collectant des données client à partir d’un questionnaire. Plus le pourcentage de promoteurs est élevé, plus la satisfaction des clients est élevée. Le NPS fournit une image complète de la fidélité et de la satisfaction des clients. En travaillant à optimiser les scores NPS, notamment en transformant les détracteurs (insatisfaits) en neutre ou encore mieux en promoteurs, les entreprises peuvent assurer une rentabilité durable grâce à une meilleure fidélisation de la clientèle.
- Le CSAT (Customer Satisfaction) ou satisfaction client, est un indicateur de performance dont le score mesure la satisfaction globale des clients à l’égard d’un produit ou d’un service. Cet indicateur est généralement utilisé pour collecter les impressions des acheteurs immédiatement après la transaction d’achat. Les réponses collectées fournissent des données qui vous permettent de créer des notes de satisfaction, facilement compréhensibles par tous vos collaborateurs.
- Le CES (Customer Effort Score) ou l’analyse de l’effort client mesure les efforts que vos clients doivent déployer pour effectuer un achat ou contacter le service client. Plus le parcours est complexe, plus ce client ne souhaitera pas renouveler son expérience. Le score d’effort client n’est encore utilisé que par 10 % des entreprises. Cependant, c’est un moyen essentiel d’éliminer les frictions dans le processus d’achat ou dans le service client. Si vos clients doivent appeler le service client pour obtenir une réponse à leurs questions, et doivent attendre longtemps à chaque appel, ils vous donnent une note négative, qui reflète leur expérience.
Comment choisir et utiliser un indicateur de performance ?
Comment s’y retrouver dans des montagnes de données pour choisir des KPI qui ont vraiment du sens et un impact positif sur votre activité ? Pour répondre à cette question cruciale, nous vous conseillons d’appliquer les mesures suivantes. Elles vous aideront à identifier sereinement les bons indicateurs de performance et à vous simplifier la tâche.
1. Précisez vos objectifs
Un indicateur clé de performance ou KPI est toujours lié à un objectif d’entreprise spécifique. En effet, sa mission principale est de déterminer si l’objectif auquel il est lié à été atteint. Disons par exemple que votre objectif est d’augmenter vos ventes de tondeuses à gazon de 10% sur l’année. Pour évaluer votre performance par rapport à cet objectif, vous pouvez choisir le nombre de ventes par jour comme indicateur. Sans lui et sans des données commerciales fiables, impossible d’être sûr(e) que vous avez atteint votre objectif à la fin de l’année. Mais sans objectif clair, il est tout aussi impossible pour vous de choisir des indicateurs réellement utiles.
Donc, avant de choisir vos indicateurs de performance, commencez par définir vos objectifs avec précision. Les objectifs d’une entreprise, qu’ils soient financiers, économiques, qualitatifs, commerciaux ou sociaux, doivent être soigneusement définis. Il s’agit d’anticiper et de définir les attentes et les perspectives des différentes stratégies.
2. Associez chaque objectif à un KPI
Maintenant que vous avez vos objectifs d’entreprise et vos objectifs métier clairement en tête, vous pouvez choisir des KPI appropriés. Voici ce que nos experts BI vous conseillent :
- Associez au moins un indicateur à chacun de vos objectifs.
- Sélectionnez des KPI adaptés à votre activité et à vos problèmes récurrents.
- Impliquez vos collaborateurs opérationnels dans le choix de ces indicateurs pour être sûrs qu’ils sont adaptés à leurs besoins.
- Gardez en tête que votre sélection d’indicateurs n’a pas à être parfaite ; elle va être amenée à changer dans le temps au gré de vos besoins.
3. Créez des tableaux de bord pour les suivre
Vous avez choisi vos KPI, c’est parfait ! Maintenant comment les présenter et les suivre de façon attrayante et accessible pour que chaque collaborateur en bénéficie ? Nous vous conseillons de vous appuyer sur des tableaux de bord ou dashboards en anglais.
Un tableau de bord construit dans MyReport
En effet, construits grâce aux KPI, ils les illustrent et permettent d’évaluer facilement la performance globale de l’entreprise grâce à une variété de graphiques. A la différence du rapport, le tableau de bord a pour but d’être synthétique. Il faut que les tendances sur chaque indicateur de performance et les écarts identifiés dans les données d’activité soient compréhensibles en un coup d’œil.
C’est aussi pourquoi nous vous conseillons de présenter un nombre restreint d’indicateurs de performance sur chacun de vos tableaux de bord pour qu’ils soient lisibles et efficaces. L’idéal est de choisir entre 5 et 10 par tableau de bord. Et n’oubliez pas ! A chaque entreprise et à chaque équipe métier ses tableaux de bord. Le meilleur dashboard est celui qui est adapté aux besoins spécifiques de ses utilisateurs.
4. Adaptez régulièrement vos KPI selon vos besoins
Il ne vous reste plus qu’à diffuser ces KPI et ces tableaux de bord auprès de vos utilisateurs métier. N’hésitez pas à leur proposer de les y former pour faciliter leur adoption. Nous vous conseillons aussi de régulièrement faire le point sur leur utilisation pour déterminer si vos collaborateurs ont besoin de plus d’accompagnement.
Et pour finir, n’oubliez pas que vos KPI ne sont pas gravés dans le marbre ! Vos objectifs et vos besoins changent à mesure que votre entreprise se développe. C’est pourquoi il est important de vérifier périodiquement la pertinence de ses indicateurs de performance. Laissez-leur le temps de faire leur preuves mais n’hésitez pas à les remplacer s’ils ne portent pas leurs fruits.
Besoin d’aide pour choisir vos indicateurs de performance ou de conseils pour choisir un outil de reporting pour faciliter l’analyse de vos indicateurs ? N’hésitez pas à nous contacter ci-dessous ; nos experts BI sont à votre écoute.
