Il peut être difficile pour une entreprise de voir l’impact réel de sa stratégie et de déterminer si elle a atteint ses objectifs. En effet, elle croule sous les données et a souvent du mal à décider lesquelles analyser et prendre en compte.
Si vous faites également face à ce problème dans votre entreprise, l’indicateur de performance peut considérablement vous aider. En effet, il vous permet d’obtenir une vue synthétique des résultats de chaque équiper métier.
Qu’est qu’un indicateur de performance ? Pourquoi l’utiliser ? Comment choisir les vôtres ? Et quels sont les indicateurs indispensables à suivre ? Nous répondons à toutes ces questions.
Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?
Un indicateur de performance clé est une mesure quantifiable utilisée pour évaluer les progrès ou le succès d’une entreprise, d’une équipe ou d’un projet en fonction d’objectifs spécifiques. Cet acronyme est la traduction de Key Performance Indicator ou KPI.
Ces indicateurs de performance sont des outils de Business Intelligence (BI) et de reporting. En effet, les sociétés utilisent ces informations pour prendre des décisions plus éclairées concernant leurs actions.
Les indicateurs clés de performance (ICP) se présentent sous plusieurs formes que nous allons détailler ci-dessous. Certains sont utilisés pour mesurer les progrès mensuels vers les objectifs, tandis que d’autres ont une vision à plus long terme. Ils ont en commun d’être liés à des objectifs stratégiques.
Quels sont les grands types de KPI et quelles sont leurs différences ?
Il existe quatre catégories principales d’indicateurs de performance essentielles à comprendre :
- Les indicateurs qualitatifs : Ces indicateurs de performance ou KPI évaluent la qualité des produits ou services à travers des critères objectifs. Non seulement ils permettent d’identifier les points à améliorer mais aussi de souligner les forces sur lesquelles capitaliser.
- Les KPI quantitatifs : Basés sur des données chiffrées telles que les unités vendues ou les pourcentages de croissance, ils offrent une mesure tangible et suivie dans le temps des performances.
Les KPI stratégiques : Ils visent les objectifs à long terme et la vision globale de l’entreprise, influençant la stratégie dans ses divers domaines d’activité. Ces indicateurs sont cruciaux pour aligner les efforts de tous vers le succès à long terme.
Les indicateurs opérationnels : Focalisés sur l’efficacité quotidienne de chaque équipe, ils permettent des ajustements rapides et des comparaisons avec les standards de l’industrie. Ils sont essentiels pour maintenir la compétitivité opérationnelle au jour le jour.
Quels sont les KPI les plus importants ?
Face à la masse considérable d’options, c’est une question que l’on nous pose souvent. Pour vous guider, nous vous détaillons ci-dessous des exemples d’indicateurs de performance fondamentaux à suivre pour chaque équipe métier.
1. L’indicateur de performance comptable et financière
Le reporting financier et les indicateurs financiers font partie intégrante de la vie d’une entreprise lors des phases de projet, de création, de développement ou de transmission. Ils sont vitaux pour évaluer sa rentabilité et sa santé économique. Parmi ces derniers, nous pouvons distinguer 10 indicateurs de performance (KPI) incontournables.
- La marge bénéficiaire
- Le Besoin en Fonds de Roulement (BFR)
- La Trésorerie Nette (TN)
- Retour sur investissement (ROI)
- Taux de retour
- Gestion des comptes débiteurs
- Ratio de couverture des intérêts
- Rendement des capitaux propres (ROE)
- Ratio d’endettement
- Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA)
2. Le KPI de supply chain
Aussi appelés indicateurs de performance logistique, ils mesurent l’efficacité de divers processus tels que la réception, le stockage, la préparation des commandes, la gestion des stocks, l’expédition, la distribution, le transport ou encore la gestion des retours. Leur utilisation vise à améliorer la productivité et à optimiser les coûts tout en maintenant ou en améliorant la qualité du service.
Parmi les nombreux indicateurs de performance logistiques certains sont à suivre particulièrement :
- Le niveau des stocks
- La rotation des stocks
- Le délai moyen de livraison
- Le taux de disponibilité
- Le stock de sécurité
- Taux de service client
- Coût de détention des stocks
- Taux de rotation des stocks
- Précision de l’inventaire
- Durée du cycle de commande
- Taux d’exactitude des commandes
- Coût total de la logistique
Destinés aux directeurs commerciaux et à ses collaborateurs, les 10 exemples suivants vous donnent une vue d’ensemble, afin d’adopter la meilleure stratégie commerciale.
- Le taux de conversion de prospects
- Le taux de rétention client
- Le nombre de ventes par commercial(e)
- Valeur moyenne du panier (VMP)
- Coût d’acquisition client (CAC)
- Durée du cycle de vente
- Taux d’attrition client
- Revenu par client
- Pourcentage de réalisation des objectifs de vente
- Taux de renouvellement des contrats
4. Le KPI marketing
Ne pas avoir de KPI marketing pour vous guider, c’est comme naviguer sans boussole. Toutes les ambitions du monde ne vous aideront pas à garder le cap. Ces indicateurs de performance vous aident à prouver plus facilement votre retour sur investissement et à mettre en œuvre les bonnes campagnes et mesures pour atteindre vos objectifs. Voici quelques exemples d’indicateurs importants pour le suivi de performance marketing :
- Le trafic organique
- Le nombre de conversions par canal d’acquisition
- Le taux de rebond
- Taux de clics (CTR)
- Coût par clic (CPC)
- Coût par acquisition (CPA)
- Taux de conversion global du site
- Engagement sur les réseaux sociaux (likes, partages, commentaires)
- Taux de croissance de la liste d’abonnés
- Retour sur investissement publicitaire (ROAS)
- Durée moyenne des sessions
- Pages vues par session
5. L’indicateur de performance de ressources humaines
Les indicateurs RH qui comptent sont celles qui vous permettent de gérer vos priorités liées à la RH, comme par exemple la paie, le processus de recrutement, le développement et la fidélisation des employés.
Les indicateurs de performance suivants sont un bon échantillon des KPI RH pour vous aider à construire votre tableau de bord RH.
- Le taux de rotation (turnover)
- Le temps moyen de recrutement
- Le taux de promotion
- Taux d’engagement des employés
- Taux d’absentéisme
- Coût moyen par embauche
- Satisfaction des employés
- Pourcentage de postes pourvus en interne
- Durée moyenne d’ancienneté dans l’entreprise
- Score de diversité et d’inclusion
- Taux de réponse aux enquêtes RH
- Performance relative aux objectifs individuels
6. Le KPI de satisfaction client
Voici une liste de métriques à utiliser pour vous faire une idée de la qualité de l’expérience que vous offrez à votre clientèle et à la satisfaction qui en résulte.
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Taux de résolution au premier contact
- Temps moyen de réponse
- Taux de rétention client
- Valeur à vie du client (Customer Lifetime Value – CLV)
- Taux de churn (taux d’attrition)
- Score de satisfaction des services
- Temps moyen de résolution des problèmes
Comment choisir et utiliser un indicateur de performance ?
Comment s’y retrouver dans des montagnes de chiffres pour en choisir qui ont vraiment du sens et un impact positif sur votre activité ? Pour répondre à cette question cruciale, nous vous conseillons d’appliquer les étapes suivantes. Elles vous aideront à identifier sereinement les bons indicateurs de performance et à vous simplifier la tâche.
1. Précisez vos objectifs
Un indicateur clé est toujours lié à un objectif d’entreprise spécifique. En effet, sa mission principale est de déterminer si l’objectif auquel il est lié à été atteint. Disons par exemple que votre objectif est d’augmenter votre total de tondeuses à gazon vendues de 10% sur l’année. Pour voir vos résultats par rapport à cet objectif, vous pouvez choisir le nombre de ventes par jour comme indicateur. Sans lui et sans des données commerciales fiables, impossible d’être sûr(e) que vous avez atteint votre objectif à la fin de l’année. Mais sans objectif clair, il est tout aussi impossible pour vous de choisir des indicateurs de performance réellement utiles.
Donc, avant de choisir vos indicateurs de performance, commencez par définir vos objectifs avec précision. Qu’ils soient financiers, économiques, qualitatifs, commerciaux ou sociaux, ils doivent être soigneusement définis. Il s’agit d’anticiper et de définir les attentes et les perspectives des différentes stratégies.
2. Associez chaque objectif à un KPI
Maintenant que vous avez vos objectifs globaux et vos objectifs métier clairement en tête, vous pouvez choisir des métriques appropriées. Voici ce que nos experts BI vous conseillent :
- Associez au moins un indicateur à chacun de vos objectifs.
- Sélectionnez des indicateurs de performance (KPI) adaptés à votre activité et à vos problèmes récurrents.
- Impliquez vos collaborateurs opérationnels dans le choix de ces indicateurs pour être sûrs qu’ils sont adaptés à leurs besoins.
- Gardez en tête que votre sélection d’indicateurs n’a pas à être parfaite ; elle va être amenée à changer dans le temps au gré de vos besoins.
3. Créez des tableaux de bord pour les suivre
Vous avez choisi les vôtres, c’est parfait ! Maintenant comment les présenter et les suivre de façon attrayante et accessible pour que chaque collaborateur en bénéficie ? Nous vous conseillons de vous appuyer sur des tableaux de bord ou dashboards en anglais.
Un exemple construit dans MyReport
En effet, construits grâce aux indicateurs de performance, ils les illustrent et permettent de voir facilement la réussite globale de l’entreprise grâce à une variété de graphiques. A la différence du rapport, le dashboard a pour but d’être synthétique. Il faut que les tendances sur chaque indicateur de performance et les écarts identifiés dans les résultats d’activité soient compréhensibles en un coup d’œil.
C’est aussi pourquoi nous vous conseillons de présenter un nombre restreint d’indicateurs sur chacun de vos dashboards pour qu’ils soient lisibles et efficaces. L’idéal est de choisir entre 5 et 10 sur chacun d’entre eux. Et n’oubliez pas ! A chaque organisation et à chaque équipe métier les siens. Le meilleur dashboard est celui qui est adapté aux besoins spécifiques de ses utilisateurs.
4. Adaptez régulièrement vos KPI selon vos besoins
Il ne vous reste plus qu’à diffuser ces KPI et ces dashboards dans votre entreprise auprès de vos utilisateurs métier. N’hésitez pas à leur proposer de se former pour faciliter leur adoption. Nous vous conseillons aussi de régulièrement faire le point sur leur utilisation pour déterminer si vos collaborateurs ont besoin de plus d’accompagnement.
Et pour finir, n’oubliez pas que vos KPI ne sont pas gravés dans le marbre ! Les objectifs et les besoins de votre entreprise changent au fil de votre développement. C’est pourquoi il est important de vérifier périodiquement la pertinence de ses indicateurs de performance. Laissez-leur le temps de faire leur preuves mais n’hésitez pas à les remplacer s’ils ne portent pas leurs fruits.
Besoin d’aide pour choisir vos indicateurs de performances ou de conseils pour choisir un outil de reporting pour faciliter l’analyse de vos indicateurs ? N’hésitez pas à nous contacter ci-dessous ; nos experts BI sont à votre écoute.
