Il peut être difficile pour les entreprises de voir l’impact réel de leur stratégie et de déterminer si elles ont atteint leurs objectifs. En effet, elles croulent sous les données et on souvent du mal à décider lesquelles analyser et prendre en compte.
Si vous faites également face à ce problème l’indicateur de performance peut considérablement vous aider. En effet, il vous permet d’obtenir une vue synthétique des résultats de chaque équiper métier.
Qu’est qu’un indicateur de performance ? Pourquoi l’utiliser ? Comment choisir les vôtres ? Et quels sont les indicateurs indispensables à suivre ? Nous répondons à toutes ces questions.
Table des matières
Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?
Un indicateur de performance clé est une mesure quantifiable utilisée pour évaluer les progrès ou le succès d’une entreprise, d’une équipe ou d’un projet en fonction d’objectifs spécifiques. Cet acronyme est la traduction de Key Performance Indicator ou KPI.
Ces indicateurs de performance sont des outils de Business Intelligence (BI) et de reporting. En effet, les sociétés utilisent ces informations pour prendre des décisions plus éclairées concernant leurs actions.
Les indicateurs clés de performance (ICP) se présentent sous plusieurs formes que nous allons détailler ci-dessous. Certains sont utilisés pour mesurer les progrès mensuels vers les objectifs, tandis que d’autres ont une vision à plus long terme. Ils ont en commun d’être liés à des objectifs stratégiques.
Quels sont les grands types de KPI et quelles sont leurs différences ?
Pour commencer notre plongée dans les Key Performance Indicators, nous allons distinguer 4 grands types de KPI :
- Les indicateurs qualitatifs : Ils représentent une évaluation ou une estimation du niveau de qualité des produits ou services de votre entreprise. La qualité est un concept relativement subjectif qui semble compliqué à mesurer. Malgré ses limites, il est possible de créer des critères suffisamment objectifs pour noter et améliorer le niveau de qualité, en identifiant les erreurs, les lacunes ou en améliorant davantage les points forts détectés.
- Les KPI quantitatifs : Ils se réfèrent principalement à des unités, des pourcentages, des ratios ou des proportions. Une fois utilisées, les données peuvent être collectées sous forme de nombres. Il s’agit donc de mesures chiffrées et qui peuvent être suivies à intervalles réguliers (d’un mois à l’autre et/ou d’une année à l’autre.
- Les KPI stratégiques : Ils se rapportent aux objectifs généraux de l’entreprise, liés à la planification des activités. Ils sont un gage de succès et offrent des perspectives de développement futur. Outre l’axe financier, les axes de gestion commerciale, de promotion, de production et de digital sont influencés par sa stratégie.
- Les indicateurs opérationnels : A la différence des indicateurs stratégiques, ils concernent uniquement une équipe métier. Ils permettent d’évaluer son efficacité opérationnelle quotidienne. Cette dernière est relative et peut être comparée à celle d’autres entités économiques dans des domaines d’activité suffisamment similaires.
Pourquoi utiliser des indicateurs de performance dans votre entreprise ?
Les ICP recèlent des bénéfices considérables pour une entreprise :
- Avant tout, ils sont le reflet de sa santé, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Ils vous fournissent des informations exploitables sur la qualité de votre fonctionnement.
- Vous pouvez mesurer l’impact des actions initiées, celles passées ou en cours. En d’autres termes, ils mesurent vos résultats de façon précise et fiable. Ce n’est que grâce à ces indicateurs qu’elle est en capacité de mettre en place un reporting de qualité.
- Vous pouvez ainsi déterminer si les objectifs stratégiques que vous avez fixés sont atteints ou en bonne voie de l’être. Dans le cas contraire, ils vous aident à adapter vos actions métier à venir afin de les atteindre.
Autrement dit, ce sont des outils clés pour le calcul du ROI des actions métiers, pour la préparation du budget et pour le reporting. Et de ce fait, ils jouent un rôle déterminant dans le pilotage d’entreprise dans son ensemble.
Quels sont les KPI les plus importants ?
Face à la masse considérable d’options, c’est une question que l’on nous pose souvent. Pour vous guider, nous vous détaillons ci-dessous des exemples d’indicateurs de performance fondamentaux à suivre pour chaque équipe métier.
1. L’indicateur de performance comptable et financière
Le reporting financier et les indicateurs financiers font partie intégrante de la vie d’une entreprise lors des phases de projet, de création, de développement ou de transmission. Ils sont vitaux pour évaluer sa rentabilité et sa santé économique. Parmi ces derniers, nous pouvons distinguer 3 KPI incontournables.
- La marge bénéficiaire qui est calculée en soustrayant de votre chiffre d’affaires, le coût des marchandises vendues et des matières premières utilisées. Elle vous aide à évaluer si vos prix de vente sont fixés de manière appropriée. Si vous avez le pouvoir de contrôler le prix, vous pouvez le modifier, mais si vous ne l’avez pas, vous devez trouver des moyens de réduire vos coûts. Il vous aide également à comparer votre exploitation par rapport à vos concurrents ainsi qu’aux chiffres de votre secteur d’activité, en particulier avec les marges brutes et les marges commerciales.
- Le Besoin en Fonds de Roulement (BFR) révèle les besoins de financement du cycle d’exploitation d’une société. Dès lors, elle peut réfléchir aux moyens de répondre à ce besoin et aux causes de ce besoin afin de le réduire.
- La Trésorerie Nette (TN) représente le ratio de liquidité dont elle dispose à court terme. En analysant l’évolution sur une période donnée, vous pouvez déterminer si vous êtes fréquemment confrontés à des tensions au niveau trésorerie. Ainsi, la TN vérifie l’équilibre de votre structure financière.
2. Le KPI de supply chain
Aussi appelés indicateurs de performance logistique, ils mesurent l’efficacité de divers processus tels que la réception, le stockage, la préparation des commandes, la gestion des stocks, l’expédition, la distribution, le transport ou encore la gestion des retours. Leur utilisation vise à améliorer la productivité et à optimiser les coûts tout en maintenant ou en améliorant la qualité du service.
Parmi les nombreux KPI logistiques certains sont à suivre particulièrement :
- Le niveau des stocks vous aide à vous assurer que votre inventaire est correct. La rotation des stocks dépend directement de la force de l’offre et de la demande, ainsi que de la capacité à anticiper les fluctuations du marché. C’est le temps moyen qu’il faut pour vendre votre produit une fois qu’il est répertorié dans l’entrepôt de l’entreprise.
- Le délai moyen de livraison que vous utilisez pour mesurer votre capacité à respecter les délais de livraison des commandes. Vous calculez le délai moyen (jours ou heures) entre le moment où une commande est passée et sa réception par le client, en fonction de l’heure à laquelle le client est averti. Vous ajustez vos prévisions et vous envoyez, ainsi, des informations plus précises à votre clientèle, avant qu’ils ne confirment leurs commandes. Il vous aide à mener les actions nécessaires pour améliorer votre taux de service.
- Le taux de disponibilité estime la disponibilité des produits. Il fait référence au pourcentage de références actives qui sont facilement disponibles au public. Vous vous assurez, ainsi, que tous les produits importants (ceux dont les achats sont les plus élevés) font partie des références disponibles. Vous pouvez aussi calculer le stock de sécurité pour chaque produit.
Destinés aux directeurs commerciaux et à ses collaborateurs, les 3 exemples suivants vous donnent une vue d’ensemble, afin d’adopter la meilleure stratégie commerciale.
- Le taux de conversion de prospects vous permet de suivre la génération de leads. Il s’agit de calculer le nombre de prospects qui ont abouti à une vente. Il mesure l’efficacité des actions menées par votre équipe de vente. En tant que tel, il s’agit de l’une des mesures d’analyse essentielles dans l’exécution et le succès des stratégies commerciales. Vous pouvez démontrer l’efficacité de vos qualifications et de vos stratégies d’acquisition.
- Le taux de rétention client est le nombre de clients qui reviennent vers de nouveaux achats ou services. Ce taux reflète parfaitement la satisfaction client et vous permet de voir si votre stratégie de fidélisation est efficace. D’autre part, cette mesure est idéale pour comprendre les attitudes des commerciaux et les résultats du service client. De nombreuses sociétés préfèrent aujourd’hui se concentrer sur les ventes. Cependant, la fidélisation est un processus important pour toute organisation. Vous devez considérer que le coût d’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus élevé que le coût de maintien et d’entretien des relations avec les clients existants.
- Le nombre de ventes par commercial(e) vous permet de suivre les différentes commandes passées par chaque vendeur et extraire des informations importantes sur la saisonnalité par exemple. Vous pouvez également utiliser cette mesure pour estimer l’efficacité de chaque commercial. Cela vous permet de mesurer leurs compétences et d’analyser la vraie valeur de leur portefeuille client
4. Le KPI marketing
Ne pas avoir de KPI pour vous guider, c’est comme naviguer sans boussole. Toutes les ambitions du monde ne vous aideront pas à garder le cap. Ces indicateurs de performance vous aident à prouver plus facilement votre retour sur investissement et à mettre en œuvre les bonnes campagnes et mesures pour atteindre vos objectifs.
Voici quelques exemples d’cICP importants pour le suivi de performance marketing :
- Le trafic organique mesure le nombre de personnes qui accèdent à votre site web après avoir saisi une requête dans un moteur de recherche tel que Google. Les visites provenant du trafic organique sont une mesure très importante, car elle reflète l’efficacité de vos campagnes de référencement et la notoriété globale de votre marque.
- Le nombre de conversions par canal d’acquisition vous aide à chiffrer les revenus générés par chacun de vos canaux. Il aide également à identifier les canaux les plus puissants pour votre activité et d’éventuels points de blocage dans votre entonnoir de conversion.
- Le taux de rebond est une mesure qui indique le pourcentage de visiteurs qui quittent une page web particulière sans cliquer sur un lien, ni visiter une autre page de votre site. Un taux de rebond élevé peut être très problématique, car il indique que les internautes ne trouvent pas ce qu’ils recherchent sur votre site web. Il peut également indiquer une mauvaise expérience utilisateur sur votre site Web.
5. L’indicateur de performance de ressources humaines
Les mesures RH qui comptent sont celles qui vous permettent de gérer vos priorités liées à la RH, comme par exemple la paie, le processus de recrutement, le développement et la fidélisation des employés.
Les indicateurs suivants sont un bon échantillon des KPI RH pour vous aider à construire votre tableau de bord RH.
- Le taux de rotation ou turnover révèle la proportion de collaborateurs qui quittent votre organisation sur une période donnée. Il vous informe sur la pertinence du processus d’embauche, la culture d’entreprise et votre image de marque. Le suivi de ces datas vous aide à identifier les raisons principales de départs de collaborateurs.
- Le temps moyen de recrutement est particulièrement utile pour améliorer ou recentrer de nouvelles stratégies d’acquisition de talents. Plus précisément, il indique le nombre moyen de jours qui s’écoulent entre la création d’un poste vacant et le pourvoi de ce poste. Ce temps varie fortement en fonction de votre domaine d’activité, de la pénurie d’emplois demandés, ou encore de la zone géographique. Le délai moyen de recrutement en France est de 32 jours environ. Une période d’inconfort même pour le candidat.
- Le taux de promotion indique est une indication la proportion d’employés qui ont été promus par rapport aux effectifs totaux. Comme les enjeux d’évolution professionnelle et de mobilité interne deviennent de plus en plus importants, il est important. De plus, il informe sur d’autres ICP RH. S’il est faible, il peut par exemple causer un turnover anormalement élevé. À l’inverse, s’il est positif, c’est un excellent argument pour attirer de nouveaux talents.
Voici une liste de métriques à utiliser pour vous faire une idée de la qualité de l’expérience que vous offrez à votre clientèle et à la satisfaction qui en résulte.
- Le Net Promoter Score (NPS) indique le pourcentage de clients qui recommandent vos produits, vos services ou votre marque. Ces derniers sont appelés des “promoteurs”. Il mesure leur fidélité en collectant des données client à partir d’un questionnaire. Plus le pourcentage de promoteurs est élevé, plus leur satisfaction est élevée. Le NPS fournit une image complète de la fidélité et de la satisfaction client. En travaillant à optimiser les scores NPS, notamment en transformant les détracteurs (insatisfaits) en neutre ou encore mieux en promoteurs, les organisations peuvent assurer une rentabilité durable grâce à une meilleure fidélisation de la clientèle.
- Le CSAT (Customer Satisfaction) ou satisfaction client, est un indicateur de performance dont le score estime la satisfaction globale de la clientèle à l’égard d’un produit ou d’un service. Cet indicateur est généralement utilisé pour collecter les impressions des acheteurs immédiatement après la transaction d’achat. Les réponses collectées fournissent des datas qui vous permettent de créer des notes de satisfaction, facilement compréhensibles par tous vos collaborateurs.
- Le CES (Customer Effort Score) ou l’analyse de l’effort client évalue les efforts que votre clientèle doit déployer pour effectuer un achat ou contacter le service client. Plus le parcours est complexe, moins elle souhaitera renouveler l’expérience. Le CES n’est encore utilisé que par 10 % des entreprises. Cependant, c’est un moyen essentiel d’éliminer les frictions dans le processus d’achat et de réclamation. Si elle doit appeler le SAV pour obtenir une réponse à ses questions, et attendre longtemps à chaque appel, elle risque de vous donner une note négative.
Comment choisir et utiliser un indicateur de performance ?
Comment s’y retrouver dans des montagnes de chiffres pour en choisir qui ont vraiment du sens et un impact positif sur votre activité ? Pour répondre à cette question cruciale, nous vous conseillons d’appliquer les étapes suivantes. Elles vous aideront à identifier sereinement les bons indicateurs et à vous simplifier la tâche.
1. Précisez vos objectifs
Un indicateur clé est toujours lié à un objectif d’entreprise spécifique. En effet, sa mission principale est de déterminer si l’objectif auquel il est lié à été atteint. Disons par exemple que votre objectif est d’augmenter votre total de tondeuses à gazon vendues de 10% sur l’année. Pour voir vos résultats par rapport à cet objectif, vous pouvez choisir le nombre de ventes par jour comme indicateur. Sans lui et sans des datas commerciales fiables, impossible d’être sûr(e) que vous avez atteint votre objectif à la fin de l’année. Mais sans objectif clair, il est tout aussi impossible pour vous de choisir des indicateurs réellement utiles.
Donc, avant de choisir vos indicateurs de performance, commencez par définir vos objectifs avec précision. Qu’ils soient financiers, économiques, qualitatifs, commerciaux ou sociaux, ils doivent être soigneusement définis. Il s’agit d’anticiper et de définir les attentes et les perspectives des différentes stratégies.
2. Associez chaque objectif à un KPI
Maintenant que vous avez vos objectifs globaux et vos objectifs métier clairement en tête, vous pouvez choisir des métriques appropriées. Voici ce que nos experts BI vous conseillent :
- Associez au moins un indicateur à chacun de vos objectifs.
- Sélectionnez des KPI adaptés à votre activité et à vos problèmes récurrents.
- Impliquez vos collaborateurs opérationnels dans le choix de ces indicateurs pour être sûrs qu’ils sont adaptés à leurs besoins.
- Gardez en tête que votre sélection d’indicateurs n’a pas à être parfaite ; elle va être amenée à changer dans le temps au gré de vos besoins.
3. Créez des tableaux de bord pour les suivre
Vous avez choisi les vôtres, c’est parfait ! Maintenant comment les présenter et les suivre de façon attrayante et accessible pour que chaque collaborateur en bénéficie ? Nous vous conseillons de vous appuyer sur des tableaux de bord ou dashboards en anglais.
Un exemple construit dans MyReport
En effet, construits grâce aux KPI, ils les illustrent et permettent de voir facilement la réussite globale de l’entreprise grâce à une variété de graphiques. A la différence du rapport, le dashboard a pour but d’être synthétique. Il faut que les tendances sur chaque indicateur de performance et les écarts identifiés dans les résultats d’activité soient compréhensibles en un coup d’œil.
C’est aussi pourquoi nous vous conseillons de présenter un nombre restreint d’indicateurs sur chacun de vos dashboards pour qu’ils soient lisibles et efficaces. L’idéal est de choisir entre 5 et 10 sur chacun d’entre eux. Et n’oubliez pas ! A chaque société et à chaque équipe métier les siens. Le meilleur dashboard est celui qui est adapté aux besoins spécifiques de ses utilisateurs.
4. Adaptez régulièrement vos KPI selon vos besoins
Il ne vous reste plus qu’à diffuser ces KPI et ces dashboards auprès de vos utilisateurs métier. N’hésitez pas à leur proposer de les y former pour faciliter leur adoption. Nous vous conseillons aussi de régulièrement faire le point sur leur utilisation pour déterminer si vos collaborateurs ont besoin de plus d’accompagnement.
Et pour finir, n’oubliez pas que vos KPI ne sont pas gravés dans le marbre ! Vos objectifs et vos besoins changent au fil de votre développement. C’est pourquoi il est important de vérifier périodiquement la pertinence de ses indicateurs. Laissez-leur le temps de faire leur preuves mais n’hésitez pas à les remplacer s’ils ne portent pas leurs fruits.
Besoin d’aide pour choisir les vôtres ou de conseils pour choisir un outil de reporting pour faciliter l’analyse de vos indicateurs ? N’hésitez pas à nous contacter ci-dessous ; nos experts BI sont à votre écoute.
