Pour être pérenne, une entreprise doit attirer régulièrement de nouveaux clients et fidéliser ceux qu’elle a déjà acquis. Ces tâches entrent dans le cadre de la gestion de la relation client. Quel est réellement l’intérêt de cette fonction et comment l’optimiser ? Découvrez les réponses dans cet article.
Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?
La relation client est une notion essentielle pour n’importe quelle entreprise. Elle est en effet au cœur de son activité.
Définition
La relation client (ou customer relationship en anglais) peut être tout simplement définie comme l’ensemble des interactions entre une entreprise et son public cible. Ces échanges peuvent avoir lieu sur toutes sortes de canaux et s’appuyer sur différents modes de communication.
La relation client englobe l’intégralité des étapes du parcours d’achat, de la prospection à l’après-vente. Ainsi, contrairement à certaines idées reçues, elle n’est pas uniquement l’affaire du service client. Tous les départements et collaborateurs d’une organisation sont concernés.
La relation client est déterminante pour la croissance d’une structure. Le rapport d’étude « Customer Service Barometer » révèle notamment que 17 % des répondants affirment être prêts à renouveler leur achat auprès d’une marque si la relation client est satisfaisante. D’après une autre étude, la qualité du service à la clientèle influence le choix de 90 % des consommateurs pendant l’achat. Il est de ce fait capital de mettre en place une excellente relation client.
Les grands principes de la gestion de la relation client
La connaissance client est un principe fondamental de la customer relationship. Elle permet en effet une bonne gestion de la relation client en aidant à comprendre le comportement des clients et à cerner leurs besoins. Pour bien les connaître, il est indispensable de collecter diverses informations les concernant (nom et prénom, sexe, localisation géographique, profession, centres d’intérêt, habitudes de consommation, canaux de communication favoris, etc.).
La personnalisation des échanges est un autre principe majeur. Les clients détestent être considérés comme de simples numéros. La communication de masse doit par conséquent être évitée. Il convient plutôt de personnaliser les interactions avec chaque client en exploitant les informations que vous avez recueillies sur lui.
L’écoute constitue le principe suivant. Il est primordial de montrer à vos clients que vous vous préoccupez de leurs attentes et de leurs perceptions individuelles. Pour ce faire, vous pouvez prévoir des espaces pour leur permettre de donner leurs avis. Il s’avère aussi judicieux de mettre en place un accueil téléphonique dédié pour encourager le dialogue.
D’autre part, il est crucial d’adopter une approche omnicanale. La digitalisation de la relation client, dans laquelle les logiciels CRM (Customer Relationship Management) jouent un rôle essentiel, permet aux entreprises de se positionner sur une multitude de canaux (mail, site web, réseaux sociaux, applications mobiles, etc.). Faites en sorte d’y être présent et de proposer une expérience client sans couture lors du basculement d’un canal à un autre pour ne rater aucune opportunité d’affaires.
Enfin, pensez à mesurer la satisfaction client. Vous pourrez de cette manière évaluer la qualité de votre customer relationship. Il vous sera par la même occasion possible d’identifier les points de friction ainsi que de déterminer rapidement les mesures à prendre pour les supprimer et améliorer l’expérience client.
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Pourquoi faut-il une bonne gestion de la relation client en entreprise ?
La GRC (gestion de la relation client) en entreprise est motivée par de multiples raisons. Voici les plus importantes.
Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation client
La gestion de la relation client permet de comprendre les besoins des clients et de les anticiper en collectant leurs données. Elle aide de ce fait à leur fournir des solutions adaptées. Les informations recueillies permettent également de mettre en place une personnalisation poussée, tant au niveau des offres adressées aux clients que des interactions avec eux.
Tout cela renforce la satisfaction et la fidélisation client. En effet, grâce à la gestion de la relation client, vous serez en mesure de faire vivre une expérience positive à vos clients. Se sentant compris et valorisés, ceux-ci seront plus enclins à revenir vers votre entreprise. Vous n’êtes pas sans savoir que fidéliser les clients est devenu un enjeu vital dans un contexte de plus en plus concurrentiel.
Amélioration de la réputation
La gestion de la relation client permet à votre entreprise de rayonner davantage sur le marché et d’améliorer notablement sa réputation. Les clients satisfaits sont plus disposés à partager avec leurs proches l’expérience positive qu’ils ont vécue. Leurs recommandations contribuent à augmenter la crédibilité de votre marque et à accroître sa visibilité. Il devient alors plus facile d’attirer de nouveaux clients.
De plus, la collecte de données sur les préférences et les commentaires des clients vous donne la possibilité d’ajuster votre stratégie et d’innover. Vous renforcerez de cette manière votre position sur le marché. En somme, votre entreprise demeurera réactive et compétitive grâce à la gestion de la relation client.
Meilleure allocation des ressources et des efforts de service client
En recueillant des données détaillées sur les préférences et les comportements d’achat de vos clients ainsi qu’en consultant l’historique de leurs interactions avec vos équipes, vous identifierez les segments qui requièrent une attention particulière. Vous pourrez alors allouer judicieusement vos ressources en fonction des besoins spécifiques de chaque groupe. Non seulement l’efficacité opérationnelle augmentera, mais la rentabilité sera aussi plus importante.
Par ailleurs, la gestion de la relation client facilite la mise en place de processus automatisés pour les demandes courantes reçues par votre service client. Vos équipes de support pourront ainsi concentrer leurs efforts sur des requêtes plus complexes. En d’autres termes, la GRC permet de maximiser l’utilisation des ressources en votre possession tout en améliorant l’expérience de la clientèle.
Meilleures décisions tout en s’adaptant aux besoins changeants des clients
La gestion de la relation client permet de prendre des décisions basées sur des données. Celles-ci sont généralement meilleures, car les biais cognitifs sont évités. Au lieu de reposer sur des intuitions ou des hypothèses personnelles, les décisions s’appuient sur des informations objectives.
De plus, grâce à l’analyse des données collectées dans le cadre de la gestion de la relation client, vous serez capable d’identifier les tendances émergentes et les évolutions au niveau des besoins de vos clients. Cela favorise la prise de décision proactive. Vous pourrez par exemple choisir d’améliorer vos processus internes ou encore de lancer de nouveaux produits pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs.
Quelle stratégie mettre en place pour une meilleure gestion de la relation client ?
Compte tenu de l’importance de la gestion de la relation client, il est dans l’intérêt des entreprises de l’améliorer. Cela implique de mettre en place une stratégie bien rodée.
L’email marketing automation et la communication sur les réseaux sociaux
Recourez à l’email marketing automation pour optimiser votre gestion de la relation client. Il s’agit d’envoyer automatiquement des mails ou des newsletters, suivant des règles prédéfinies, grâce à des outils spécifiques. Vous pourrez communiquer en temps réel avec vos prospects et vos clients, car l’email marketing automation permet de déclencher des envois en fonction des actions qu’ils ont réalisées. De plus, cette solution vous donne la possibilité de réactiver les clients inactifs en leur envoyant des messages personnalisés visant à les réengager et les ramener dans le processus d’achat.
Sachez par ailleurs que vous devez communiquer régulièrement avec vos clients pour mieux les fidéliser. La majorité des consommateurs utilisant désormais les réseaux sociaux, vous ne devez surtout pas négliger ces canaux. La communication sur ces derniers vous permettra notamment d’accroître votre visibilité. Sur les réseaux sociaux, vous pourrez partager du contenu engageant qui renforcera votre image de marque et augmentera votre notoriété. D’un autre côté, ces plateformes favorisent la proximité avec vos clients en accélérant les interactions. Ceux-ci peuvent en effet directement y poser des questions, faire part de leurs retours ou exprimer leurs avis.
Utiliser l’IA et les chatbots
L’IA (intelligence artificielle) constitue un précieux allié pour la gestion de la relation client. Tout d’abord, cette technologie est capable d’analyser de grandes quantités de données qui auraient été extrêmement complexes à déchiffrer en temps normal. Elle permet ainsi d’anticiper les besoins individuels ainsi que d’établir des recommandations pertinentes et personnalisées qui augmentent la satisfaction et la fidélisation client.
Ensuite, l’IA améliore notablement la qualité du support client au moyen des chatbots. Ces outils sont en mesure de répondre aux questions simples et de traiter les problèmes courants. Ils offrent une assistance automatisée disponible 24h/24 et 7j/7. Qui plus est, ils fournissent des réponses instantanément, ce qui évite les longues mises en attente à l’origine de frustration pour les clients.
Misez tout sur votre offre de service client
L’optimisation de la gestion de la relation client passe nécessairement par l’amélioration de l’offre de service client. Pour satisfaire et fidéliser les clients, il est aujourd’hui indispensable de prendre en charge rapidement et efficacement leurs demandes, et ce, à tout moment. Cela suppose d’être présent sur différents canaux, notamment :
- Le live chat. Ce canal permet de bénéficier d’une assistance en ligne au plus vite. Il est particulièrement prisé des clients en quête d’immédiateté ;
- Le mail. Ce canal est idéal pour les demandes détaillées. Il permet en effet l’envoi de pièces jointes pour fournir des informations supplémentaires. Les clients qui s’adressent à un service client par mail peuvent espérer une réponse assez rapidement ;
- Le téléphone. Ce canal reste plébiscité, car les consommateurs préfèrent le plus souvent passer un appel lorsqu’ils font à un problème ou ont une demande complexe.
Pensez en outre à mettre en place une base de connaissance accessible à vos clients. Ils pourront y trouver des informations qui leur permettront de répondre à leurs questions ou de résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Une base de connaissance améliore l’expérience des clients et, par extension, leur satisfaction client en favorisant leur autonomie et en leur permettant d’obtenir rapidement des réponses ou des solutions.
Mesurez l’impact de votre gestion de la relation client
Il est indispensable de mesurer les performances de votre gestion de la relation client. Vous pourrez de cette manière identifier les points forts, mais surtout les lacunes à corriger pour pouvoir procéder à une amélioration. Déterminez l’impact de vos actions en utilisant des KPI pertinents comme :
- Le CSAT (Customer Satisfaction) ou score de satisfaction client. Cet indicateur évalue la satisfaction d’un client immédiatement après son expérience avec votre marque ;
- Le NPS (Net Promoter Score) ou taux de recommandation. Ce KPI permet de connaître la propension d’un client à recommander vos produits ou vos services à son entourage ;
- Le CES (Customer Effort Score). Il mesure l’effort qu’un client a dû fournir pour effectuer une action précise (achat, réclamation, retour, etc.) auprès de votre marque ;
- Le taux de rétention client. Il correspond au pourcentage de clients que vous êtes parvenu à conserver sur une période donnée ;
- Le taux d’attrition. Il indique le nombre de clients perdus sur une période définie.
Utiliser un logiciel CRM pour un système de gestion des informations fluide
Un logiciel CRM est un outil qui centralise les données des prospects et des clients d’une entreprise et qui fournit l’historique de leurs interactions avec cette dernière. Si votre structure n’en est pas encore équipée, ne tardez plus à sauter le pas. Grâce à un CRM, les membres de vos différents services pourront retrouver facilement les informations dont ils ont besoin pour travailler. Fluidifiant de ce fait l’échange de données en interne, cette solution favorise la collaboration et permet de développer des synergies.
D’autre part, elle offre une vue à 360° de la gestion de la relation client. Vos équipes pourront ainsi suivre efficacement chacune de leurs actions et détecter rapidement les problèmes. En y remédiant au plus vite, elles éviteront le mécontentement des clients.
Notre top 5 des meilleurs logiciels CRM pour la gestion de la relation client
Le CRM est l’outil par excellence pour optimiser la gestion de la relation client. Il doit néanmoins être bien choisi. Privilégiez un logiciel fiable et réputé comme l’une des solutions ci-après pour éviter les mauvaises surprises.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est un logiciel de gestion de la relation client particulièrement populaire. Son succès est lié à ses multiples qualités. Tout d’abord, cette solution présente une incroyable richesse fonctionnelle. Aussi bien les équipes commerciales que le marketing et le service client peuvent bénéficier de fonctionnalités puissantes, pour ne citer que :
- L’automatisation des processus de vente ;
- La gestion des opportunités ;
- Le suivi des campagnes marketing ;
- Le marketing automation ;
- Le ticketing ;
- La base de connaissance.
Par ailleurs, Microsoft Dynamics 365 CRM offre de nombreuses possibilités de personnalisation. Ce logiciel est aussi évolutif. De surcroît, il est intégré nativement à l’écosystème Microsoft, ce qui permet aux utilisateurs de profiter d’une expérience cohérente et de maximiser leur productivité. Sa mise en place s’avère néanmoins complexe. Les chances d’échec sont élevées à moins de faire appel à un intégrateur qualifié comme Apogea. Disposant de plus de 20 ans d’expérience dans l’intégration de logiciels de gestion de la relation client, nous offrons un accompagnement complet qui assurera la réussite du déploiement de Microsoft Dynamics 365 CRM dans votre entreprise. N’hésitez pas à nous confier votre projet !
Sage CRM
Sage CRM est un système de gestion de la relation client à la fois complet et agile. Il comporte une pléthore de fonctionnalités telles que :
- L’automatisation des processus de la GRC ;
- La gestion des leads ;
- L’automatisation des actions marketing ;
- La gestion des campagnes ;
- Le ticketing ;
- L’accès intégré aux réseaux sociaux.
Sage CRM est particulièrement flexible, sachant que vous pouvez choisir les modules dont vous avez besoin pour améliorer votre gestion de la relation client. D’autre part, ce logiciel s’implémente en peu de temps. Il est aussi fortement personnalisable et simple à prendre en main. Son prix est toutefois relativement élevé. Cela dit, l’investissement dans Sage CRM peut être rapidement rentabilisé grâce aux avantages qu’il apporte (hausse de la productivité, réduction des coûts, etc.). Ceux-ci seront encore plus nombreux si vous faites appel à Apogea pour intégrer votre solution. Nous nous assurerons de la paramétrer conformément à vos besoins spécifiques.
Pipedrive
Pipedrive est une plateforme de gestion de la relation client pensée particulièrement pour améliorer la performance commerciale. Ses fonctionnalités sont de ce fait essentiellement orientées vers les ventes. Parmi celles-ci figurent par exemple :
- L’automatisation des ventes ;
- La gestion des prospects ;
- Le reporting ;
- Le suivi des e-mails.
Doté d’une interface très intuitive, Pipedrive est reconnu pour sa convivialité et sa facilité d’utilisation. Affichant également des tarifs abordables, ce logiciel de gestion de la relation client constitue une option attrayante pour les TPE et les PME. Il convient toutefois de souligner qu’il ne prend pas en charge la facturation, ce qui contraint à basculer vers une autre solution pour conclure une vente. Pipedrive ne permet pas non plus l’établissement de devis ni leur envoi direct aux clients.
Salesforce
Salesforce est un puissant logiciel de gestion de la relation client basé sur le cloud qui embarque une multitude de fonctionnalités comme :
- La gestion des contacts ;
- La gestion des pistes ;
- La prévision des ventes ;
- Le marketing automation.
Ce CRM est hautement personnalisable. Disposant de son propre langage de programmation, il présente aussi une grande évolutivité. C’est cependant l’un des outils de gestion de la relation client les plus chers sur le marché. Salesforce se révèle aussi difficile à prendre en main, si bien qu’il faut beaucoup de temps aux utilisateurs pour pouvoir le maîtriser parfaitement.
HubSpot
HubSpot est une solution de gestion de la relation client complète qui embarque des fonctionnalités de vente, de marketing et de support client. On retrouve entre autres parmi celles-ci :
- Le lead management ;
- Le marketing automation ;
- La gestion des réseaux sociaux ;
- Le service client omnicanal.
HubSpot est apprécié pour sa simplicité d’utilisation. Il propose également une version gratuite qui donne accès à un nombre limité de fonctionnalités. Pour en débloquer de nouvelles, il est nécessaire de souscrire un abonnement dont le coût augmente en fonction du nombre d’utilisateurs et de contacts à gérer. Autre inconvénient de cette solution : la difficulté à personnaliser les templates.
Vous avez désormais toutes les cartes en main pour réussir votre gestion de la relation client. Il ne vous reste plus qu’à vous en servir pour attirer plus de clients et les fidéliser durablement.
