Logiciels CRM cloud

Le CRM cloud  (Customer Relationship Management) est une solution de gestion de la relation client (GRC) permettant à une entreprise de gérer toutes ses interactions avec ses clients.

Le logiciel CRM place donc le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Il collecte et analyse toutes les données clients :

• coordonnées

• profil de consommateur

• historique d’achats

• historique des demandes

• préférence de communication

• interactions avec le service commercial

• interactions avec le service client

• dispositifs marketing reçus 

• …

Ainsi, le CRM cloud devient un véritable levier pour fidéliser les clients, optimiser les actions commerciales et marketing dans le but de ne plus rater aucune opportunité.

Par ailleurs, il permet d’automatiser les processus métiers pour gagner en productivité.

Les solutions CRM cloud et on premise diffèrent principalement par leur hébergement et leur gestion. Un CRM cloud est hébergé sur des serveurs distants et accessible via Internet, ce qui permet une grande flexibilité et une accessibilité depuis n'importe quel appareil connecté. Les fournisseurs de CRM cloud s'occupent de la maintenance, des mises à jour et de la sécurité, réduisant ainsi la charge de travail pour les équipes informatiques internes. De plus, les coûts initiaux sont généralement réduits, car les entreprises paient un abonnement mensuel ou annuel. Cette solution est évolutive, permettant d'ajouter facilement des utilisateurs et des fonctionnalités en fonction des besoins.

En revanche, un CRM on premise est installé localement sur les serveurs de l'entreprise et nécessite une gestion interne de l'infrastructure. Cela offre un contrôle total sur les données et la sécurité, mais implique des coûts initiaux plus élevés pour l'achat de licences et de matériel. Les mises à jour et la maintenance sont également de la responsabilité de l'entreprise, ce qui peut nécessiter des ressources et des compétences supplémentaires. L'accessibilité est principalement limitée au réseau interne de l'entreprise, sauf si des configurations spécifiques sont mises en place pour permettre un accès distant sécurisé.

Un CRM cloud, ou Customer Relationship Management cloud, est un système de gestion de la relation client hébergé sur des serveurs distants et accessible via Internet. Contrairement aux CRM traditionnels installés localement sur les serveurs de l'entreprise, le CRM cloud permet aux utilisateurs de gérer les interactions et les données clients à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet, facilitant ainsi le travail à distance et la collaboration entre les équipes.

Le CRM cloud centralise toutes les informations relatives aux clients et aux prospects dans une base de données unique, offrant une vue complète et en temps réel des interactions, des historiques d'achat, des préférences et des communications. Les fonctionnalités courantes incluent la gestion des contacts, l'automatisation des ventes, le suivi des opportunités, la gestion des campagnes marketing, le service client, et les outils d'analyse et de reporting.

En tant qu’intégrateur CRM, nous vous conseillons de retenir une solution CRM cloud :

• correspondant à votre cahier des charges afin d’avoir une solution correctement dimensionnée

• évolutive afin qu’elle s’adapte à votre rythme de croissance

• paramétrable pour qu’elle s’adapte à vos enjeux et à vos processus de vente et de gestion

• intuitive pour faciliter l’adoption de votre outil CRM

• facilement interconnectable avec votre SI

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) basés sur le cloud sont devenus une solution incontournable pour de nombreuses entreprises, offrant une flexibilité, une accessibilité et une intégration avec d’autres outils numériques. Cependant, malgré leurs nombreux avantages, les CRM cloud comportent également des inconvénients qui méritent d’être pris en compte.

• Sécurité des données : L’un des principaux inconvénients d’un CRM cloud concerne la sécurité des données. Les informations stockées sur des serveurs distants peuvent être sujettes à des violations de sécurité, des cyberattaques et des fuites de données.

• Dépendance vis-à-vis du fournisseur : L’utilisation d’un CRM basé sur le cloud signifie également une forte dépendance à l’égard du fournisseur de services. Cela peut poser problème en termes de personnalisation, de disponibilité du service et de contrôle sur les mises à jour logicielles. 

• Connectivité Internet requise : L’accès aux données et aux fonctionnalités du CRM cloud dépend de la connectivité Internet.

• Coûts : Bien que le CRM cloud puisse sembler économique à court terme, en raison de l’absence de nécessité d’investissements initiaux importants en matériel et logiciel, les coûts d’abonnement récurrents peuvent s’accumuler au fil du temps.

• Complexité et formation : L’intégration d’un CRM cloud dans les processus d’affaires existants peut être complexe et nécessiter une formation approfondie pour les employés.

• Intégration CRM et personnalisation : Bien que de nombreux CRM cloud offrent des options d’intégration avec d’autres outils, il peut y avoir des limitations concernant la personnalisation et l’intégration avec les systèmes internes existants. 

Les outils de gestion de la relation client (CRM) se divisent principalement en trois catégories : CRM opérationnels, CRM analytiques et CRM collaboratifs. Chaque type de CRM est conçu pour répondre à des besoins spécifiques et apporter des bénéfices distincts aux entreprises. Voici une description détaillée de ces trois types de CRM :

CRM Opérationnels

Les CRM opérationnels sont conçus pour améliorer l'efficience des processus d'affaires quotidiens en automatisant les tâches liées à la vente, au marketing et au service client. Ces outils permettent de gérer efficacement les contacts, de suivre les interactions clients et d'optimiser les pipelines de vente, ce qui aide les équipes commerciales à se concentrer sur la conclusion d'affaires.

Automatisation des Ventes : Les CRM opérationnels automatisent de nombreuses tâches répétitives comme la saisie des données, le suivi des prospects et la gestion des opportunités. Cela permet aux commerciaux de consacrer plus de temps à des activités à forte valeur ajoutée, comme la négociation et la conclusion de ventes. Les outils de gestion des pipelines de vente aident à suivre chaque étape du processus de vente, de la génération de leads à la finalisation des transactions.

Marketing Automation : Les fonctionnalités de marketing automation permettent de planifier, exécuter et suivre des campagnes marketing de manière plus efficace. Les CRM opérationnels peuvent segmenter les listes de contacts, personnaliser les communications et analyser les résultats des campagnes pour améliorer les taux de conversion.

CRM Analytiques

Les CRM analytiques sont axés sur l'exploitation des données clients pour générer des insights stratégiques. Ils collectent et analysent de vastes volumes de données pour comprendre les comportements et les préférences des clients, ce qui aide les entreprises à prendre des décisions informées.

Collecte de Données : Ces systèmes intègrent diverses sources de données, telles que les interactions sur le site web, les achats passés, les réponses aux campagnes marketing et les interactions sur les réseaux sociaux. Cette collecte exhaustive de données permet d'avoir une vue complète et détaillée de chaque client.

Analyse et Segmentation : Les CRM analytiques utilisent des outils de segmentation pour diviser la base de données clients en groupes spécifiques en fonction de critères prédéfinis, tels que les comportements d'achat ou les données démographiques. Cette segmentation permet de cibler plus efficacement les campagnes marketing et d'offrir des expériences personnalisées.

CRM Collaboratifs

Les CRM collaboratifs visent à améliorer la collaboration entre les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs en offrant une vue unifiée du client pour assurer une expérience cohérente.

Partage d'Informations : Ces CRM facilitent le partage d'informations sur les clients entre les départements de vente, marketing et service client. Une communication fluide entre ces équipes permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux besoins des clients.

Intégration d'outils externes : Les CRM SaaS collaboratifs intègrent souvent des outils externes, tels que les plateformes de messagerie, les logiciels de gestion de projet et les outils de collaboration en ligne. Cela centralise les données et les interactions, facilitant ainsi la coordination des efforts et la prise de décision.