Vous vous êtes enfin décidé à vous lancer dans une intégration CRM (à ne pas confondre avec un ERP) pour gérer votre relation clients / prospects ? Il ne vous reste donc plus qu’à le déployer pour en faire profiter votre organisation. Cette étape n’est pourtant pas aussi simple qu’on l’imagine.
En effet, bien plus qu’un simple logiciel, le CRM est avant tout une politique que vous allez mettre en place au sein de votre organisation..
Pour réussir, vous devez le faire de façon graduelle et avec la bonne méthodologie. L’aide d’un intégrateur CRM sera d’une grande utilité.
Intégration CRM : qu'est-ce que c'est ?
L’intégration CRM (Customer Relationship Management) se réfère au procédé de connexion d’une interface à d’autres applications, plates-formes ou outils au sein d’une société. Le CRM est un ensemble de pratiques, de méthodes et de technologies utilisées pour gérer et analyser les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie.
L’intégration CRM vise à améliorer l’efficacité opérationnelle en permettant à la solution de fonctionner de manière transparente avec d’autres API déjà en place dans l’organisation. Cela peut inclure des liens avec des outils de marketing, des solutions de supply chain management, des plateformes de commerce électronique, des supports de service technique, etc.
Quels sont les divers avantages de l'intégration CRM ?
Cette approche stratégique permet de consolider les informations client, d’optimiser les opérations internes et de favoriser une collaboration transparente entre les équipes. Décortiquons maintenant les avantages clés du sujet, depuis la centralisation jusqu’à la personnalisation des interactions.
Une centralisation des informations :
Le déploiement d’un CRM permet à une structure de centraliser toutes les informations relatives à ses clients en un seul endroit, offrant ainsi une vue complète de chaque interaction passée. Cette consolidation inclut des datas telles que les historiques d’achat, les préférences, les tickets de support, et bien plus encore. Ainsi, les équipes peuvent mieux comprendre les besoins et les comportements, renforçant ainsi la prise de décision informée.
L’optimisation des flux opérationnels :
En éliminant les tâches manuelles répétitives, ce procédé améliore l’efficacité opérationnelle. Les employés peuvent consacrer leur temps à des activités à plus forte valeur ajoutée augmentant ainsi leur productivité. Cette optimisation contribue également à réduire les erreurs humaines, améliorant la qualité globale des opérations.
Une collaboration transparente :
Avec cela, les équipes de vente, de marketing automation et de SAV peuvent travailler de manière plus cohérente et coordonnée. Cela favorise une approche intégrée de la gestion des relations, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélisation.
La personnalisation des interactions avec les clients :
Grâce à un accès facile à des datas client complètes, les employés peuvent personnaliser leurs interactions. Le projet permet d’offrir des expériences plus personnalisées et adaptées, renforçant ainsi la relation client. Les communications (téléphonie, appels, chat, mails etc …) deviennent plus pertinentes et contextualisées, contribuant à une meilleure rétention.
L’automatisation du marketing et de la planification des ventes :
Les intégrations avec des outils de marketing automation permettent d’automatiser des campagnes ciblées en fonction des informations clients / prospects. De plus, les équipes de vente bénéficient d’une gestion proactive des ventes grâce à des outils intégrés, aidant à identifier les opportunités, à suivre les leads et à gérer le pipeline de vente de manière plus efficace.
Une prise de décision basée sur des données concrètes
Avec la centralisation et les mises à jour en temps réel, les dirigeants peuvent prendre des décisions éclairées basées sur des datas précises. La mise en place d’un tel outil fournit une base solide pour l’analyse des performances, permettant une adaptation rapide aux évolutions du marché et aux besoins changeants de l’entreprise.
Que faut-il prendre en compte avant de se lancer dans un projet d'intégration CRM ?
Avant de se lancer dans des intégrations, une réflexion approfondie s’impose pour garantir son succès et sa pertinence. Découvrez les éléments à considérer pour être le plus méthodique et cohérent possible.
1 - Définissez une stratégie pertinente pour le déploiement de votre CRM
Avant de vous lancer, il est crucial d’élaborer une méthode qui s’aligne parfaitement avec les objectifs globaux de votre société. La définition préalable d’une approche multicanale, voire omnicanale, se révèle essentielle pour orienter le choix des canaux pertinents dans la collecte de données prospects et clients. Cette stratégie préliminaire permet de déterminer avec précision quelles connexions privilégier, en identifiant les outils les plus adaptés à votre contexte et en définissant les mécanismes appropriés. Ainsi, anticiper et définir une méthodologie réfléchie se révèle être le socle indispensable pour une mise en œuvre réussie, adaptée à vos besoins spécifiques.
2 - Etre à l'affût des bonnes pratiques de préservation de vos données existantes
La préservation de l’intégrité des informations est cruciale, indépendamment de la méthode employée. Voici quelques bonnes pratiques à considérer pour assurer un management harmonieux :
- Avant d’initier le projet, vérifiez la compatibilité entre votre CRM et l’application que vous souhaitez intégrer. Les plateformes bien conçues proposent souvent une liste de partenaires et d’applications compatibles sur leur site web. Bien que la plupart des CRM soient généralement compatibles avec de nombreuses interfaces, des partenariats exclusifs peuvent parfois poser des défis.
- Avant tout, assurez-vous de sauvegarder l’ensemble des données de votre application. La prudence est de mise pour éviter toute perte de données accidentelle. La sauvegarde préalable offre une sécurité en cas d’imprévu, et elle peut être supprimée une fois l’intégration CRM réussie.
- En cas d’incertitude, n’hésitez pas à consulter un expert du CRM que vous utilisez. Les créateurs sont les mieux placés pour fournir des conseils techniques précieux et résoudre d’éventuels problèmes.
- Communiquez de manière proactive avec vos collaborateurs. Il est essentiel que les employés soient informés des mises à jour à venir, des éventuels redémarrages et des modifications qui pourraient affecter leur flux de travail. Une communication claire permet d’éviter les perturbations et de garantir une transition fluide des informations vers les plateformes appropriées, qu’elles soient automatisées ou nécessitent une saisie manuelle.
3 - Mettez en place une intégration CRM RGPD-friendly ainsi qu'une politique de mise à jour des données
L’intégration et l’automatisation marketing se trouvent au cœur des préoccupations liées aux données, surtout depuis l’entrée en vigueur du RGPD. La conformité et l’utilisation éthique des données deviennent des éléments essentiels dans l’élaboration d’une méthodologie CRM. Les organisations doivent scruter attentivement l’utilisation des données provenant de diverses sources telles que le marketing par e-mail, les fichiers de contacts, les bases de informations, les feuilles Excel et les sites internet. Le respect du RGPD va au-delà de l’intégration des datas et englobe la gestion des droits d’accès et la sécurisation des informations. Il est crucial de définir clairement qui peut voir et effectuer quelles actions avec les données présentes.
L’importance de la mise à jour des datas ne doit pas être sous-estimée lors de la mise en place. L’objectif ultime est de créer une synergie positive entre le marketing et les ventes, où les deux secteurs bénéficient pleinement de cette interconnexion. La synchronisation automatique des données entre les outils marketing et le logiciel facilite l’enrichissement des leads à chaque interaction, quels que soient les outils utilisés.
En plus de cela, une excellente mise en place d’un CRM comprend une politique de mise à jour des données. Cette politique, lorsqu’elle est bien pensée, permet de rationaliser et d’automatiser la mise à jour des données, assurant ainsi la cohérence et la pertinence continues des informations. Penser à la mise à jour des données dès le départ est essentiel pour garantir une utilisation optimale des datas et maintenir la qualité des informations au fil du temps.
Comment se déroule l'intégration d'un CRM ?
Avant de choisir, il est important d’évaluer les besoins en matière de grc pour trouver celui qui convient le mieux à ses besoins.
Étape 1 : Évaluer les besoins
L'importance d'évaluer vos besoins avant de faire votre choix :
L’évaluation des besoins est une étape cruciale. En effet, il est important de comprendre les flux de l’organisation et les problèmes qu’elle rencontre pour déterminer les fonctionnalités dont elle a besoin. L’évaluation permet également d’identifier les équipes qui vont utiliser le produit final et les types de datas qu’elles vont traiter. Cela permettra de trouver une interface qui vous convient, et qui répond à vos besoins spécifiques. En négligeant cette étape, vous risquez de choisir un CRM qui ne convient pas à vos besoins, ce qui peut entraîner une adoption difficile et un manque d’efficacité dans le management de la relation client.
Conseils pour évaluer vos besoins en matière d'intégrations CRM :
Pour évaluer les besoins, il est conseillé de prendre en compte plusieurs éléments. Tout d’abord, il est important d’impliquer les employés qui vont utiliser le CRM dans le processus d’évaluation. Cela permettra d’obtenir une compréhension complète de leurs besoins et de leurs attentes. Ensuite, il est recommandé comprendre les données qui sont collectées et utilisées. Enfin, il est important de prendre en compte les objectifs en matière de relation client, tels que l’amélioration de la satisfaction ou l’augmentation des ventes. Une fois ces éléments pris en compte, l’entreprise pourra identifier les features essentielles et choisir un système qui convient le mieux à ses besoins.
Étape 2 : Choisir le bon CRM
Une fois les besoins de l’entreprise identifiés, il est important de choisir la bonne solution en fonction de ces besoins. Cela implique de comparer les différents types de plateformes et les options disponibles pour trouver celui qui correspond le mieux aux besoins de l’entreprise.
Conseils pour choisir le bon CRM en fonction des besoins de l'entreprise
Choisir le bon logiciel peut sembler être une tâche difficile, mais en prenant en compte les besoins de l’organisation, cela peut être simplifié. Tout d’abord, il est important de prendre en compte les options nécessaires pour répondre aux besoins, tels que l’organisation de la base de données ou des opportunités commerciales. Ensuite, il est important de prendre en compte les coûts et les ressources nécessaires pour déployer et utiliser le CRM. Enfin, il est important de considérer la qualité du support et de la formation proposée par le fournisseur. Les entreprises doivent également prendre en compte la flexibilité et la personnalisation offertes afin de pouvoir répondre aux besoins futurs. En prenant en compte ces éléments, les entreprises peuvent choisir une interface qui répond le mieux à leurs besoins, tout en restant dans leur budget.
Comparaison des différents types de CRM et des options disponibles
Il existe plusieurs types de CRM disponibles sur le marché, chacun offrant des features et des avantages uniques. Les types les plus courants ceux sur site (on-premise), en ligne et les logiciels open source. Les “sur site” sont installés sur les serveurs de l’organisation et offrent un contrôle total sur la sécurité et la personnalisation, mais nécessitent des ressources importantes pour le déploiement et la maintenance. Ceux “en ligne” sont hébergés sur des serveurs distants, offrent une flexibilité et une évolutivité supérieure, mais nécessitent une connexion Internet fiable. Les “open source” sont entièrement personnalisables et gratuits, mais nécessitent une expertise technique pour leur mise en place et leur maintenance. Voici deux logiciels de grc (gestion de la relation client) que nous recommandons :
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est en ligne et est basé sur le cloud qui offre une multitude d’options pour la grc. Il propose des module de vente, de marketing automation et de SAV, ainsi que des fonctionnalités de planification des ressources humaines. Microsoft Dynamics CRM est également entièrement personnalisable et peut être intégré avec d’autres outils Microsoft tels que SharePoint et Outlook. Cependant, comme pour tout CRM en ligne, il nécessite une connexion Internet fiable. Les entreprises qui cherchent à adopter un outil basé sur le cloud devraient considérer Microsoft Dynamics CRM comme une option potentiellement viable. De plus, sa modularité favorise une intégration CRM simple et efficace.
Sage CRM
Sage est une solution en ligne qui offre des fonctionnalités pour le management des ventes, des campagnes marketing, du service client et de la relation fournisseur et n’a absolument rien à envier à des concurrents comme Salesforce ou Hubspot. Il est également disponible en version mobile pour une utilisation en déplacement. Sage offre une personnalisation complète, des liens avec d’autres outils Sage tels que Sage 50cloud et Sage 200cloud, ainsi qu’une connexion avec des outils tiers tels que Microsoft Outlook et Google. Cependant, les entreprises doivent tenir compte des coûts liés à l’adoption de cette solution, ainsi que de la nécessité d’une connexion Internet fiable. Les entreprises qui cherchent à adopter une solution en ligne devraient considérer Sage comme une option potentiellement viable.
Étape 3 : Planifier l'intégration du CRM
Une planification minutieuse est essentielle pour réussir. Cela implique de définir des objectifs clairs, de planifier les étapes, de définir les rôles et responsabilités et de choisir une équipe pour gérer le projet.
Planification minutieuse pour réussir
La planification minutieuse de l’intégration CRM est essentielle pour assurer une mise en œuvre réussie et éviter les problèmes. Il est important de définir les objectifs dès le départ et de s’assurer que toutes les parties prenantes comprennent les avantages et les implications de la mise en œuvre. Il est également important de comprendre les processus commerciaux existants et de déterminer comment le logiciel de grc peut être intégré de manière transparente.
La planification doit inclure des étapes clés telles que la définition des rôles et des responsabilités, la définition des calendriers et des délais, ainsi que le management des risques potentiels.
Planifier l'intégration de CRM et éviter les écueils courants
La planification est une tâche complexe, mais il y a des étapes clés qui peuvent aider à éviter les écueils courants. Il est important de définir des objectifs clairs et de créer un plan d’action détaillé pour atteindre ces objectifs. Les parties prenantes clés doivent être impliquées dès le début et doivent comprendre les avantages et les implications du projet.
Il est également important de déterminer comment les données seront migrées de l’ancien système vers le nouveau. Il est recommandé de commencer par une petite mise en œuvre pilote pour tester les systèmes avant de l’étendre à l’ensemble de la structure. Enfin, il est important de prévoir une formation adéquate pour les users afin de garantir une adoption efficace et une utilisation maximale.
Étape 4 : Former et impliquer les utilisateurs
L’adoption dépend de la formation et de l’implication des users. Il est important d’impliquer les employés dès le début et de leur fournir une formation adéquate pour maximiser l’utilisation et garantir une adoption réussie.
Former les utilisateurs à l'utilisation du CRM :
L’adoption réussie dépend de la formation et de l’implication des utilisateurs. Ils sont ceux qui l’utilisent quotidiennement pour gérer les relations avec les clients et collecter des données importantes pour la structure. S’ils ne comprennent pas comment utiliser correctement l’outil, cela peut entraîner une baisse de productivité et une perte de confiance. Une formation adéquate permet aux users de comprendre les fonctionnalités et de maximiser leur utilisation pour améliorer la gestion de la relation client.
Impliquer les utilisateurs dans l'intégration de CRM et garantir une adoption réussie
L’implication est cruciale pour la réussite. Il est important d’impliquer les employés dès le début en les informant des avantages de cette mise en oeuvre et en écoutant leurs commentaires et leurs préoccupations. Cela peut aider à identifier les défis potentiels et à travailler sur des solutions pour garantir une adoption réussie. Les utilisateurs doivent également être formés sur la manière d’utiliser le CRM de manière efficace et productive, et ils doivent être soutenus tout au long du processus d’apprentissage. Il est recommandé de créer un réseau de personnes clés qui peuvent aider à promouvoir l’utilisation et encourager l’adoption réussie.
Enfin, il est important de suivre régulièrement la performance et l’utilisation du logiciel de grc pour identifier les zones qui nécessitent une amélioration continue. Il est recommandé de commencer par une petite mise en œuvre pilote pour tester le système avant de l’étendre à l’ensemble de l’entreprise. Enfin, il est important de prévoir une formation adéquate pour les utilisateurs pour garantir une adoption efficace et une utilisation maximale.
Comment mesurer la qualité de son intégration CRM ?
Évaluer la réussite de votre stratégie d’intégration CRM repose sur plusieurs indicateurs clés :
- Le taux d’adoption par les utilisateurs est un premier indicateur crucial, signalant la rapidité avec laquelle l’équipe s’approprie le nouvel outil. En parallèle, la précision des données stockées dans le CRM doit être rigoureusement vérifiée, car des informations précises sont fondamentales pour des décisions éclairées.
- L’amélioration de la productivité constitue un autre critère de succès. Mesurer la réduction des erreurs manuelles grâce à l’automatisation apportée par l’intégration offre une perspective quantifiable sur l’efficacité opérationnelle. Une interface utilisateur conviviale est également un élément à considérer, car elle encourage une utilisation optimale du système par les équipes.
- L’évaluation du retour sur investissement (ROI) permet de quantifier les avantages obtenus par rapport aux coûts engagés, que ce soit en termes d’économies de temps, d’argent ou d’augmentation des ventes. Parallèlement, l’analyse des KPI métier spécifiques à votre entreprise fournit des insights précieux sur la performance globale.
- L’alignement de l’intégration avec les objectifs stratégiques à long terme est essentiel, tout comme la conformité au RGPD si des données sensibles sont traitées.
- Enfin, la rétroaction des utilisateurs offre une perspective directe sur les besoins, les défis et les opportunités d’amélioration.
En combinant ces indicateurs, vous pourrez obtenir une vision complète de la qualité de votre stratégie d’intégration CRM, identifiant les succès à célébrer et les ajustements à apporter pour une performance optimale.
