Vous vous êtes enfin décidé à vous lancer dans une intégration CRM (à ne pas confondre avec un ERP) pour gérer votre relation clients / prospects ? Il ne vous reste donc plus qu’à le déployer pour en faire profiter votre organisation. Cette étape n’est pourtant pas aussi simple qu’on l’imagine.
En effet, bien plus qu’une simple interface, le CRM est avant tout une politique que vous allez mettre en place au sein de votre organisation. Pour réussir, vous devez le faire de façon graduelle et avec la bonne méthodologie. L’aide d’un intégrateur CRM sera d’une grande utilité.
Intégration CRM : qu'est-ce que c'est ?
L’intégration CRM (Customer Relationship Management) se réfère au procédé de connexion d’une interface à d’autres applications, plates-formes au sein d’une société. Le CRM est un ensemble de pratiques, de méthodes et de technologies utilisées pour gérer et analyser les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie. L’intégration CRM vise à améliorer l’efficacité opérationnelle en permettant à la solution de fonctionner de manière transparente avec d’autres API déjà en place dans l’organisation
Quels sont les divers avantages de l'intégration CRM ?
Cette approche stratégique permet de consolider les informations, d’optimiser les opérations internes et de favoriser une collaboration transparente entre les équipes. Décortiquons maintenant les avantages clés du sujet, depuis la centralisation jusqu’à la personnalisation des interactions.
Une centralisation des informations
Le déploiement d’un CRM permet à une structure de centraliser toutes les informations relatives à ses clients en un seul endroit, offrant ainsi une vue complète de chaque interaction passée. Cette consolidation inclut des datas telles que les historiques d’achat, les préférences, les tickets de support, et bien plus encore.
L’optimisation des flux opérationnels
En éliminant les tâches manuelles répétitives, ce procédé améliore l’efficacité opérationnelle. Les employés peuvent consacrer leur temps à des activités à plus forte valeur ajoutée augmentant ainsi leur productivité. Cette optimisation contribue également à réduire les erreurs humaines, améliorant la qualité globale des opérations.
Une collaboration transparente
Avec cela, les équipes de vente, de marketing automation et de SAV peuvent travailler de manière plus cohérente et coordonnée. Cela favorise une approche intégrée du management des relations, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélisation.
L’automatisation du marketing et de la planification des ventes
Les intégrations CRM avec des outils de marketing automation permettent d’automatiser des campagnes ciblées en fonction des informations. De plus, les équipes de vente bénéficient d’un management proactif des ventes grâce à des interfaces intégrées.
Une prise de décision basée sur des données concrètes
Avec la centralisation et les mises à jour en temps réel, les dirigeants peuvent prendre des décisions éclairées basées sur des datas précises. La mise en place d’un tel outil fournit une base solide pour l’analyse des performances.
Que faut-il prendre en compte avant de se lancer dans un projet d'intégration CRM ?
Avant de se lancer dans une intégration CRM, une réflexion approfondie s’impose pour garantir son succès et sa pertinence. Découvrez les éléments à considérer pour être le plus méthodique et cohérent possible.
1 - Définissez une stratégie pertinente pour le déploiement de votre CRM
Avant de vous lancer, il est crucial d’élaborer une méthode qui s’aligne parfaitement avec les objectifs globaux de votre société. La définition préalable d’une approche multicanale, voire omnicanale, se révèle essentielle pour orienter le choix des canaux pertinents dans la collecte de datas.
2 - Etre à l'affût des bonnes pratiques de préservation de vos données existantes
La préservation de l’intégrité des informations est cruciale, indépendamment de la méthode employée. Voici quelques bonnes pratiques à considérer pour assurer un management harmonieux :
- Avant d’initier la démarche, vérifiez la compatibilité entre votre CRM et l’application que vous souhaitez intégrer.
- Avant tout, assurez-vous de sauvegarder l’ensemble des informations de votre application.
- En cas d’incertitude, n’hésitez pas à consulter un expert du CRM que vous utilisez.
- Communiquez de manière proactive avec vos collaborateurs.
3 - Mettez en place une intégration CRM RGPD-friendly ainsi qu'une politique de mise à jour des données
L’intégration CRM et l’automatisation se trouvent au cœur des préoccupations liées aux datas, surtout depuis l’entrée en vigueur du RGPD. La conformité et l’utilisation éthique des informations deviennent des éléments essentiels dans l’élaboration d’une méthodologie CRM.
Comment se déroule l'intégration d'un CRM ?
Avant de choisir, il est important d’évaluer les besoins en matière de grc pour trouver celui qui convient le mieux à ses besoins.
Étape 1 : Évaluer les besoins
L'importance d'évaluer vos besoins avant de faire votre choix :
L’évaluation des besoins est une étape cruciale. En effet, il est important de comprendre les flux de l’organisation et les problèmes qu’elle rencontre pour déterminer les fonctionnalités dont elle a besoin.
Conseils pour évaluer vos besoins en matière d'intégrations CRM :
Pour évaluer les besoins en termes d’intégration CRM, il est conseillé de prendre en compte plusieurs éléments. Tout d’abord, il est important d’impliquer les employés qui vont utiliser le CRM dans le processus d’évaluation. Cela permettra d’obtenir une compréhension complète de leurs besoins et de leurs attentes.
Étape 2 : Choisir le bon CRM
Une fois les besoins de l’organisation identifiés, il est important de choisir la bonne solution en fonction de ces besoins. Cela implique de comparer les différents types de plateformes et les options disponibles pour trouver celui qui correspond le mieux aux besoins de la structure.
Conseils pour choisir le bon CRM en fonction des besoins de l'entreprise
Choisir la bonne plateforme peut sembler être une tâche difficile, mais en prenant en compte les besoins de l’organisation, cela peut être simplifié. Tout d’abord, il est important de prendre en compte les options nécessaires pour répondre aux besoins.
Comparaison des différents types de CRM et des options disponibles
Il existe plusieurs types de CRM disponibles sur le marché, chacun offrant des features et des avantages uniques. Les types les plus courants ceux sur site (on-premise), en ligne et les logiciels open source. Voici deux logiciels de grc (gestion de la relation client) que nous recommandons :
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est en ligne et est basé sur le cloud qui offre une multitude d’options pour la grc. Il propose des module de vente et de SAV, ainsi que des fonctionnalités de planification des ressources humaines.
Sage CRM
Sage est une solution en ligne qui offre des fonctionnalités pour le management des ventes, des campagnes marketing, du service client et de la relation fournisseur et n’a absolument rien à envier à des concurrents comme Salesforce ou Hubspot. Il est également disponible en version mobile pour une utilisation en déplacement.
Étape 3 : Planifier l'intégration du CRM
Une planification minutieuse est essentielle pour réussir. Cela implique de définir des objectifs clairs, de planifier les étapes, de définir les rôles et responsabilités et de choisir une équipe pour gérer les étapes.
La planification minutieuse de l’intégration CRM est essentielle pour assurer une mise en œuvre réussie et éviter les problèmes. Il est important de définir les objectifs dès le départ et de s’assurer que toutes les parties prenantes comprennent les avantages et les implications de la mise en œuvre.
La planification est une tâche complexe, mais il y a des étapes clés qui peuvent aider à éviter les écueils courants. Il est important de définir des objectifs clairs et de créer un plan d’action détaillé pour atteindre ces objectifs. Les parties prenantes clés doivent être impliquées dès le début et doivent comprendre les avantages et les implications du projet.
Il est également important de déterminer comment les données seront migrées de l’ancien système vers le nouveau. Il est recommandé de commencer par une petite mise en œuvre pilote pour tester les systèmes avant de l’étendre à l’ensemble de la structure. Enfin, il est important de prévoir une formation adéquate pour les users afin de garantir une adoption efficace et une utilisation maximale.
Étape 4 : Former et impliquer les utilisateurs
L’adoption dépend de la formation et de l’implication des users. Il est important d’impliquer les employés dès le début et de leur fournir une formation adéquate pour maximiser l’utilisation et garantir une adoption réussie.
Former les utilisateurs à l'utilisation du CRM :
L’adoption réussie dépend de la formation et de l’implication des employés. Ils sont ceux qui l’utilisent quotidiennement pour gérer les relations avec les clients et collecter des données importantes pour la structure.
Impliquer les utilisateurs dans l'intégration de CRM et garantir une adoption réussie
L’implication est cruciale pour la réussite de l’intégration CRM. Il est important d’impliquer les employés dès le début en les informant des avantages de cette mise en oeuvre et en écoutant leurs commentaires et leurs préoccupations. Cela peut aider à identifier les défis potentiels et à travailler sur des solutions pour garantir une adoption réussie.
Comment mesurer la qualité de son intégration CRM ?
Évaluer la réussite de votre stratégie d’intégration CRM repose sur plusieurs indicateurs clés :
- Le taux d’adoption par les utilisateurs est un premier indicateur crucial, signalant la rapidité avec laquelle l’équipe s’approprie le nouvel outil. En parallèle, la précision des données stockées dans le CRM doit être rigoureusement vérifiée, car des informations précises sont fondamentales pour des décisions éclairées.
- L’amélioration de la productivité constitue un autre critère de succès. Mesurer la réduction des erreurs manuelles grâce à l’automatisation apportée par l’intégration offre une perspective quantifiable sur l’efficacité opérationnelle.
- L’alignement de l’intégration avec les objectifs stratégiques à long terme est essentiel, tout comme la conformité au RGPD si des données sensibles sont traitées.
- Enfin, la rétroaction des utilisateurs offre une perspective directe sur les besoins, les défis et les opportunités d’amélioration.