Le CRM B2B : pourquoi utiliser un CRM est-il important en B2B ?

Quel est l'impact concret d'un CRM sur l'activité d'une entreprise B2B ? Et à quels types d'entreprises les CRM B2B s'adressent-ils ?
paul

La gestion de la relation client revêt une importance capitale en B2B. Tout d’abord parce que le portefeuille client est en effet plus restreint et le cycle de vente est généralement beaucoup plus long qu’en B2C. Mais aussi parce qu’une entreprise en B2B a tendance à travailler pour ses clients pendant beaucoup plus longtemps.

C’est pourquoi nombre d’entreprises en B2B s’appuient sur un logiciel dédié à la gestion de la relation client : le CRM B2B. Quel est l’impact concret d’un CRM sur l’activité d’une entreprise dans le B2B ? Et à quels types d’entreprises les solutions de CRM B2B s’adressent-elles ?

Définition d'un système CRM B2B

Le système CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie utilisée par les entreprises pour gérer les interactions avec leurs clients et les prospects. Le CRM B2B (Business-to-Business) est spécifiquement conçu pour les entreprises qui vendent leurs produits ou services à d’autres entreprises, plutôt qu’à des consommateurs finaux.

Le CRM B2B permet de gérer les données des clients de l’entreprise et de les utiliser pour améliorer la qualité des relations avec ces clients. Cela peut inclure la gestion des ventes, de la service client, de la communication et de la collaboration au sein de l’entreprise.

Le CRM B2B peut être utilisé pour suivre les interactions avec les clients, y compris les appels téléphoniques, les e-mails, les réunions en face à face et les événements de marketing. Il peut également être utilisé pour suivre les opportunités de vente, les devis et les commandes, ainsi que pour élaborer des campagnes de marketing ciblées.

En résumé, le CRM B2B est un outil qui permet aux entreprises de mieux comprendre et de mieux servir leurs clients, ce qui peut contribuer à améliorer leurs relations et à accroître leur satisfaction.

Quels sont les fonctionnalités d'un CRM orienté entreprises ?

Les fonctionnalités d’un système CRM B2B peuvent varier en fonction de l’entreprise et de ses besoins, mais voici quelques exemples de fonctionnalités couramment proposées :

  1. Gestion des contacts : permet de stocker et de gérer les informations sur les clients, les prospects et les partenaires de l’entreprise.
  2. Gestion des opportunités de vente : permet de suivre les opportunités de vente en cours et de les associer aux contacts appropriés. Fluidifie grandement les processus de vente
  3. Gestion des commandes et des devis : permet de suivre les commandes en cours et de générer des devis pour les clients.
  4. Gestion de la relation client : permet de suivre et de gérer les interactions avec les clients, y compris les appels téléphoniques, les e-mails et les réunions en face à face. Vous fidéliser vos clients dans le temps grâce à des données clients toujours plus complètes.
  5. Gestion marketing : permet de planifier et de mettre en œuvre des campagnes de marketing ciblées en utilisant les données des clients. Vous harmonisez vos actions marketing ce qui vous permet un gain de temps important. 
  6. Analyses et reporting : permet de suivre les performances de l’entreprise et de générer des rapports pour les utilisateurs.

En général, les fonctionnalités d’un système CRM B2B visent à aider les entreprises à mieux comprendre et à mieux servir leurs clients, ce qui peut contribuer à améliorer leurs relations et à accroître leur satisfaction.

Quels sont les bénéfices d’un CRM B2B ?

À l’heure où le niveau d’information et l’exigence des clients augmente grâce aux développement d’Internet, la gestion de la relation client comporte des enjeux majeurs pour toute entreprise, qu’il s’agisse d’une PME ou d’un grand compte. Découvrez ci-dessous les impacts positifs majeurs qu’un CRM B2B (ou GRC B2B) peut avoir sur l’activité d’une entreprise.

1. Des campagnes plus personnalisées pour une meilleure expérience client

Avec l’explosion de l’adoption d’Internet et du marketing digital, il devient de plus en plus crucial pour les entreprises de tirer leur épingle du jeu en matière de marketing. Une solution gagne du terrain : la personnalisation. L’idée ? Proposer des offres et des campagnes finement adaptées aux besoins de leur cible. Les taux de conversion sont plus élevés pour les campagnes marketing personnalisées que pour les campagnes classiques.

Pour réaliser cet objectif de personnalisation, vous avez néanmoins besoin d’une vision client à 360 degrés. En effet, ce n’est qu’en connaissant vos différents types de clients dans le détail que vous pourrez créer du contenu qui leur parle. Excel n’est pas à la hauteur de ce type d’étude car elle nécessite la compilation et l’analyse d’une quantité conséquente d’informations. Pour avoir une vision macro de votre base client, nous vous recommandons de vous appuyer sur un logiciel de GRC. En effet, il intègre de puissants outils de nettoyage et d’analyse de données.

Autrement dit, la personnalisation permet d’améliorer votre expérience client, ce qui à terme peut accroître vos ventes. Un prospect qui tombe sur des offres qui lui correspondent a plus de chances de devenir un client et un client de devenir un client fidèle.

2. Une perte de données réduite pour grâce à la centralisation de données

Le problème avec les outils de gestion commerciale, marketing et de service client se trouve dans la difficulté à unifier les données. Même si elles sont toutes enregistrées, elles sont stockées à des emplacements différents. En conséquence, elles ne sont pas sécurisées et risquent d’être perdues ou corrompues.

De plus, elles sont souvent cloisonnées au niveau de chaque département. Le marketing a les siennes. Il en va de même pour la force de vente et le customer service. Cependant, les informations collectées au niveau de chaque département peuvent venir enrichir celles des autres pour que chacun gagne en efficacité. 

Le risque sur la relation client n’est d’ailleurs pas minime. Il sera en effet difficile de coordonner le travail de votre équipe. Marketing, ventes et service client travailleront différemment et apporteront des solutions parfois différentes aux clients.

L’importance de centraliser vos données est claire. Les regrouper sur une base de données unique permet de mieux organiser le travail de vos différentes équipes touchant à la relation client. 

Une fois encore, l’outil de GRC B2B peut vous aider :

  • Il se connecte avec l’ensemble de vos sources de données prospect et client (vos sites Internet, vos comptes sur les réseaux sociaux, Google Analytics, Google Ads…).
  • Il les regroupe dans un data warehouse (ou entrepôt de données) commun au sein duquel elles sont nettoyées et synchronisées.
  • Il vous permet ensuite de les analyser pour nourrir votre tableau de bord commercial ou encore vos rapports de campagnes marketing.

C’est crucial pour les grandes entreprises mais cela reste aussi important pour les plus petites entreprises comme les PME.

3. Plus d’opportunités signées grâce à un meilleur suivi des leads

Selon un rapport d’Agile CRM, l’implémentation d’un logiciel CRM dans une entreprise peut augmenter les ventes de 29% et les taux de conversion de 300%.

Comment ? Il centralise l’ensemble des informations dont vous disposez sur vos prospects et clients. Ainsi, votre force commerciale est mieux en mesure de suivre chaque dossier et de proposer un suivi adapté. C’est d’autant plus vrai parce que les solutions CRM Commercial leur offrent la possibilité certaines actions récurrentes comme les rappels de tâches ou l’envoi d’emails. De plus, ces informations serviront ensuite au service client pour aider les clients qui rencontrent des problèmes.

Au-delà d’un suivi simplifié, le logiciel de GRC optimise aussi vos actions de prospection et de fidélisation. Plus vous avez d’informations sur vos prospects idéaux et sur vos clients actuels, plus vous serez en mesure de leurs proposer des offres qui correspondent à leurs problématiques quotidiennes. Et qui dit plus de prospects et de clients intéressés, dit plus de signatures !

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Quels sont les meilleurs CRM B2B ?

Vous devez néanmoins vous assurer de travailler avec un outil CRM adapté à votre entreprise. Pour trouver une solution qui répond aux besoins de votre métier, comptez sur l’aide d’Apogea. Nous sommes intégrateur CRM depuis plus de 20 ans et nos experts sont à même de vous accompagner pour choisir et implémenter votre logiciel de gestion client.

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  1. CRM B2B #1 : Microsoft Dynamics CRM
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