Quelle est la différence entre un CRM marketing et un CRM commercial ?

Souvent confondus au niveau de leur utilisation, le CRM marketing et le CRM Commercial semblent remplir les mêmes fonctions. Et pourtant, ils possèdent des vocations complètement différentes. Quelles sont leurs fonctionnalités respectives, à qui sont-ils destinés et quels sont leurs objectifs d’utilisation ? Suivez le guide !

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC). Le CRM a pour objectif de consolider toutes les interactions et données clients dans une seule base de données. Ainsi, l’entreprise maximise sa connaissance client pour une gestion des contacts simplifiée qui permettra de :

  • améliorer sa performance commerciale
  • offrir une expérience client personnalisée
  • augmenter la satisfaction et la fidélité client
Au-delà de vous offrir une vue à 360 degrés sur vos clients, le CRM vous permettra de rationnaliser et d’automatiser certains processus métiers. Vous pourrez par exemple réduire la durée de vos cycles de vente.

À quelles équipes le logiciel CRM s’adresse-t-il ?

Comme nous le disions, le CRM est un outil de gestion de la relation client. De ce fait, il s’adresse aux trois équipes qui touchent à cette relation : le marketing, la force de vente et le customer service.

  • Le marketing : avec un CRM Marketing, vous automatisez vos campagnes marketing, personnalisez vos actions et analysez votre ROI Marketing.
  • Le commerce : avec un CRM Commercial, vous priorisez les prospects les plus chauds et les opportunités à plus forte valeur ajoutée. Vous réalisez facilement vos devis, bons de commandes et factures. A chaque instant, vous pouvez connaître avec exactitude vos indicateurs de performances commerciales. Le CRM a pour objectif de booster vos ventes.
  • Le service client : avec un CRM Service Client, vous proposez un support réactif et personnalisé quel que soit le canal utilisé.
Si initialement les logiciels de GRC étaient principalement destinés aux équipes commerciales, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Ils sont encore plus puissants quand ils sont utilisés ensemble par ces 3 équipes.

Quelle est la place des CRM dans les entreprises aujourd’hui ?

Si les logiciels CRM étaient initialement réservés aux grandes sociétés, ils sont désormais utilisés au sein des PME. Qu’il s’agisse d’un CRM marketing ou commercial, l’évolution de la technologie a permis aux petites et moyennes entreprises d’optimiser leurs ventes. Désormais, les collaborateurs peuvent se concentrer davantage sur les prospects et mieux gérer les données clients.

Pour en tirer le meilleur profit, l’utilisation des CRM PME nécessite une bonne maîtrise de leurs fonctionnalités. Certaines entreprises organisent même des séances de formation qui permettent à l’équipe de ventes de s’imprégner des outils CRM PME.

Entre l’utilisation d’un CRM commercial ou marketing, le choix n’est pas toujours évident. Et pourtant, ces outils de gestion portent sur des formalités bien distinctes et sont dédiés à des publics cibles différents. Quoi qu’il en soit, les CRM marketing et commercial s’adaptent à toutes les tailles de PME. Ils prennent en compte à la fois leurs cultures et leurs structures. 

Qu’est-ce qui différencie un CRM Marketing d’un CRM Commercial ?

Bien que le CRM marketing et le CRM commercial permettent aux PME de centraliser leurs données clients, ils font souvent l’objet de confusion auprès des utilisateurs.

En effet, le CRM commercial est destiné à l’équipe commerciale d’une entreprise. Il est spécialement conçu pour faciliter le suivi des échanges commerciaux avec les prospects et les clients. Il dispose de cinq fonctionnalités principales : la gestion des contacts, le suivi du pipeline de vente, la gestion de tâches, l’historique relationnel et le reporting commercial.

En revanche, le CRM marketing est utilisé par l’équipe marketing. Il permet d’orchestrer la relation client B2C et B2B à partir des campagnes et des scénarios. Concernant ses fonctionnalités, le CRM marketing est un outil paramétrable muni de bases de données multi-tables. Il permet à une entreprise de mener des campagnes d’e-mailings, par téléphone et sur les réseaux sociaux. Il rend possible le marketing automation et permet à l’utilisateur d’élaborer un reporting avancé.

Quant aux publics visés, le logiciel CRM commercial est surtout utilisé pour optimiser la relation avec un client direct. Son utilisation est donc privilégiée en B2B. En revanche, le CRM marketing sert à créer des campagnes marketing. Il convient particulièrement à un contexte B2C et correspond plutôt à un outil d’activation marketing qu’à un outil de gestion de la relation commerciale.

Pour augmenter leur chiffre d’affaires, la plupart des PME décident de lier l’utilisation d’un CRM commercial avec un CRM marketing. Il s’agit d’un moyen fiable et puissant pour élargir le canal de distribution, tout en réalisant quotidiennement un maximum de ventes.

Quel CRM pour accompagner vos équipes de vente et marketing ?

Vous souhaitez adopter un CRM qui s’adapte à la fois aux équipes commerciales et aux équipes marketing ? Pour ce type de besoin, nos experts recommandent un CRM en particulier : Microsoft Dynamics 365 CRM

Il fait partie des meilleurs CRM commerciaux et CRM marketing du marché parce qu’il propose des modules spécialisés : 

  • Dynamics 365 for Sales pour les services commerciaux
  • Dynamics 365 for Marketing pour les services marketing

Avec le CRM de Microsoft, vous vous assurez de convertir plus d’opportunités de vente et de renforcer les synergies entre vos deux équipes. Vers l’infini et au-delà !

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