Les outils CRM se font de plus en plus populaires auprès des entreprises. Néanmoins, de nombreuses structures n’en sont pas encore équipées, en particulier celles de petite taille. Cette situation est en partie liée à l’incompréhension de l’utilité de ce type de solution. Cet article vise à fournir des éclaircissements sur les CRM. De quoi s’agit-il exactement ? À qui sont-ils destinés ? Quel est leur intérêt ? Quels sont les critères de choix ? Quels sont les meilleurs outils sur le marché ? Tour d’horizon !
Qu’est-ce qu’un outil CRM ?
Un outil CRM (pour Customer Relationship Management) est un logiciel qui permet de gérer la relation client. Il collecte automatiquement les informations des clients et des prospects d’une entreprise pour ensuite les centraliser dans une base de données unique. Ces informations permettent à la structure d’optimiser ses interactions avec ses contacts. En effet, elle est en mesure d’ajuster son approche en fonction des données en sa possession pour offrir une expérience personnalisée. Il en résulte une meilleure capture de leads ainsi qu’une meilleure fidélisation de la clientèle.
Un CRM ne se limite toutefois pas à sa fonction d’outil de GRC (gestion de la relation client). Il s’agit aussi d’une solution grâce à laquelle une entreprise peut rationaliser ses processus internes et accroître sa rentabilité. Avec la montée en puissance des logiciels SaaS (Software as a Service), il est désormais possible d’accéder à son CRM depuis n’importe quel appareil connecté à Internet et doté d’un navigateur web. Autrement dit, une utilisation en mobilité ou en télétravail est parfaitement envisageable.
Qui utilise un outil CRM ?
Les outils CRM sont utilisés par les entreprises de toutes tailles dans tous les secteurs d’activité. Plus précisément, leurs capacités sont exploitées par les équipes commerciales. Grâce à l’automatisation des tâches comme la prise de rendez-vous, le suivi des e-mails, la mise à jour des données, etc., les commerciaux peuvent concentrer leurs efforts sur la prospection et la réalisation de ventes.
Le service marketing d’une entreprise est aussi concerné par l’utilisation d’un outil CRM. En effet, les données centralisées dans ce logiciel favorisent la génération et le ciblage des leads. Qui plus est, celui-ci inclut des fonctionnalités utiles telles que l’automatisation des campagnes e-mailing, la création de CTA (Call to Action), la gestion des publicités, etc.
D’autre part, un système de GRC s’avère utile au service client. Permettant d’accéder à l’historique des interactions des clients avec l’entreprise, il simplifie notablement la gestion des tickets et contribue à l’amélioration de la satisfaction client grâce au traitement rapide et personnalisé des requêtes.
En outre, un outil CRM trouve une utilité auprès de la direction générale étant donné qu’il lui donne une vue d’ensemble de l’activité commerciale de la structure. Les dirigeants peuvent ainsi suivre facilement la performance commerciale et prendre de meilleures décisions.
Pourquoi un outil CRM est-il indispensable pour une entreprise ?
Il est dans l’intérêt de toute entreprise de déployer un outil CRM. Grâce à la centralisation des données, celui-ci crée une vision à 360° des prospects et des clients. Il améliore ainsi la connaissance des contacts (leurs besoins, leurs préférences, leurs comportements d’achats, etc.), ce qui permet de leur proposer une offre pertinente et de leur faire vivre une expérience individualisée. La personnalisation faisant aujourd’hui partie des principales exigences des consommateurs, un logiciel de GRC permet aux structures qui s’en équipent de disposer d’un véritable d’un avantage concurrentiel. En aidant à mettre en place un suivi personnalisé, il optimise la satisfaction client.
Par ailleurs, un outil CRM favorise l’alignement des différents services et stimule la collaboration. Il supprime les silos de données et facilite l’accès aux informations dont les équipes ont besoin pour travailler main dans la main afin d’atteindre des objectifs communs. Qui plus est, il peut intégrer une messagerie instantanée. Dans ce cas, la communication interne devient plus fluide.
La hausse de la productivité figure également parmi les avantages d’un outil CRM. En automatisant les processus répétitifs et chronophages, il fait gagner considérablement du temps que les équipes peuvent allouer à la réalisation de tâches à haute valeur ajoutée.
Il est en outre important de souligner qu’un système de GRC améliore la prise de décision. Cette dernière peut en effet s’appuyer sur des données. Or, les décisions basées sur la data sont non seulement plus objectives, mais aussi plus précises et plus fiables.
Comment choisir un outil CRM pour son entreprise ?
L’évolutivité du logiciel CRM
L’évolutivité est un critère qu’il ne faut surtout pas négliger. Un outil CRM est dit évolutif lorsqu’il bénéficie de mises à jour régulières lui permettant d’intégrer de nouvelles fonctionnalités. Il est de ce fait parfaitement capable d’accompagner la croissance de votre structure.
Autrement dit, l’évolutivité d’un outil CRM est déterminante pour sa durabilité. Compte tenu du budget conséquent requis par sa mise en place, il est préférable de miser sur une solution qui évolue avec les besoins de votre entreprise pour ne pas devoir en changer souvent. Avec un pareil logiciel, vous n’aurez pas à procéder à des ajustements. Le système s’adaptera automatiquement à vos exigences.
Un outil adapté aux besoins et aux objectifs de votre entreprise
Prenez le temps de déterminer les besoins et les objectifs de votre structure avant de choisir un outil CRM. Il est indispensable que la solution sélectionnée réponde aux objectifs et aux besoins spécifiques des parties prenantes. Par exemple, si vous souhaitez augmenter les performances de vos commerciaux, il faudra opter pour un système davantage orienté vers les ventes.
Vous devrez cartographier vos divers processus métier lors de l’analyse de vos besoins et de vos objectifs. De cette manière, vous identifierez les méthodes de travail que le futur CRM pourra améliorer. Veillez aussi à répertorier les données et à définir les KPI nécessaires au pilotage de votre activité au quotidien.
Des fonctionnalités qui correspondent à vos attentes
L’outil CRM idéal ne doit pas forcément proposer un grand nombre de fonctionnalités. Il faut en revanche qu’il vous permette de disposer de celles qui correspondent à vos attentes, c’est-à-dire qui comblent vos besoins et vous permettent d’atteindre vos objectifs.
Il faut savoir que certains logiciels occasionnent des gains de performance globale. D’autres, pour leur part, se focalisent sur l’amélioration d’un service précis. Les fonctionnalités offertes par ces différentes catégories de solutions ne sont pas les mêmes. Dans tous les cas, il s’avère judicieux de sélectionner un outil CRM complet en termes de fonctionnalités d’analyse, de service client et de personnalisation.
Un excellent rapport qualité/prix
Même si un outil CRM génère un ROI (retour sur investissement) dans la majorité des cas, il convient de choisir une solution adaptée à votre budget. Pour établir ce dernier, vous devez considérer l’ensemble des dépenses induites par la mise en place d’un logiciel de GRC. Outre le coût d’acquisition, il faut prendre en compte d’autres frais comme ceux liés à l’intégration, à la formation des utilisateurs ou encore à la maintenance du système.
Gardez à l’esprit que l’offre la plus abordable n’est pas toujours celle dans laquelle vous devez investir. Évaluez le rapport qualité/prix des différentes solutions qui vous intéressent en vous basant sur les fonctionnalités proposées et le niveau de support offert par leurs fournisseurs. C’est uniquement de cette manière que vous pourrez déterminer le meilleur outil CRM pour votre structure.
Une interface intuitive, ergonomique et mobile
La facilité d’utilisation est un autre critère de choix majeur. Si la prise en main d’un outil CRM est complexe, il risque d’être boudé par vos collaborateurs. Vous aurez alors investi inutilement du temps et de l’argent. Privilégiez un logiciel doté d’une interface intuitive et ergonomique. Vos collaborateurs pourront ainsi se l’approprier rapidement même s’ils ne sont pas calés en informatique.
Jetez également votre dévolu sur un outil CRM mobile. Utilisable avec le cloud, ce type de solution permet d’accéder aux données partout et tout le temps, depuis n’importe quel appareil (ordinateur, tablette ou encore smartphone). Vos collaborateurs auront par conséquent la possibilité de travailler même s’ils sont en déplacement.
Les meilleurs outils CRM du marché en 2024
Le marché des CRM regorge de logiciels à l’heure actuelle. Pour vous aider à vous y retrouver, nous avons dressé la liste des outils vers lesquels il s’avère judicieux de vous tourner.
Pipedrive
Pipedrive est un outil CRM qui s’adresse aux TPE et aux PME. Spécifiquement dédié aux équipes commerciales, ce logiciel leur permet de disposer de fonctionnalités utiles telles que :
- La gestion du pipeline de vente et des affaires ;
- L’automatisation du processus de vente ;
- Les rapports et les tableaux de bord ;
- Le suivi des e-mails et de la communication.
Pipedrive est reconnu pour sa robustesse. Cet outil CRM est par ailleurs simple à prendre en main. Il est aussi évolutif et disponible dans une version mobile. D’autre part, il propose des intégrations avec de nombreux autres logiciels. Les utilisateurs regrettent néanmoins l’absence de fonctionnalités marketing.
Salesforce
Le CRM Salesforce est un logiciel de GRC complet pour la vente, mais également pour le marketing et le service client. Basé sur le cloud, il peut être adopté aussi bien par les entreprises de petite taille que les grands groupes. Cet outil CRM donne accès à une multitude de fonctionnalités, dont :
- La gestion des contacts ;
- La gestion des ventes ;
- Le reporting ;
- La collaboration entre les équipes.
Salesforce repose sur une plateforme évolutive qui permet aux utilisateurs de commencer avec les modules de leur choix et d’en ajouter de nouveaux à mesure que leurs besoins augmentent. Cet outil CRM peut être connecté à des milliers d’applications professionnelles, ce qui décuple ses capacités. Il se révèle toutefois assez complexe à prendre en main. Il faut aussi prévoir un important budget pour s’en équiper
HubSpot
HubSpot est une plateforme CRM cloud destinée particulièrement aux PME. À part des outils de vente, de marketing et de service à la clientèle, cette solution met à leur disposition un système de gestion de contenu. Les structures qui la mettent en place bénéficient entre autres :
- De la gestion du pipeline de vente ;
- Du suivi des transactions ;
- Des rapports et des tableaux de bord ;
- Du live chat.
HubSpot propose une version gratuite qui inclut les fonctions de base d’un outil CRM. Si celles-ci sont insuffisantes, il faut souscrire une offre payante. Dans ce cas, le coût mensuel du logiciel peut parfois être élevé. À noter qu’il faut également prévoir un certain temps d’adaptation pour pouvoir le maîtriser complètement.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est une référence en matière de logiciels de GRC. Disponible en mode SaaS comme On-Premise, cet outil peut être utilisé par les entreprises de toutes tailles. Il se démarque par sa richesse fonctionnelle :
- Gestion des contacts ;
- Suivi des opportunités et des activités ;
- Automatisation des ventes et du marketing ;
- Suivi des tickets ;
- Reporting et pilotage de la performance.
Plus précisément, les applications de Microsoft Dynamics 365 CRM sont réparties dans 3 modules, à savoir Microsoft Dynamics 365 Sales, Microsoft Dynamics 365 Marketing et Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Cet outil CRM présente de multiples avantages. Il est notamment flexible, évolutif et fortement personnalisable. Il s’intègre par ailleurs nativement à l’écosystème Microsoft, ce qui procure une expérience utilisateur fluide et booste la productivité. De surcroît, il peut s’interfacer avec de nombreux logiciels tiers.
Ceci étant, Microsoft Dynamics 365 CRM est plutôt difficile à implémenter et à paramétrer. Confiez son intégration à Apogea ! Possédant plus de 20 ans d’expérience, nous sommes en mesure de garantir la réussite de la mise en place de cet outil CRM.
Sage CRM
Sage CRM est un autre mastodonte sur le marché des outils de GRC. Peu importe sa taille, une structure peut se doter de cette solution. Cette dernière intègre des modules de ventes, de marketing et de service à la clientèle. En fonction de la brique sélectionnée, il est possible de profiter :
- De l’automatisation et de la visualisation des processus de vente ;
- De l’automatisation des actions marketing ;
- Du ticketing ;
- De la gestion documentaire ;
- De l’intégration aux réseaux sociaux.
Sage CRM est un système puissant et complet dont les capacités seront déployées pleinement s’il est mis en place par l’intégrateur CRM Apogea. Cet outil CRM est apprécié pour les possibilités de personnalisation qu’il offre. Il est aussi prisé pour sa facilité de prise en main. Il vous permettra résolument d’optimiser votre GRC.
Vous voulez en savoir plus sur Sage CRM ? Consultez notre article à son sujet !
Pour conclure, un CRM constitue un allié de taille pour une entreprise. Son utilité se ressent tant au niveau de l’acquisition que de la fidélisation des clients. Il participe à la mise en place de relations solides et durables avec ces derniers ainsi qu’à la pérennisation de l’activité commerciale. Vous ne devez donc plus hésiter à adopter un outil CRM si votre structure en est encore dépourvue.
