Les principes clés d’une bonne gestion de la relation client

De la fidélisation à la relation de confiance, les entreprises doivent se réinventer chaque jour pour trouver l'équilibre d'une bonne relation client.

Les entreprises se sont toujours basées sur un dispositif conventionnel pour fidéliser les clients. Elles se sont focalisées sur un segment d’acheteurs puis ont commencé à leur proposer des produits/services répondant à leurs besoins. Cette approche a connu ses beaux jours, mais aujourd’hui, elle ne suffit plus. Désormais, la relation client pérenne nécessite l’instauration d’un climat de confiance. Les clients ont besoin d’avoir une bonne impression de l’entreprise pour revenir et lui rester fidèle. Alors, quels sont ces principes clés conditionnant la bonne gestion de la relation client ? Quels outils pourraient vous accompagner dans ce sens ? Découvrez les réponses dans cet article.

 

Qu’est-ce que la relation client ?

La relation client englobe toutes les interactions d’une entreprise avec ses prospects et ses clients. Elle se base aussi bien sur les émotions que sur des éléments factuels. L’objectif sera d’établir un lien durable avec le client. Le parcours commence par la génération de leads puis par leur transformation en prospects. Il se poursuit par la conversion de ces derniers en clients et la fidélisation desdits clients. 

Aussi simple soit ce schéma, le parcours dans la relation client exige un engagement envers l’entreprise. Effectivement, pour se démarquer de la concurrence, les marques doivent tisser des liens forts et personnalisés avec leur client. Pour ce faire, il leur sera nécessaire de proposer une expérience client innovante et satisfaisante. Les marques doivent tout mettre en œuvre pour dégager et faire vivre aux clients de belles émotions. D’ailleurs, les études réalisées par Gartner le confirment. Aujourd’hui, 64 % des acheteurs choisissent une marque en prenant en compte la qualité de la relation client et l’expérience vécue.

Une autre étude de référence réalisée en 2021 montre par ailleurs que 39 % des clients désirent avoir une réponse à leur demande dès la première sollicitation. Pour cause, les confinements successifs les ont rendus encore plus exigeants et plus attentifs aux détails. Désormais, les clients ne veulent plus attendre pour pouvoir contacter un agent et entrer en contact avec une entreprise. Ils veulent tout avoir sur le moment. Les entreprises doivent évoluer dans ce sens et se munir des outils adaptés pour les accompagner. Leur but devrait être une relation client fluide et personnalisée.

Ici on parle de la digitalisation de la GRC

Comment avoir une bonne gestion de la relation client ?

À l’heure où la concurrence fait rage dans la majorité des secteurs d’activité, les entreprises se doivent d’optimiser la gestion de leur relation client. En ce sens, il est désormais obligatoire de mettre en place des stratégies efficaces. Elles doivent avoir comme objectif l’augmentation du chiffre d’affaires, mais également la fidélisation client. Il devient ainsi urgent d’adopter une gestion relation client basée sur des résultats sur le long terme. Pour y arriver, les entreprises doivent s’armer d’au moins cinq principes : la personnalisation, la connaissance client, l’anticipation des besoins, le service client et le CRM commercial. Comment les mettre en avant et quel outil adopter pour atteindre les objectifs de la relation client ? Nous répondrons à toutes vos questions.

La personnalisation au cœur de la gestion de la relation client

Pour une bonne gestion de la relation client, les entreprises doivent mettre de côté la communication de masse. Désormais, seules celles misant sur la communication personnalisée et bien calibrée pourront sortir du lot. Elles peuvent, pour cela, s’appuyer sur le marketing automation. Toutes les communications avec les clients doivent être personnalisées. Vous pouvez vous baser sur les informations personnelles récoltées ou encore faire un tracking de leurs actions. Dans le cadre d’une campagne e-mailing, l’ajout du prénom du client pourrait, par exemple, l’interpeller. Vous aurez plus de chance de le fidéliser et de l’inciter à prendre des produits ou services complémentaires.

 

La connaissance client

Pour une communication personnalisée, vous devez avoir tous les éléments importants sur le client. Le connaître compte ainsi parmi les indispensables d’une bonne gestion relation client. L’entreprise doit détenir tous les détails du parcours de chaque client, de ses demandes et de son comportement. Il est également important de connaître son mode de consommation et les rubriques qui l’attirent le plus sur le site. Toutes les informations récoltées devront être analysées pour proposer une solution répondant aux attentes du client.

Afin de comprendre les besoins du client ainsi que ses intérêts, vous pouvez adopter un dispositif de lead nurturing et de lead scoring. Il s’agit d’un système visant à noter chaque client en fonction de son comportement sur le site et des interactions avec votre campagne marketing. En procédant ainsi, vous serez en mesure de connaître ceux qui sont prêts à acheter ou qui sont ouverts à une proposition de votre part.

 
 

Le service client, au centre d’une bonne gestion de la relation client

D’après une étude réalisée par IFOP, 9 acheteurs sur 10 consultent d’abord les avis clients avant d’acheter. Avoir un service client performant et à l’écoute est donc indispensable pour une bonne gestion de relation client. Vous devez ainsi historier les échanges avec les clients et leurs demandes. De ce fait, il sera plus facile de résoudre leur problème quand ils reviendront vers vous après un achat. L’écoute est un point important dans la relation client. C’est le meilleur moyen de connaître les blocages des clients et de les satisfaire. En général, les entreprises créent des espaces spéciaux pour qu’ils puissent s’exprimer à travers un avis ou un commentaire. Vous pouvez également mettre en place une ligne téléphonique et encourager les clients à appeler en cas de problème. En procédant ainsi, vous leur montrerez que l’entreprise met tout en œuvre pour les satisfaire.

 
 

L’anticipation des besoins client

La satisfaction client sera la base de la fidélisation pour les entreprises. Seules les structures qui seront en mesure de bien répondre aux besoins des clients pourront se démarquer. Aussi, l’anticipation semble être la meilleure solution pour y arriver. L’idée sera de proposer aux clients un produit ou un service dont ils ont besoin, mais qu’ils ne pourront pas trouver ailleurs. Vous pouvez également leur offrir un cadeau après un achat pour montrer votre reconnaissance.

Les coups de pouce ou encore les promotions sont également des stratégies d’anticipation intéressantes. Les clients sont très attentifs à ces gestes, surtout quand ils sont faits au bon moment. Une promotion sur des articles cadeaux pendant les fêtes de Noël ou encore des coups de pouce sur les fournitures scolaires pendant la rentrée, ce sont autant de gestes d’anticipation efficaces.

 

Avoir un CRM performant

La gestion de la relation client permet de réguler les interactions avec les clients pour au final améliorer les services qui leur seront proposés. Si certaines structures misent sur des outils standards comme Excel pour le faire, d’autres optent pour un logiciel performant : un CRM. À l’heure où la concurrence devient de plus en plus rude, elles ont raison puisque c’est le meilleur moyen pour gérer la relation client de manière optimale.

Avec un CRM, vous pourrez mettre en place des chatbots ou encore des standards automatiques. Cet outil permet également de stocker et de classifier toutes les informations sur les clients. À partir d’une interface unique, les commerciaux pourront accéder à toutes les données sur les prospects. Les autres sont tout aussi intéressants comme la capacité de comprendre les conversations. À ce jour, Microsoft Dynamics semble être un des meilleurs CRM pour une gestion relation client optimisée. Révolutionnaire et pratique, il attire toutes les entreprises, même les TPE.

 

Microsoft Dynamics 365 CRM, l’outil au service d’une bonne relation client

Microsoft Dynamics 365 CRM est une solution développée par Microsoft pour la gestion de la relation client. Elle rassemble plusieurs applications dont Dynamics 365 Marketing et Dynamics 365 Customer Service. Basé sur le cloud, cet outil permet aux entreprises de réaliser des opérations connectées. Tous les collaborateurs peuvent se connecter sur une seule interface, ce qui reste pratique surtout pour le travail à distance.

Ce CRM développé par Microsoft permet également aux entreprises d’optimiser leur service client. Les agents peuvent fournir un service d’une qualité constante grâce aux informations récoltées dans le CRM. Il faut savoir que dans un marché hyperconcurrentiel, une entreprise se doit d’avoir une visibilité sur les besoins des clients pour augmenter son chiffre d’affaires. Microsoft Dynamics 365 CRM lui offre cette possibilité grâce à l’intelligence d’entreprise et l’analytique compris dans le processus métier.

En plus de la relation client en soi, Microsoft Dynamics 365 CRM permet également aux entreprises d’améliorer le processus de vente. Les commerciaux peuvent détecter les opportunités intéressantes. Ils seront également en mesure d’organiser des campagnes promotionnelles ciblées. En plus d’accroître le chiffre d’affaires de la structure, cela constitue un moyen de fidéliser les clients.

 
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