L’expérience client est devenue le cheval de bataille des entreprises désireuses de satisfaire et de fidéliser leur clientèle. Elle constitue un élément différenciant vis-à-vis de la concurrence. Retrouvez dans cet article plusieurs conseils qui vous aideront à optimiser l’expérience que vous proposez à vos clients.
Comment définir la gestion de l’expérience client ?
L’expérience client impacte directement la satisfaction et la fidélisation client. Elle ne doit de ce fait surtout pas être négligée.
Définition et importance de l’expérience client pour votre entreprise
L’expérience client ou customer experience (CX) correspond aux émotions et aux sentiments éprouvés par un client au cours de ses interactions avec une entreprise. Autrement dit, il s’agit de la perception globale d’une marque tout au long du parcours client. On peut ainsi distinguer plusieurs types de CX :
- L’expérience client marketing ;
- L’expérience client au moment de la vente ;
- L’expérience client avec le service client.
Lorsqu’elle est réussie, l’expérience client permet de générer la satisfaction client et de gagner en notoriété. En effet, les clients satisfaits sont plus enclins à recommander une marque à leur entourage. Par ailleurs, des études révèlent que les consommateurs sont disposés à débourser une somme plus élevée lorsqu’ils bénéficient d’une bonne CX. Les entreprises peuvent donc augmenter leurs revenus en proposant une expérience client de qualité.
D’autre part, une CX positive contribue à la fidélisation client. En effet, les clients souhaiteront la renouveler. En outre, une expérience client réussie améliore la valeur vie client (CLV). Concrètement, les clients sont susceptibles de réaliser plus d’achats et deviendront alors plus rentables.
Quels sont les 6 piliers de l'expérience client ?
Aussi bien l’expérience client B2B que B2C s’articule autour de 6 piliers :
- La personnalisation : Elle consiste à adapter les interactions et les offres aux besoins spécifiques de chaque client. Prouvant à la clientèle qu’elle est importante, la personnalisation permet d’instaurer une réelle proximité et d’établir une relation solide ;
- L’intégrité : Il s’agit d’être honnête, transparent et éthique dans toutes les interactions avec les clients. L’intégrité aide à développer la confiance de ces derniers ;
- Les attentes : Il est nécessaire de bien gérer les attentes des clients. Cela consiste à s’assurer que celles-ci réalistes quant aux produits ou services offerts ;
- Le temps et l’effort : Réduire le temps et l’effort que les clients doivent investir pour résoudre un problème ou atteindre un objectif est crucial. En effet, ceux-ci ne souhaitent ni attendre trop longtemps ni faire face à des démarches complexes ;
- La résolution : Il est essentiel que la résolution des problèmes soit efficace pour faire vivre une expérience positive aux clients. Pour ce faire, il faut fournir une réponse précise et pertinente dès le premier contact ;
- L’empathie : L’expérience offerte aux clients doit montrer que leurs émotions et leurs besoins sont compris et pris en compte.
Quelles sont les étapes de l'expérience client ?
L’expérience client CX comporte 6 étapes, à savoir :
- La reconnaissance d’un besoin. Il s’agit du point de départ de toute CX. Le consommateur cherchera à satisfaire son besoin en achetant le produit ou le service d’une entreprise ;
- La recherche d’informations. Pour trouver l’offre qui répondra à son besoin, le consommateur se met en quête d’informations sur différents canaux. Il est primordial de rendre facilement accessibles les informations susceptibles de l’intéresser. La mise en place d’une base de connaissance comportant une FAQ s’avère notamment indispensable pour lui permettre d’obtenir rapidement des réponses aux questions qu’il se pose ;
- Le choix. C’est un moment clé, car il s’agit de la dernière étape entre le prospect froid et le futur client. Pour faire son choix, le consommateur comparera généralement les informations qu’il aura trouvées. C’est la raison pour laquelle il est essentiel de proposer un contenu clair et pertinent ;
- L’achat. Une fois qu’il a fixé son choix, le consommateur le concrétise en procédant à un achat ;
- La découverte. C’est au cours de cette étape que le client peut constater que les promesses commerciales ont été tenues ou non ;
- L’usage. Il est impératif d’accompagner le client dans l’usage du produit ou du service qu’il a acheté. Des contenus simples et facilement accessibles doivent être mis à sa disposition. Par ailleurs, il convient d’assurer la réactivité du service après-vente pour répondre à ses questions ou résoudre ses problèmes au plus vite.
Chaque nouveau besoin signera le renouvellement de ces étapes. Il faut que ces dernières soient constamment positives pour fidéliser le client sur la durée.
Comment travailler l’expérience client pour la pousser vers la fluidité et l’excellence ?
La mise en place d’une expérience clients qualitative réclame un véritable travail de votre part. En effet, il vous faudra intervenir sur plusieurs fronts.
Définissez le(s) parcours de vos clients et collectez du feedback pour connaître davantage votre cible
Recensez l’ensemble des étapes du parcours client ainsi que tous les points de contact entre les consommateurs et votre entreprise. Évaluez ensuite leur importance dans la CX pour déterminer où vos efforts doivent être concentrés.
Pensez par ailleurs à recueillir les feedbacks de vos clients. Ces retours constituent une mine d’informations précieuses qui affinent la connaissance client. En effet, les clients y expriment directement leurs besoins, leurs préférences ou encore leurs attentes. L’analyse des feedbacks vous permettra d’améliorer l’expérience client en vous aidant à identifier les points de friction et à pousser davantage la personnalisation. N’hésitez pas à multiplier les canaux sur lesquels les clients peuvent émettre leurs avis pour collecter un maximum de retours.
Soyez constamment à l’écoute de vos clients et de leurs besoins
Si vous n’êtes pas à l’écoute de vos clients et de leurs besoins, la relation que vous avez établie avec eux risque d’être fragilisée. En effet, ils ne se sentiront pas valorisés si bien qu’ils préféreront se tourner vers la concurrence. Non seulement vous perdrez des clients, mais vous renverrez aussi une mauvaise image de marque.
Il est par conséquent capital de prêter constamment une oreille attentive à vos clients. Il existe plusieurs bonnes pratiques en la matière. La publication des feedbacks recueillis en fait partie. C’est un excellent moyen de montrer à vos clients que leurs avis comptent. Veillez également à répondre aux commentaires qu’ils laissent sur vos publications sur les réseaux sociaux ou votre site internet. Vous entretiendrez de cette manière leur intérêt pour votre marque. Les sondages ainsi que les échanges au téléphone, par mail ou sur les réseaux sociaux sont d’autres méthodes qui permettent d’écouter les clients et leurs besoins.
Touchez les bons canaux, ayez le ton adapté et priorisez vos actions
Se focaliser sur un seul canal de communication constitue une erreur. En effet, les consommateurs utilisent aujourd’hui différents canaux pour interagir avec les entreprises. Il est de ce fait indispensable de créer une expérience client omnicanale. Il faut ensuite identifier les canaux de prédilection de chaque client pour y interagir avec lui.
À noter que la qualité de la CX doit être la même sur tous les canaux. Il faut aussi offrir au client une expérience sans couture, c’est-à-dire que la relation doit pouvoir être reprise là où elle a été laissée en cas de changement de canal. De même, il est indispensable d’adopter le bon ton. Privilégiez un langage positif et naturel lors de vos échanges avec vos clients. Prenez aussi en compte l’attitude de ces derniers. Par exemple, s’ils se montrent familiers, ajustez votre ton en conséquence.
En tout cas, retenez que vous ne pourrez pas déployer simultanément tous les chantiers. Ainsi, vous devez absolument prioriser les actions que vous envisagez de mettre en œuvre en vue d’améliorer l’expérience client pour éviter de vous éparpiller.
La collaboration : la clé d’une expérience fluide et coordonnée
Vos différents services doivent collaborer efficacement pour que vos clients puissent vivre une expérience fluide et coordonnée. Cela leur permettra notamment d’aligner leur discours ainsi que de traiter rapidement et de façon cohérente les demandes. Vous ne devez par conséquent pas hésiter à vous équiper d’outils qui favorisent la collaboration interne.
Le CRM (Customer Relationship Management), ou logiciel de gestion de la relation client, est l’un des plus performants en la matière. Centralisant toutes les informations de vos clients et historisant leurs interactions avec votre entreprise, cette solution décloisonne votre structure en permettant aux membres de vos services de travailler sur même une base de données. En fonction de vos besoins, vous pouvez opter pour un CRM commercial, un CRM marketing ou encore un CRM service client.
Les erreurs à ne pas commettre pour une expérience client réussie
La première erreur à éviter pour une CX réussie est de faire fonctionner son entreprise en silos. Les consommateurs détestent devoir fournir les mêmes informations chaque fois qu’ils changent d’interlocuteur. En décloisonnant vos services grâce à l’intégration d’un CRM service client ou de tout autre type d’outil de gestion de la relation client, vos clients ne seront plus obligés de se répéter. En effet, vos collaborateurs pourront facilement retrouver leurs informations dans le logiciel.
Une autre erreur à ne pas commettre consiste à ne pas mettre à la disposition des clients les informations dont ils peuvent avoir besoin. Il faut savoir que 80 % des Français font des recherches sur Internet avant d’effectuer un achat. Par ailleurs, 69 % des consommateurs souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes pour ne pas avoir à solliciter un service client. Vous ne devez de ce fait surtout pas négliger la création d’une base de connaissance et sa gestion.
Gardez-vous également de limiter l’expérience client sur un canal unique. Nombre d’entreprises, notamment les structures de petite taille, ne proposent qu’un seul canal de communication pour faire des économies. Elles délaissent ainsi les clients qui préfèrent utiliser d’autres canaux et occasionnent leur frustration.
Enfin, abstenez-vous de laisser des clients sans réponse. Vous devez accorder la même attention à toutes les requêtes, peu importe le canal sur lequel elles vous sont adressées. Si vous ne répondez pas à une réclamation, à une question ou à un commentaire, la satisfaction client risque d’en prendre un coup. Veillez aussi à prendre en compte tous les avis de vos clients, y compris ceux des mécontents, et pas seulement les feedbacks favorables.
Mesurez et suivez la qualité de l’expérience vécue par vos clients !
La CX peut varier d’un secteur à l’autre. Par exemple, l’expérience client dans le luxe s’effectue encore beaucoup en magasin. Pour sa part, l’expérience client retail repose aussi bien sur les points de vente physiques que sur les boutiques en ligne. Néanmoins, quel que soit le secteur et qu’il s’agisse de CX physique ou d’expérience client digitale, on retrouve souvent les mêmes aspects.
Pourquoi mesurer l’expérience client ?
Mesurer la CX permet tout d’abord de savoir à quel point les clients sont satisfaits. Concrètement, cette démarche aide à identifier les points de friction, à l’origine de frustration et d’insatisfaction. Il est ainsi possible de prendre des mesures ciblées pour améliorer l’expérience proposée.
Par ailleurs, mesurer la CX permet de savoir ce que les clients apprécient. Vous pourrez alors renforcer vos efforts pour dépasser leurs attentes. Vous vous constituerez de cette manière un avantage concurrentiel qui vous permettra d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux que vous avez déjà.
En outre, en mesurant la CX, vous serez en mesure de détecter les opportunités d’upselling et de cross selling. De plus, vous pourrez mieux personnaliser vos offres. Tout cela améliore la rentabilité de votre entreprise et contribue à sa croissance.
Quels sont les principaux indicateurs à suivre ?
L’expérience client peut se mesurer grâce à différents indicateurs clés de performance (KPI). Voici ceux sur lesquels il s’avère particulièrement intéressant de se concentrer.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un indicateur qui éclaire sur l’intérêt porté par votre clientèle à votre entreprise. En effet, il permet de mesurer la quantité de clients disposés à recommander votre marque, vos produits ou vos services à leur entourage.
Le Customer Effort Score (CES)
Le CES indique le niveau d’effort qu’un client doit fournir lors de ses interactions avec votre entreprise. Pour l’obtenir, vous pouvez poser des questions comme « Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour effectuer votre achat ou résoudre un problème ? ». Des scores bas sont le signe d’une bonne expérience client.
Le Customer Satisfaction (CSAT)
Le CSAT permet de visualiser le niveau de satisfaction client lors d’une interaction ou d’une expérience précise. Pour l’obtenir, il suffit de demander aux clients de noter leur satisfaction sur une échelle numérique. Une autre option consiste à leur poser la question suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait ? ». Le répondant devra alors choisir entre : très satisfait, satisfait, neutre, peu satisfait ou pas du tout satisfait.
Le taux d’attrition
Le taux d’attrition renvoie au pourcentage de clients perdus sur une période donnée. On parle aussi de taux de désabonnement. Ce KPI est à suivre de près, car il aide à comprendre les raisons pour lesquelles les clients se détournent de votre entreprise et à déterminer les mesures à prendre pour les retenir.
Comment un logiciel CRM peut vous aider à créer une expérience client unique ?
Comme indiqué précédemment, un CRM enregistre toutes les informations de vos clients et conserve l’historique de leurs échanges avec votre entreprise. Il s’agit donc d’un véritable outil de suivi client. Les données dans ce logiciel vous aident à mieux connaître votre clientèle et vous donnent la possibilité de la segmenter en sous-groupes en fonction de critères comme l’âge, le sexe, la localisation géographique, les centres d’intérêt, etc.
Vous serez par conséquent en mesure de mettre en place des actions ciblées et personnalisées. Celles-ci seront plus efficaces, car elles seront adressées aux bonnes personnes au moment adéquat. Vous éviterez par la même occasion d’importuner les clients qui ne sont pas intéressés. Retenez que les actions non ciblées peuvent causer l’exaspération des consommateurs. Vous risquez alors d’avoir du mal à les convaincre à acheter un produit ou un service par la suite, car ils resteront bloqués sur la mauvaise impression que vous avez laissée.
En centralisant vos données clients, il vous permet de mieux gérer vos interactions
Une solution CRM améliore la gestion de vos interactions avec vos clients grâce à la centralisation de leurs données. Concrètement, ce logiciel vous permet de cerner rapidement leurs préférences de communication : appels téléphoniques, mails, échanges sur les réseaux sociaux, etc. Vous pourrez de ce fait vous rendre sur le canal favori de chaque client pour interagir avec lui.
Lors de vos interactions, vous pourrez par ailleurs vous appuyer sur les données centralisées dans le CRM pour alimenter la discussion et tenir un discours pertinent. Il faut savoir que les clients détestent les échanges impersonnels, car ils ne souhaitent pas être considérés comme un simple numéro dans la masse, mais veulent se sentir compris et valorisés.
Grâce à l’automatisation, il libère du temps à vos équipes et les rend plus productives
Un logiciel CRM peut automatiser un grand nombre de tâches répétitives comme l’emailing, la création de devis, l’envoi de factures, les relances clients, etc. Il diminue ainsi considérablement les erreurs humaines. En parallèle, il allège notablement le travail de vos collaborateurs. Par exemple, un CRM SAV intégrant un chatbot est capable de traiter automatiquement les requêtes courantes. Vos équipes de support pourront ainsi se focaliser sur les demandes plus complexes.
Un CRM a donc un réel impact sur la productivité de vos collaborateurs. En effet, cet outil leur permet de gagner du temps qu’ils peuvent consacrer à la réalisation d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée.
Vous gérez mieux la connaissance de votre client et priorisez vos actions
Chaque donnée contenue dans un CRM est partagée en temps réel à vos différents services. En cas de modification, l’information est actualisée sans attendre et le changement est visible immédiatement par l’ensemble des utilisateurs du logiciel. La gestion de la connaissance client dans votre entreprise est optimisée étant donné que vos collaborateurs ont en tout temps accès aux mêmes informations.
D’autre part, un CRM vous aidera à prioriser vos actions. À partir de la segmentation réalisée grâce à l’outil, vous pourrez déterminer les groupes de clients auprès desquels il convient de mener des actions en premier. Vous éviterez ainsi de passer à côté d’affaires intéressantes.
Nos logiciels CRM partenaires pour une gestion de l’expérience client digne de ce nom
Vous ne savez pas quel CRM choisir pour gérer votre CX, tellement l’offre en la matière est vaste ? Misez sur nos logiciels partenaires. Ils font partie des solutions les plus performantes qui existent à l’heure actuelle.
Sage CRM
Sage CRM est un logiciel pensé pour vous permettre d’enrichir votre expérience client. Procurant une visibilité complète sur l’intégralité du cycle de vie de vos clients, cet outil vous aidera à déterminer les actions à mettre en œuvre pour favoriser leur fidélisation.
Sage CRM embarque plusieurs fonctionnalités utiles à la gestion de la CX. Vous en trouverez par exemple dans le module dédié au service client. Celui-ci est notamment doté de fonctionnalités d’outil de ticketing : attribution et gestion des tickets, visualisation des tickets restants à traiter, etc.
Le logiciel Sage CRM est reconnu pour sa flexibilité et apprécié pour les multiples possibilités de personnalisation qu’il propose. Vous voulez en savoir plus sur cette solution et ses fonctionnalités ? N’hésitez pas à télécharger la fiche produit y afférente !
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM est un logiciel qui permet d’optimiser la gestion de la relation client et d’offrir une CX unique grâce à sa diversité fonctionnelle. Parmi les fonctionnalités auxquelles vous pouvez accéder en adoptant cette solution figurent l’analyse des comportements des clients et des moments de vie, le suivi de tous les canaux de communication, la gestion des réseaux sociaux, la gestion et le suivi des tickets CRM, etc.
Microsoft Dynamics 365 CRM est un outil facilement personnalisable, hautement sécurisé et évolutif. Pour en tirer pleinement profit, il est préférable de faire appel à Apogea pour le mettre en place. Nous sommes intégrateur Microsoft Dynamics 365 CRM depuis plus de 20 ans.
Nous nous mettons également à votre disposition pour parler de vos besoins en matière de logiciel CRM et de gestion de l’expérience client. Prenez rendez-vous avec nous dès maintenant !
