gestion de la relation client

Comment améliorer votre service client avec un CRM ?

L’utilisation d’un logiciel crm pour le service client est une pratique répandue chez de nombreuses organisations. Permettant de centraliser les données clients, il aide les techniciens à optimiser la gestion des tickets et à améliorer la gestion de la relation client.

Néanmoins, il ne suffit pas de disposer d’un CRM pour booster la performance des techniciens en service client. Encore faut-il avoir la bonne méthodologie pour exploiter cette solution au profit de votre relation client. Découvrez les bonnes pratiques.

 

 

Centralisez la gestion de vos tickets incidents sur un logiciel CRM

 

inline_235_https://www.apogea.fr/wp-content/uploads/2019/04/Service-Marketing-300x200.jpgUn client rencontre un problème sur un produit et vous contacte pour le résoudre. Au même moment, un autre vous appelle pour faire part de son mécontentement et se dit être déçu de votre produit. Dans l’un comme dans l’autre cas, vos techniciens doivent identifier le problème rapidement et trouver une solution pour y remédier. Mais comment peuvent-ils le faire sans comprendre le problème ?

Une base de données est indispensable pour identifier instantanément le client et l’incident dont il est question. Le meilleur outil pour la mettre en place est le CRM service client.

À travers ce module service client, vous pouvez élaborer une base de données commune pour vos techniciens. De cette manière, lorsqu’un client entre en contact avec eux, ils peuvent instantanément remonter les informations sur lui. Ils peuvent en outre accéder à une base de connaissance où sont stockées les informations sur les demandes récurrentes.

Cet outil permet à vos techniciens de gagner en efficacité. Ils sont également plus réactifs et peuvent traiter les demandes plus rapidement. De plus, au moyen d’un logiciel de gestion client, vous pouvez automatiser l’affectation des demandes entrantes. Elles seront distribuées selon les compétences de vos techniciens et leur disponibilité.

 

 

Uniformisez vos points de contact avec une solution CRM

 

 Face au développement des nouveaux canaux de communication (site web, réseaux sociaux et application de messagerie instantanée), la gestion de la relation client est de plus en plus complexe. Les techniciens se trouvent ainsi à gérer plusieurs canaux à la fois. Étant donné les enjeux de la relation client, ils n’ont pourtant aucun droit à l’erreur. Chaque demande doit être traitée à temps en s’assurant de fournir la réponse la mieux adaptée.

Pour gérer efficacement cette relation client multicanal, vos techniciens doivent disposer d’un outil de gestion qui permet d’unifier vos points d’entrée. Entre les solutions existantes, le logiciel crm est le plus à même de remplir cette fonction. Il vous permet de synchroniser vos points d’entrée et de centraliser la gestion des demandes qui proviennent de chacun d’eux. De cette manière, aucun canal n’est délaissé au profit des autres.

D’autant que sur le module service client de votre CRM, vous disposez d’un tableau de bord pour visualiser les incidents traités et les demandes restantes. La distribution automatique des demandes permet par ailleurs de les départager en fonction de l’urgence et du délai de traitement prévu.

Enfin, le temps que vous traitez la demande, vous pouvez envoyer des e-mails ou des SMS à votre client pour le tenir informé de votre avancée.

Au vu de toutes ses fonctionnalités, le module service client de votre CRM constitue un champ à exploiter pour optimiser votre relation client.

Articles similaires :

Blog


Back to Top

Découvrir les fonctionnalités

Découvrir les fonctionnalités