tendance crm 2020

Quelles tendances pour le CRM commercial en 2020 ?

Le modèle du CRM commercial fait de plus en plus parler de lui. La raison en est simple : la transformation digitale que chaque entreprise se voit obligée de réaliser nécessite des outils adaptés pour survivre dans un monde devenu plus complexe. En quoi la situation est-elle devenue plus complexe ? Quels changements l’année 2019 a-t-elle apporté ? Quel paysage se dessine en 2020 pour l’industrie du CRM commercial et son rapport à la PME ?

 

2019 : le CRM commercial à la rescousse des entreprises perdant pied

Un monde aux échanges plus difficiles à saisir, et donc à anticiper, requiert des approches, des modes de pensées plus adaptés. C’est notamment la gestion des données de masse à une fin d’optimisation individuelle dans la gestion de la relation client pour une entreprise qui a fait un bon en avant en 2019.
En effet, la capacité à exploiter ces données client pour en faire émerger des tendances est devenue une réalité pour qui a su utiliser un outil CRM disruptif tel que Microsoft Dynamics CRM.
Pour y parvenir, les entreprises ayant misé sur l’innovation, comme Microsoft, ont proposé dans leur CRM commercial des fonctionnalités à base d’intelligence artificielle. C’est plus de 28% d’entreprises dans le monde qui ont adopté les outils qui en sont issus.

D’autres tendances se sont lentement dessinées pour culminer en 2019 :

  • Le déploiement de l’IoT (Internet of Things) dans la chaîne de production intégrant le CRM;
  • La primauté de la mobilité dans les cahiers des charges des CRM sur le marché;
  • L’hyper-personnalisation de la relation client.

 

On a constaté l’insertion effectif d’objets connectés dans la chaîne de production de valeur intégrant les CRM. Vieux rêve de marketeur, il est devenu possible en 2019, d’utiliser des smartphones, télévisions et même réfrigérateurs pour acquérir des données contribuant à la constitution de persona marketing et même clientes plus authentiques que jamais. Ce marché de l’IoT représente déjà $1,7 milliards en 2019.
La mobilité des outils CRM, par ailleurs, n’est plus une option pour les équipes commerciales qui veulent profiter de la puissance de leur solution CRM commercial sur le terrain, en temps réel. Leurs relations clients les mène en 2019 à faire usage de leur smartphone (pour 48% des utilisateurs) et de leur tablette (pour 45% d’entre eux).
On note d’ailleurs cette année l’acquisition un indice de productivité étonnant : le recours au CRM mobile augmenterait la productivité des collaborateurs de 15%, comparativement à l’utilisation d’un CRM classique.

Enfin, l’hyper-personnalisation de la relation client est l’argument de vente phare proposé par toute bonne solution CRM commercial en 2019. La détermination exacte, sur la base des données historiques d’un individu, des moments clefs orchestrés dans un scénario optimal au coeur de la gestion de la relation clientèle est le grand achèvement de cette année. Choix des points de contact, contenu et forme des messages, personnalisation des offres, rythme des relances… cette approche répond en 2019 à une perception assez claire des prospects-clients qui dessine pour 75% d’entre eux le profil de consommateurs prêts à se fournir auprès de commerçants à la condition de ne pas avoir la sensation de n’être qu’un numéro. La reconnaissance par la recommandation de produits ciblés et des interactions personnalisés sont donc là pour longtemps.

 

CRM 2020 : mondes 2.0 pour entreprises intelligentes

Si l’expérience client b2b a été un terreau de capitalisation des CRM dans la rationalisation des interactions client à destination des entreprises, il ne s’agit pas non plus du cœur des tendances 2020. Cette année sera plutôt propice à :

  • Une percée décisive de l’IA dans sa puissance et son rôle en CRM commercial avec $394 milliards de revenus supplémentaires</a> attendus en conséquent en 2021;
  • Une intégration massive de l’IoT pour atteindre 31 milliards d’objets connectés en 2020;
  • L’adoption plus large de modèles créatifs de valorisation des données clients pour une utilisation holistique par des CRM chapeautés par une IA puissante;
  • La prépondérance de l’hyper-personnalisation comme un avantage compétitif pour les marques en 2020.
  • D’ici fin 2020, l’avenir du CRM ne basculera pas. Néanmoins, le CRM commercial a de beaux jours devant lui et s’apprête à évoluer en suivant les tendances amorcées sur les années précédentes.
Sources :

Statista.com

visioncritical.com

superoffice.com

salesforce.com
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