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Comment faciliter votre relation commerciale en télétravail ?

La mise en place de mesures sanitaires a conduit de nombreuses entreprises à privilégier le télétravail et les réunions en visioconférence. Avec ce modèle d’organisation, le déploiement de nouveaux outils et méthodes de prospection et de suivi, la relation client a évolué. Mais communiquer à distance avec ses clients, cela s’apprend. Alors, comment maintenir ou développer des relations commerciales efficaces et performantes ?

 

Les relations commerciales, au-delà des échanges avec le client

Si les relations commerciales reposent sur un contrat (de vente, d’achat, de prestation de service…), elles ne se résument pas seulement aux échanges en face-à-face avec le client et peuvent se développer autrement. Le contexte pandémique a conduit la plupart des organisations à transformer leurs manières de travailler et à repenser leurs modes de prospection, notamment par le biais du digital. Alors que les échanges par écrans interposés sont devenus la norme, la maîtrise du social selling, du sales automation et du marketing automation sont désormais indispensables. À tel point qu’aujourd’hui la relation commerciale peut prendre différentes formes. Emails, appels téléphoniques, SMS, sites internet, médias sociaux, chatbots, contrats et documents numérisés, signature électronique… Nous sommes passés d’une relation essentiellement basée sur le présentiel à une relation multicanale, voire omnicanale. Et cela passe d’abord par le fait de s’équiper des bons outils.

 

Le CRM pour digitaliser vos actions commerciales

Selon un sondage réalisé par Booster Academy, 60 % des participants déclarent appréhender la relation commerciale à distance. Et pour cause : plus de 44 % d’entre eux ne disposent pas des bons outils. Pour permettre aux entreprises de digitaliser leurs actions commerciales, des logiciels CRM, tels que Dynamics CRM 365 par exemple, sont arrivés sur le devant de la scène. Alors qu’il est devenu plus compliqué de prospecter en présentiel, le CRM commercial regroupe tous les canaux digitaux au sein d’une même interface et permet de piloter efficacement sa relation client. Le logiciel CRM va permettre de digitaliser l’ensemble de vos actions commerciales :

  • Centraliser et actualiser les données ou informations relatives aux prospects ou clients ;
  • Faciliter le partage de l’information ;
  • Coordonner l’activité de plusieurs services et/ départements (prospection, marketing, service client, etc.) ;
  • Offrir une vue à 360° sur l’activité commerciale (gestion des contrats, historique des ventes, facturation, planification des relances, gestion des contrats, etc.) ;
  • Fluidifier les différentes étapes du parcours client ;
  • Assurer un suivi personnalisé de la relation client (historique, reporting des échanges, etc.) ;
  • Approfondir la connaissance client, notamment avec la mise en place de fichiers clients ;
  • Déployer des actions de communication et de fidélisation ciblées.

 

 

Comment digitaliser votre relation commerciale en télétravail ?

Si la crise de la Covid-19 a incité une grande majorité des organisations à accélérer leur transformation digitale, cela ne signifie pas qu’il faut absolument tout digitaliser. Ce choix doit reposer sur vos besoins et découler d’une véritable stratégie. Le digital ne remplace pas les canaux existants mais offre des options complémentaires pour améliorer l’expérience client.

L’une des clés de réussite de la relation commerciale digitalisée est l’évolution des comportements internes, des modes de travail et des politiques d’innovation. Il est essentiel de partager avec vos équipes des objectifs clairement définis et d’établir un diagnostic des processus qui nécessitent d’être digitalisés. Le digital accélérant le passage d’une logique métier à une logique compétence, cette transformation de l’activité passe également par de la formation sur ces nouveaux outils et pratiques digitaux.

 

Outre le logiciel CRM, il existe d’autres moyens de digitaliser votre relation commerciale, depuis la prise de contact jusqu’à la finalisation du contrat :

  • Les services de visioconférences, tels que Zoom ou Microsoft Teams ;
  • Les réseaux sociaux, notamment LinkedIn ou Facebook pour le marketing relationnel, le social selling et l’acquisition ;
  • Le brand content, le zmarketing et le marketing automation (notoriété, landing pages, e-mails, newsletters, etc.) ;
  • La réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) ;
  • Le téléphone mobile, pour rester joignable et accéder aux applications, partout et à tout moment ;
  • Le CRM mobile.

Par ailleurs, les solutions en mode SaaS (ou cloud) garantissent disponibilité, souplesse, sécurité et facilité d’accès. Le CRM cloud présente également l’avantage de la mobilité.

Si la digitalisation de la relation commerciale permet de booster la performance des collaborateurs et des entreprises, le contact physique et la proximité humaine ne doivent pas être pour autant laissés de côté.

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