Les logiciels de Customer Relationship Management sont devenus indispensables pour toute entreprise souhaitant améliorer sa relation client, optimiser ses processus de vente et piloter ses résultats commerciaux. Mais disposer d’un logiciel CRM ne suffit pas : il faut savoir l’utiliser correctement. Une formation CRM vous aide justement à exploiter pleinement ces outils. Vous apprenez à mieux organiser vos données, à collaborer efficacement entre équipes, à offrir une meilleure expérience à vos clients… Face à la diversité des formats (présentiel, formation en ligne, à distance), des niveaux (débutant, intermédiaire, expert) et des objectifs (certification, montée en compétences, reconversion), une question se pose alors : comment choisir la bonne formation CRM ? Réponse au sein de cet article.
Cliquez sur l’image et visionnez le certificat
Apogea vous forme aux solutions Sage CRM et Microsoft Dynamics 365 CRM
- Un intégrateur CRM avec 30 ans d'expérience
- Un centre de formation CRM certifié Qualiopi
- Des formations utilisateurs / administrateurs adaptées à vos besoins
Qu'est-ce qu'une formation CRM ?
Une formation CRM est un programme conçu pour apprendre à utiliser un outil CRM de manière efficace et stratégique. Ces formations ne se limitent pas à la prise en main du logiciel.
Elles couvrent tout :
- l’utilisation du logiciel CRM et son paramétrage,
- la gestion des données clients et leur mise à jour,
- l’alignement entre marketing, ventes et service client,
- l’automatisation des processus,
- l’analyse des données et le pilotage de la performance en temps réel.
L’objectif est clair : permettre aux utilisateurs, quel que soit leur métier ou leur niveau (niveau bac, licence, master, diplôme spécialisé), de tirer un retour sur investissement concret de leur projet d’intégration CRM.
Pourquoi suivre une formation CRM aujourd’hui ?
Enjeux business
Un CRM bien maîtrisé permet d’améliorer les ventes, d’optimiser les processus d’achat et de suivre chaque opportunité commerciale avec précision. Grâce à une meilleure visibilité sur les opportunités commerciales, les cycles de vente sont plus fluides et les actions mieux priorisées. Les équipes gagnent en réactivité et peuvent se concentrer sur les prospects à plus fort potentiel.
La formation CRM joue aussi un rôle clé dans la fidélisation client. En centralisant l’information client, le CRM permet une relation personnalisée, cohérente et continue. Résultat : une relation client plus qualitative et durable.
Enfin, se former au logiciel CRM contribue à l’amélioration de l’expérience client sur tous les canaux (site web, email, réseaux sociaux, interactions directes). Chaque point de contact est mieux suivi, les réponses sont plus rapides et cohérentes, et le parcours client gagne en fluidité, quel que soit le canal utilisé.
Enjeux métiers
La formation CRM est un levier de montée en compétences. Elle permet d’acquérir des savoir-faire recherchés, aussi bien techniques que stratégiques, et de mieux comprendre les enjeux de la relation client.
Cette expertise renforce l’employabilité. Les profils capables de maîtriser un CRM, d’analyser des données clients ou de piloter des actions commerciales sont aujourd’hui très demandés sur le marché du travail.
La formation CRM ouvre enfin des perspectives d’évolution de carrière, vers des postes d’expert CRM tels que responsable CRM, chef de projet CRM ou consultant CRM.
Enjeux entreprises
À l’échelle d’une organisation, proposer une formation logiciel CRM favorise l’alignement entre les services. Le CRM devient un outil commun qui facilite la collaboration et la mise en œuvre d’une stratégie CRM cohérente.
Une formation CRM permet également une meilleure exploitation des données clients. Plutôt que de subir la donnée, les entreprises apprennent à l’utiliser comme un actif stratégique, au service de la prise de décision et de la performance globale.
Que permet d’apprendre une formation CRM ?
Compétences techniques (hard skills)
Une formation CRM vous apprend d’abord à exploiter l’ensemble des fonctionnalités de votre outil, souvent sous-utilisées. Beaucoup d’entreprises se limitent, en effet, à la gestion des contacts ou au suivi des opportunités commerciales. Pourtant, un CRM peut aller bien plus loin.
Grâce à une formation spécialisée, vos équipes apprennent à :
- automatiser les tâches répétitives
- créer des rapports détaillés pour piloter l’activité,
- suivre les performances en temps réel.
Par exemple, un commercial peut recevoir des alertes automatiques pour relancer un client au bon moment, tandis qu’un manager peut suivre l’avancement des ventes via des indicateurs personnalisés. Résultat : plus de productivité, moins d’erreurs (doublons, oublis, opportunités manquées…) et une meilleure efficacité opérationnelle.
Compétences stratégiques
Au-delà de la technique, une formation CRM développe une véritable vision stratégique de la relation client. Pour cause, bien exploitées, les données CRM deviennent une mine d’or pour orienter vos décisions.
La formation vous apprend à construire une stratégie CRM cohérente, à travailler la segmentation et le ciblage, à optimiser le parcours client omnicanal et à améliorer les processus de vente. Vous apprenez à analyser les données clients pour identifier des tendances, anticiper les besoins et prioriser les actions à fort impact.
Concrètement, cela permet de concentrer vos efforts sur les prospects les plus prometteurs. Mais aussi, de personnaliser les campagnes marketing et de piloter les performances sur des données fiables, plutôt que sur des intuitions.
Compétences humaines (soft skills)
Enfin, une formation CRM renforce les compétences humaines, souvent sous-estimées dans les projets CRM. Les équipes apprennent à améliorer la relation client, à renforcer la satisfaction et la fidélisation, mais aussi à mieux collaborer entre services.
Par exemple, grâce à une segmentation fine et une vision client unifiée, vos commerciaux peuvent adapter leur discours à chaque client. Les échanges deviennent plus personnalisés et plus pertinents. Les relations se renforcent, la satisfaction progresse et les clients les plus engagés deviennent de véritables ambassadeurs de marque.
Formation CRM Apogea : Des clients plus que satisfaits
« Nous avions un CRM, mais pas la méthode pour bien l’utiliser. La formation Apogea nous a permis de comprendre l’outil, mais surtout de l’intégrer à nos processus métiers. Aujourd’hui, nos équipes gagnent du temps et nos décisions reposent sur des données fiables. »
— Directeur commercial
Quels sont les différents types de formations CRM existantes ?
Formations CRM par format
Le format de la formation influence fortement l’expérience d’apprentissage :
- Formation CRM en ligne : la formation à distance offre une grande flexibilité. Elle permet aux apprenants de se former à leur rythme, depuis n’importe quel lieu. Ce format est particulièrement adapté aux professionnels en poste ou aux entreprises multisites.
- Formation CRM en présentiel : la formation en présentiel favorise les échanges directs, la pratique encadrée et l’adaptation aux problématiques spécifiques de l’entreprise. Elle est idéale pour accompagner un projet CRM, renforcer l’adhésion des équipes et travailler sur des cas concrets.
- Formation hybride : la formation hybride combine les avantages des deux formats. Elle associe des sessions en ligne pour les apports théoriques et des ateliers en présentiel pour la mise en pratique. C’est une solution équilibrée pour ancrer durablement les compétences.
Formations CRM par objectif
Les formations CRM peuvent également être classées selon leur finalité :
- Formation opérationnelle : elle vise la prise en main d’un outil CRM. Les participants apprennent à utiliser les fonctionnalités clés, à paramétrer le logiciel et à gérer les données clients au quotidien.
- Formation stratégique : plus orientée vision et pilotage, elle permet de structurer une stratégie CRM, de travailler le parcours client, la segmentation et l’optimisation des processus commerciaux et marketing.
- Formation certifiante : certaines formations débouchent sur une reconnaissance officielle des compétences, comme une certification CRM ou des labels spécifiques. Elles sont souvent recherchées dans une logique d’évolution professionnelle ou de reconversion.
- Formation diplômante : proposées par des écoles ou dans le cadre de parcours longs, elles offrent une approche globale et approfondie de la gestion de la relation client, souvent intégrée à des cursus marketing, commerce ou data.
Formations CRM par niveau
Enfin, les formations CRM sont adaptées au niveau de départ des apprenants :
- Niveau débutant / initiation : idéal pour découvrir les bases du CRM, comprendre les concepts clés et prendre en main un premier outil.
- Niveau intermédiaire : destiné aux utilisateurs ayant déjà une première expérience. Ce niveau approfondit les fonctionnalités, l’automatisation et l’analyse des données.
- Niveau avancé / expert : ces formations s’adressent aux profils expérimentés souhaitant optimiser leur stratégie CRM, piloter la performance et accompagner des projets CRM complexes.
Quels sont les prérequis pour suivre une formation CRM ?
Bonne nouvelle : la plupart des formations CRM sont accessibles sans prérequis techniques. Elles sont conçues pour s’adapter à des profils variés et accompagner les apprenants progressivement.
Toutefois, pour les formations de niveau intermédiaire ou avancé, nous vous recommandons d’avoir une première expérience avec un logiciel CRM ou une connaissance de base des processus commerciaux et marketing. Une familiarité avec les données clients et les outils numériques courants, comme Excel ou Outlook, permet également de tirer pleinement parti de la formation.
Dans tous les cas, quel que soit votre profil, il existe une formation CRM adaptée à votre niveau et à votre projet.
Quels sont les publics ciblés par une formation CRM ?
Métiers opérationnels
Les formations CRM sont particulièrement adaptées aux métiers de terrain, qui utilisent un outil CRM au quotidien :
- Commercial : apprend à mieux suivre ses opportunités, à prioriser ses actions et à optimiser son cycle de vente.
- Chargé de relation client : développe une vision complète du client, améliore le suivi des demandes et renforce la satisfaction.
- Responsable CRM : approfondit la maîtrise de son outil, structure les processus et garantit une meilleure utilisation du CRM au sein de l’entreprise.
Métiers marketing et data
Le CRM est également un outil clé pour les fonctions marketing et data :
- Marketing relationnel : apprend à personnaliser les campagnes et améliorer l’engagement client.
- Spécialiste du marketing automation : exploite les fonctionnalités d’automatisation pour créer des parcours clients ciblés et performants.
- Analyste CRM : s’appuie sur les données clients pour produire des analyses, suivre les KPI et orienter les décisions stratégiques.
Métiers conseil et pilotage
Enfin, les formations CRM s’adressent aux profils en charge de concevoir, piloter ou accompagner des projets CRM :
- Consultant CRM : développe une expertise globale, à la fois fonctionnelle et stratégique, pour conseiller les entreprises dans leurs choix et leur organisation.
- Chef de projet CRM : coordonne les équipes, pilote le déploiement du CRM et veille à l’atteinte des objectifs métiers.
Quel est le contenu d’une formation CRM type ?
Module d’initiation : comprendre les bases du CRM
La phase d’initiation, souvent accompagnée d’un audit des processus CRM existants, est essentielle pour poser des bases solides. Elle permet de comprendre ce qu’est un CRM, comment il fonctionne et pourquoi il joue un rôle central dans la gestion de la relation client.
Les participants apprennent à créer et gérer des fiches clients, à suivre les opportunités commerciales et à appréhender la place du CRM dans la stratégie globale de l’entreprise. Cette étape vise à démystifier l’outil et à montrer sa valeur ajoutée concrète.
Par exemple, une équipe commerciale découvre comment le CRM facilite le suivi des prospects, la planification des actions et la gestion des tâches quotidiennes. À l’issue de ce module, les utilisateurs débutants disposent des bases nécessaires pour utiliser le CRM avec confiance.
Paramétrage et personnalisation du logiciel CRM
Une bonne formation CRM comprend également une phase dédiée au paramétrage et à la personnalisation du logiciel, indispensable pour adapter l’outil aux besoins spécifiques de l’entreprise. Les participants apprennent à configurer les tableaux de bord, créer des champs personnalisés et définir des workflows automatisés.
Par exemple, un directeur commercial peut apprendre à paramétrer des alertes pour être informé des opportunités stratégiques, tandis qu’un responsable marketing apprendra à automatiser l’envoi de campagnes ciblées. Le paramétrage garantit que chaque utilisateur dispose d’un environnement adapté à son rôle et à ses objectifs.
Cette étape est déterminante pour maximiser l’efficacité du CRM. Une configuration bien pensée simplifie les processus, améliore la collaboration entre équipes et limite les erreurs liées à une utilisation standardisée ou inadaptée.
Utilisation des fonctionnalités avancées du CRM
La dernière phase d’une bonne formation se concentre sur l’exploitation des fonctionnalités CRM avancées. Les participants apprennent notamment à :
- Créer des rapports et des tableaux de bord pour suivre les performances en temps réel et analyser les ventes ;
- Automatiser les processus, comme les relances commerciales, le suivi des demandes clients ou les campagnes marketing ;
- Gérer les campagnes marketing grâce à une segmentation fine et à des parcours clients personnalisés ;
- Exploiter les données clients pour identifier des tendances, anticiper les besoins et personnaliser les interactions.
Comment choisir la formation CRM adaptée à votre projet ?
Étape 1 : Clarifier votre objectif
Avant toute chose, identifiez précisément ce que vous attendez de la formation CRM. Les objectifs peuvent varier selon les profils et les contextes :
- Montée en compétences : approfondir l’utilisation d’un CRM déjà en place ou exploiter des fonctionnalités avancées.
- Reconversion professionnelle : acquérir des compétences CRM recherchées pour accéder à de nouveaux métiers.
- Certification : valider officiellement ses compétences via une formation certifiante reconnue.
- Formation d’équipe : accompagner le déploiement ou l’optimisation d’un CRM au sein de l’entreprise.
Un objectif clair permet de cibler plus facilement le type de formation et d’éviter les programmes trop généralistes ou, au contraire, trop spécialisés.
Étape 2 : Identifier votre niveau actuel
La réussite d’une formation CRM dépend en grande partie de l’adéquation entre le contenu pédagogique proposé et votre niveau de départ. Une auto-évaluation des compétences est donc indispensable.
Interrogez-vous sur votre maîtrise des outils CRM, votre compréhension des processus commerciaux et marketing, et votre aisance avec les données clients. Cette étape permet de choisir une formation débutante, intermédiaire ou avancée, et de progresser efficacement sans perte de temps.
Étape 3 : Comparer les critères clés
Une fois l’objectif et le niveau définis, plusieurs critères doivent être comparés pour sélectionner le centre de formation le plus pertinent :
- le contenu : couvre-t-il à la fois l’outil et la stratégie CRM ?
- le format : formation à distance, en présentiel ou hybride.
- la durée : formation courte ou parcours plus long.
- la reconnaissance : certification, label ou diplôme.
- l’accompagnement : suivi, mise en pratique, adaptation à votre contexte métier.
- le coût : à mettre en perspective avec le retour sur investissement et les possibilités de financement.
Découvrez les formations CRM proposées par Apogea !
Apogea comme formateur Qualiopi
Depuis plus de 30 ans, Apogea accompagne les directions commerciales, marketing et service client dans la maîtrise des outils CRM. En tant qu’intégrateur reconnu et formateur certifié Qualiopi, nous garantissons un accompagnement sur mesure, adapté aux besoins spécifiques des PME et ETI. Et ce, avec des programmes adaptés à tous les niveaux. Que ce soit pour découvrir les bases du CRM ou approfondir l’utilisation de fonctionnalités avancées, nos formations combinent théorie et pratique pour garantir une montée en compétences rapide.
Présents partout en France, nous privilégions une approche pragmatique, orientée adoption, efficacité opérationnelle et valeur métier. L’objectif ? Garantir un CRM réellement utilisé et créateur de performance.
Pour couronner le tout, grâce à la certification Qualiopi, nos formations sont éligibles à des financements publics ou privés, offrant ainsi une accessibilité accrue à nos clients.
Formations Microsoft Dynamics 365 CRM
Les formations dédiées à Microsoft Dynamics 365 CRM offrent une prise en main complète de cette solution puissante. Nos programmes incluent :
- Initiation et bases essentielles : Comprendre l’interface, gérer les contacts, et organiser les opportunités commerciales.
- Fonctionnalités avancées : Automatisation des tâches, reporting personnalisé et suivi des performances.
- Personnalisation : Apprendre à configurer le CRM selon vos processus métier, comme la création de workflows ou de tableaux de bord.
Formations Sage CRM
Les formations sur Sage CRM s’adressent aux entreprises souhaitant exploiter pleinement cette solution intuitive et performante. Nos sessions couvrent :
- Découverte du logiciel : Gérer les fiches clients, suivre les ventes, et organiser vos pipelines commerciaux.
- Paramétrage : Apprendre à personnaliser Sage CRM en fonction des besoins de votre entreprise, comme l’ajout de champs spécifiques ou la création de rapports.
- Utilisation avancée : Mise en place de campagnes marketing, suivi des leads et gestion des données clients.
FAQ
Que signifie CRM ?
CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » (gestion de la relation client en français). Il désigne à la fois une stratégie et un ensemble d’outils permettant de centraliser les données clients, de suivre les interactions commerciales et d’optimiser la relation client sur l’ensemble du parcours.
Combien coûte une formation CRM en moyenne ?
Le coût d’une formation CRM, à prendre en compte en plus du prix du CRM et du budget d’intégration, varie selon plusieurs critères : durée, format (en ligne ou en présentiel) et niveau (initiation ou avancé). En moyenne, il faut compter entre 500 et 1 500 euros par participant. Certaines formations sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques d’une entreprise, peuvent être plus onéreuses, mais offrent généralement un retour sur investissement plus rapide. Les formations certifiées Qualiopi ou éligibles au CPF permettent de réduire ces coûts.
Qu’est-ce qu’une formation CRM ?
Une formation CRM est un programme destiné à apprendre à utiliser efficacement un outil de gestion de la relation client, mais aussi à comprendre les enjeux stratégiques associés. Elle permet de maîtriser les fonctionnalités du CRM, d’exploiter les données clients et d’aligner les équipes marketing, commerciales et relation client autour d’un outil commun.
Quelle est la durée d’une formation CRM ?
La durée d’une formation CRM dépend des objectifs. Les formations d’initiation durent généralement 1 à 2 jours, idéales pour une prise en main rapide. Les formations avancées, axées sur des fonctionnalités spécifiques comme l’automatisation ou le reporting, peuvent s’étendre jusqu’à 5 jours. Quant aux formations à distance, elles offrent souvent une plus grande flexibilité, avec des modules répartis sur plusieurs semaines pour apprendre à son rythme.