Actualité CRM : les tendances annoncées pour 2022

Comme tout le reste, le Customer Relationship Management (CRM) (ou Gestion de la Relation Client) a dû s’adapter au contexte sanitaire actuel. Dans un monde à distance et encore plus digital, il est même devenu encore plus incontournable.  

2022 vient de commencer et vous vous demandez quelles tendances CRM vont façonner l’année à venir ? Voici ce que les experts en logiciels CRM en disent !

Les grandes tendances du Customer Relationship Management pour 2022

“Le monde digital est là pour durer. […] Les organisations vont utiliser plus de données, plus de vidéos et faire plus de ventes à distance. Je ne crois pas que nous reviendrons un jour au monde que nous connaissions.”  

Comme le dit Shaan Hathiramani, le PDG de Flockjay, beaucoup d’experts s’accordent à dire que nous ne reviendrons jamais à notre manière de fonctionner d’avant la pandémie. Cette transformation est déjà perceptible dans le monde de la Gestion de la Relation Client.

En résumé...

1. Les équipes commerciales continueront de s’adapter à un monde à distance

La pandémie de Covid-19 a forcé les équipes commerciales à radicalement changer leur façon de travailler en assez peu de temps. Tout d’abord parce que beaucoup de nouveaux consommateurs ont commencé à faire leurs achats en ligne pendant les confinements et à apprécier la flexibilité que cela leur offre. 50% des consommateurs interrogés par LinkedIn pour leur State of Sales Report 2021 disent que le télétravail a facilité leurs achats. 

Une plus grande partie du parcours d’achat se fait donc maintenant en ligne. Les commerciaux qui construisaient traditionnellement une relation de confiance avec leurs prospects à travers des interactions en physique ont dû se réinventer. Le défi était de proposer des échanges à distance qui restent humains : des rendez-vous en visio-conférence, des webinaires etc. 

À cela s’ajoute le fait que les équipes commerciales ont dû apprendre à travailler ensemble majoritairement en distanciel. 67% des managers commerciaux ont d’ailleurs trouvé la gestion à distance de leurs équipes plus difficile que prévu (LinkedIn). 

C’est une tendance qui va persister en 2022 et qui aura une forte influence sur le fonctionnement de ces équipes une fois que la pandémie sera passée.

2. Les logiciels CRM ne seront plus réservés aux commerciaux

En 2022, toujours plus d’entreprises prendront conscience que les CRM bénéficient à l’ensemble de l’organisation. Ils sont devenus un élément fondamental de leur tech stack et ne sont plus la chasse gardée de la force de vente. 

La majorité des logiciels de GRC incluent aujourd’hui aussi des fonctionnalités dédiées spécifiquement au Marketing, au Community Management et au Service Client. Comme par exemple : 

  • Une vue sur le parcours client moyen et sur la base client pour le Marketing 
  • La remontée de données provenant des réseaux sociaux pour le Community Management 
  • L’enregistrement des interactions d’un client avec un(e) commercial et la hotline de l’entreprise pour le Service Client 

Cette tendance CRM va radicalement changer la façon dont ils sont vus en entreprise.

3. Les entreprises n’auront jamais autant investi dans des logiciels commerciaux

77% des commerciaux interrogés par LinkedIn confirment que leur organisation prévoit d’investir “plus” ou “beaucoup plus” dans les outils d’intelligence commerciale dans l’année à venir. 

Cela s’explique tout d’abord du fait de l’attractivité croissante des prix des CRM et parce que le grand public reconnait de plus en plus leur puissance. Mais c’est aussi dû à leur popularité auprès des milléniaux et de la génération Z qui rentrent dans la population active. En effet, 28% des milléniaux considèrent les CRM comme “particulièrement vitaux” pour leur réussite. À titre de comparaison, ce n’est le cas que de 18% de la génération X et de 9% des Baby-Boomers.

4. L’automatisation sera le cheval de bataille des CRM

En 2022, la compétition entre les solutions de CRM se jouera beaucoup sur leurs fonctionnalités d’automatisation d’après HubSpot. Derrière ces fonctionnalités, il y a par exemple l’utilisation de chatbots ou encore la création de séquences d’email de nurturing.  

Pour les entreprises, il s’agit d’automatiser le traitement de tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, autrement dit de proposer un service client de qualité tout en optimisant leurs ressources. Cette tendance CRM sera source de beaucoup de compétition.

5. Les réseaux sociaux deviendront un outil business d’une importance sans précédent

74% des commerciaux interrogés par LinkedIn ont travaillé à développer leur réseau sur LinkedIn en 2020 et 2021. Jamais le réseau social professionnel n’a été aussi puissant que dans un monde où les rendez-vous et événements en physique sont à éviter. 

Les réseaux sociaux ne sont pas seulement un outil de prospection pour les commerciaux. C’est aussi un canal crucial pour les équipes marketing qui leur permet d’interagir avec le grand public et de travailler l’image de leur marque. 

Ce n’est donc clairement pas un hasard si de plus en plus d’éditeurs de CRM intègrent des connecteurs pour les réseaux sociaux dans leurs solutions. Cette fonctionnalité de “CRM Social” connait une popularité grandissante auprès des entreprises.

6. Les consommateurs s’attendront de plus en plus à une expérience client de qualité et personnalisée

0 %
des clients accordent la même importance à l'expérience d'achat qu'au produit.

84% des clients disent que l’expérience d’achat qu’une entreprise leur propose est aussi importante que ses produits et services (Salesforce, State of Connected Customer Report). L’expérience client est ainsi devenue une priorité de premier plan pour l’ensemble des équipes qui rentrent en contact avec lui : l’équipe marketing, la force de vente et le support client. 

Le CRM est un outil particulièrement puissant pour une entreprise qui souhaite proposer une expérience d’achat de meilleure qualité. 74% des entreprises interrogées par SuperOffice ont en effet constaté que leur CRM l’avait améliorée. Cette amélioration a eu des conséquences bénéfiques sur leur nombre de leads, leurs taux de conversion et la fidélisation de leurs clients.

Concrètement, pourquoi les CRM ont-ils un tel impact positif ? Parce qu’ils permettent de mettre en place : 

  • Des chatbots et chats en live pour répondre plus rapidement aux questions des clients 
  • Une centralisation et synchronisation des données clients entre les départements et les applications pour réduire la perte d’information 
  • Une vision à 360° et de bout-en-bout sur le parcours client pour lui offrir un meilleur support

Une chose est sûre, les CRM ont des beaux jours devant eux en 2022 ! Vous avez des projets de CRM ou des questions sur ces tendances CRM ? Apogea est intégrateur de CRM depuis plus de 20 ans. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de vos besoins avec l’un de nos experts.

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