Dans les années 80, les entreprises utilisaient principalement des logiciels CRM installés sur leurs serveurs pour gérer leur relation client et leurs processus commerciaux. Mais ces solutions traditionnelles, vendues sous forme de licences, nécessitent une maintenance informatique lourde, des mises à jour manuelles et des investissements matériels conséquents. Heureusement, l’avènement d’Internet et du cloud computing est venu rebattre les cartes du jeu. Les outils CRM SaaS (Software as a Service) se sont ainsi rapidement imposés comme une alternative moderne, flexible et accessible. En 2020, le marché mondial du CRM en ligne représentait déjà 82 milliards de dollars avec une croissance annuelle de 20 %, selon Grand View Search. Dans cet article, découvrez en davantage sur ce mode d’hébergement CRM, son fonctionnement, ses avantages clés et les meilleures solutions du marché en 2025.
Qu'est-ce qu'un CRM SaaS ?
SaaS signifie Software as a Service, autrement dit « logiciel qu’on loue en tant que service ». CRM signifie Customer Relationship Management, autrement dit « gestion de la relation client ». Vous l’aurez compris, un CRM SaaS est donc un logiciel de gestion de relation client disponible en ligne, sur Internet. Plus besoin d’installer un logiciel. Ce dernier est hébergé à distance sur des serveurs sécurisés et est accessible depuis n’importe quel navigateur Internet. En clair, un CRM SaaS, c’est la gestion de la relation client… sans contrainte technique.
L’objectif ? Suivre vos prospects et clients, piloter vos ventes, améliorer la satisfaction client et la fidélisation, centraliser toutes les interactions commerciales en un seul endroit… En bref, vous aider à mieux gérer vos clients et prospects.
Pendant longtemps, les logiciels CRM étaient installés directement sur les ordinateurs ou serveurs internes de l’entreprise. Ces solutions on-premise demandaient une maintenance régulière, des mises à jour manuelles et un budget IT conséquent. Avec l’essor du cloud, une nouvelle génération d’outils a vu le jour : les CRM SaaS et les CRM Cloud. Ces trois notions se côtoient donc souvent, mais désignent des concepts différents. Voici un rapide résumé pour vous y retrouver !*
| Modèle | Définition | Hébergement | Maintenance | Coûts | Cible |
| CRM On-Premise | Logiciel installé sur les serveurs de l’entreprise | Interne | Gérée par l’entreprise | Investissement initial élevé | Sur site uniquement |
| CRM Cloud | Logiciel hébergé dans le cloud | Cloud | Externalisée | Facturation à la ressource | Développeurs et entreprises pour créer ou gérer des services |
| CRM SaaS | Logiciel prêt à l’emploi accessible via Internet | Serveurs distants | Gérée par l’éditeur | Abonnement mensuel ou annuel | Utilisateurs finaux |
En résumé, le CRM On-premise est le modèle de CRM traditionnel, aujourd’hui en déclin. Le CRM SaaS est une catégorie de CRM Cloud Computing. Une solution Cloud héberge, en plus des SaaS, des IaaS (Infrastructure as a Service) et PaaS (Platform as a Service).
Le fonctionnement d’un CRM SaaS repose sur trois grands principes :
- Tout est hébergé dans le cloud. Les données et fonctionnalités du CRM sont ainsi accessibles depuis n’importe quel appareil connecté à Internet (ordinateur, tablette, smartphone). Vos collaborateurs peuvent ainsi travailler à distance, en mobilité ou depuis plusieurs sites sans contrainte d’installation.
- Un modèle économique basé sur l’abonnement. Vous payez un abonnement mensuel ou annuel, généralement en fonction du nombre d’utilisateurs, des fonctionnalités choisies (suivi des ventes, gestion des contacts, etc.) et de la capacité de stockage. Ce modèle « pay as you go » garantit une maîtrise des coûts et une évolutivité parfaite selon vos besoins.
- Une sécurité garantie par l’éditeur. Aucune intervention de votre part n’est nécessaire. Les mises à jour sont automatiquement déployées par le fournisseur. Vous utilisez ainsi toujours la version la plus récente du logiciel, avec les dernières fonctionnalités et correctifs de sécurité. Par ailleurs, les fournisseurs prennent en charge la sécurité de vos données : chiffrement pour garantir leur confidentialité, sauvegardes automatiques et redondance pour éviter toute perte, conformité RGPD pour protéger les données personnelles de vos clients…
Pourquoi choisir un CRM SaaS ?
1. Rapidité de mise en place et facilité d’utilisation
Finies les installations complexes et les semaines de paramétrage ! Un CRM SaaS se déploie en quelques heures seulement : une simple connexion Internet suffit. L’interface, pensée pour être intuitive, permet également à vos équipes commerciales, marketing ou support client d’être opérationnelles dès le premier jour, sans formation technique poussée. Vous concentrez votre énergie sur la relation client, pas sur la configuration du logiciel.
2. Adaptabilité et évolutivité
Le modèle SaaS repose sur un abonnement modulable selon vos besoins, votre croissance ou la saisonnalité de votre activité. Ajoutez ou supprimez des utilisateurs à tout moment et faites évoluer vos fonctionnalités en quelques clics ! Un CRM SaaS grandit avec vous, sans que vous ayez à changer de système en cas de croissance rapide.
3. Accessibilité et flexibilité
Avec un CRM hébergé sur le cloud, vos données sont accessibles 24h/24 et 7j/7, depuis n’importe quel appareil connecté à Internet (ordinateur, tablette, smartphone). Que vos équipes soient au bureau, en déplacement, en télétravail ou réparties sur plusieurs sites, vos données restent accessibles à tous.
4. Intégration facilitée avec votre écosystème existant
Un bon CRM SaaS ne fonctionne pas en silo : il s’intègre naturellement à vos outils existants. ERP, logiciels de facturation, plateformes marketing automation, messageries internes… Tout peut être interconnecté via des API ou des connecteurs natifs.
5. Collaboration optimale entre vos équipes
Grâce à une base de données unique et partagée, chaque service accède aux mêmes informations, en temps réel : historique des échanges, opportunités en cours, contrats, relances… Résultat ? Une meilleure coordination entre les commerciaux et le marketing.
6. Productivité améliorée
Les CRM SaaS intègrent de plus en plus de fonctionnalités intelligentes : rappels automatiques, scoring de leads, prévisions de ventes, modèles d’e-mails, tableaux de bord personnalisables, voire IA prédictive. Ces automatisations permettent à vos équipes de gagner du temps sur les tâches répétitives et de travailler sur ce qui compte vraiment : la relation humaine et la performance commerciale.
7. Sécurité des données et conformité RGPD
La sécurité des données clients est un enjeu majeur. Avec un CRM SaaS, vous bénéficiez justement de protocoles de sécurité de haut niveau :
- Hébergement sur des serveurs certifiés et redondants,
- Mises à jour automatiques pour garantir un accès aux dernières fonctionnalités et améliorations,
- Sauvegardes automatiques pour éviter toute perte de données,
- Chiffrement des informations et conformité RGPD stricte pour protéger les données de vos clients.
La maintenance, assurée par l’éditeur, libère votre entreprise des contraintes techniques. Vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier et ainsi optimiser votre productivité.
8. Réduction des coûts et retour sur investissement mesurable
Avec un modèle SaaS, vous payez uniquement pour ce que vous consommez : nombre d’utilisateurs, fonctionnalités choisies, volume de données… Pas d’investissement initial important. Et surtout, un abonnement par mois pour une tarification claire et prévisible. Cela s’avère particulièrement intéressant pour les petites et moyennes entreprises.
Quel est le coût d'un CRM SaaS ?
Le coût d’un CRM SaaS (Customer Relationship Management en mode Software-as-a-Service) varie considérablement en fonction de plusieurs facteurs, tels que le fournisseur, les fonctionnalités incluses, le nombre d’utilisateurs, et les besoins spécifiques de l’entreprise. Voici un aperçu des principales composantes de budget CRM :
| Catégorie | Description | Tarifs estimés |
|---|---|---|
| Coût par utilisateur (par mois) |
|
|
| Coûts des fonctionnalités supplémentaires |
| Varie selon les options choisies (souvent sur devis) |
| Intégrations et extensions | Connecteurs/API pour intégrer le CRM avec d'autres outils (ERP, messagerie, e-commerce, etc.). | Peut engendrer des coûts supplémentaires via l'éditeur ou un tiers. |
| Coût d'implémentation et de formation |
|
|
| Frais liés à l'évolutivité |
| Varie en fonction de la croissance de l'entreprise |
Les meilleurs CRM SaaS du marché en 2025
HubSpot CRM est particulièrement apprécié pour sa facilité d’utilisation et son approche centrée sur l’inbound marketing. Il offre des fonctionnalités de gestion des relations clients et prospects, d’automatisation du marketing et de service client. HubSpot s’avère ainsi idéal pour les petites et moyennes sociétés à la recherche d’une solution intuitive et facile à mettre en œuvre.
Microsoft Dynamics 365 Sales : la solution intégrée du monde Microsoft
Microsoft Dynamics 365 est la solution CRM de Microsoft. Pensée pour les entreprises ambitieuses, elle offre une intégration web profonde avec d’autres produits Microsoft comme Office 365 et Teams.
Zoho CRM : une suite complète et abordable pour tous les besoins
Zoho CRM est une solution SaaS abordable et riche en fonctionnalités, adaptée aux tâches des petites et moyennes organisations. Il comprend des outils pour la gestion des ventes, du marketing, du service client, et même des fonctions d’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité des processus de vente.
Sage CRM : l’outil commercial des PME qui veulent structurer
Sage CRM est une solution SaaS souvent choisie par les petites et moyennes entreprises qui utilisent déjà d’autres produits Sage pour la gestion financière ou les ERP.
Tableau récapitulatif
Outil CRM | Points forts | Points faibles | Idéal pour | Tarif indicatif (à partir de) |
HubSpot CRM | Version gratuite très complète Interface intuitive et agréable Suivi du pipeline visuel Intégration avec Gmail, Outlook, LinkedIn, Slack Modules payants ajoutables au besoin | Automatisations limitées dans la version gratuite Montée en prix rapide pour les fonctions avancées | TPE, PME et start-ups en structuration commerciale | Gratuit (offre de base) 15 € HT par utilisateur et par mois |
Microsoft Dynamics 365 Sales | Intégration native avec Office 365, Teams et Outlook Automatisation des ventes et du marketing Vue 360° client IA performante | Paramétrage parfois complexe pour les équipes non techniques | PME et ETI déjà équipées d’outils Microsoft | 60,80 € HT par utilisateur et par mois |
Zoho CRM | Tarifs très compétitifs Nombreuses automatisations (scoring, relances) Intégrations variées (Google Workspace, Zapier) Application mobile complète | Interface parfois dense Support client inégal selon les régions | PME en croissance ou à budget maîtrisé | 14 € à 52 € HT par utilisateur et par mois |
Sage CRM | Interface claire et rapide Synchronisation avec Sage 100 Reporting intégré Bon rapport qualité/prix | Moins flexible pour les grandes structures Peu d’intégrations marketing modernes | PME utilisant déjà la suite Sage (compta, paie, ERP) | 18 € HT par utilisateur et par mois |
Comment choisir le meilleur CRM SaaS pour votre entreprise ?
Identifier vos besoins
Avant toute comparaison d’outils, prenez le temps d’analyser vos besoins :
- Taille de votre entreprise : nombre d’utilisateurs, services concernés (ventes, marketing, service client…).
- Secteur d’activité : certains CRM proposent des modules dédiés (industrie, services, immobilier, etc.).
- Process commerciaux : cycle de vente court ou long, gestion de comptes clés, support client interne ou externe.
- Objectifs à atteindre : améliorer le suivi des prospects, automatiser les relances, mieux piloter la performance.
- Budget disponible : coût par utilisateur, formation, intégrations, etc.
Évaluer les fonctionnalités proposées par rapport à vos attentes
Chaque CRM SaaS possède ses forces. Pensez à vérifier que l’outil choisi coche les cases prioritaires pour vous :
- Gestion centralisée des contacts et du pipeline de ventes,
- Automatisation des tâches répétitives (relances, mails, rappels),
- Reporting et tableaux de bord personnalisables,
- Outils collaboratifs (partage de données, commentaires, notifications),
- Version mobile pour les équipes en déplacement.
Analyser les modèles de tarification et les coûts cachés
Outre le prix affiché, tenez compte des :
- Ajouts d’utilisateurs supplémentaires,
- Options payantes (marketing automation, IA, reporting avancé),
- Coûts d’intégration avec d’autres outils,
- Frais de formation et d’accompagnement.
Une offre bon marché au départ peut vite devenir coûteuse si votre équipe grandit ou si vous ajoutez des modules.
Vérifier la sécurité des données et les politiques de confidentialité
La sécurité est un critère non négociable. Assurez-vous que le fournisseur :
- Héberge les données sur des serveurs sécurisés, idéalement en Europe,
- Applique des protocoles de chiffrement robustes,
- Est conforme au RGPD, avec une politique claire sur le traitement et la conservation des données.
Examiner les options d’intégration avec vos outils existants
Un CRM isolé perd tout son intérêt. Vérifiez que la solution s’intègre facilement avec vos logiciels actuels : ERP, outils de facturation, messageries, campagnes marketing, plateformes e-commerce… Les meilleurs CRM SaaS proposent des connecteurs natifs ou des API ouvertes pour une intégration fluide.
Évaluer la facilité d’utilisation et l’ergonomie de l’interface
Un CRM performant, mais complexe à utiliser ne sera jamais adopté par vos équipes. Et n’aura donc aucun intérêt pour vous. Observez en priorité la :
- Fluidité de navigation,
- Clarté des menus,
- Personnalisation des vues et tableaux de bord,
- Rapidité d’exécution des actions quotidiennes.
Accéder aux avis clients et études de cas
Les avis clients, cas d’usage et témoignages sont de précieuses sources d’information. Ils permettent d’évaluer la qualité réelle du support, la réactivité du service client ou encore la stabilité du produit dans le temps. Privilégiez les retours d’entreprises de taille et de secteur comparables au vôtre.
Tester avant de vous lancer
La plupart des CRM SaaS proposent des démos gratuites ou des périodes d’essai. Profitez-en ! Vraiment !
CRM SaaS, conclusion
En 2025, vous devez investir dans un CRM SaaS. Du moins, si vous souhaitez gagner en simplicité, en mobilité, en efficacité commerciale et en maîtrise budgétaire.
Apogea accompagne justement les entreprises dans la réussite de leurs projets CRM. Et ce, grâce à notre expertise en intégration de solutions CRM SaaS comme Sage CRM ou Microsoft Dynamics 365 CRM. Nos experts analysent vos besoins, personnalisent la solution et assurent une intégration fluide pour optimiser votre gestion de la relation client.
Envie d’y voir clair ? Contactez-nous et découvrez votre intégrateur CRM Apogea !
FAQ
Qu’est-ce qu’un SaaS ?
Le SaaS (Software as a Service) est un modèle de distribution logicielle où les applications sont hébergées dans le cloud et accessibles via Internet. Concrètement, vous n’installez plus rien sur vos ordinateurs : tout fonctionne depuis votre navigateur web. Spotify, Netflix ou encore Office 365 fonctionnent selon ce principe.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) centralise toutes vos interactions clients et prospects au sein d’une même et unique plateforme. Concrètement, votre CRM stocke les coordonnées de vos contacts, l’historique de vos échanges, vos opportunités commerciales et vos contrats. Les commerciaux peuvent planifier leurs rendez-vous, suivre leurs pipelines de vente et automatiser leurs relances. Le marketing peut segmenter sa base clients pour des campagnes ciblées.
Qu’est-ce qu’un CRM mode SaaS ?
Un CRM SaaS combine la puissance d’un système de gestion client avec la flexibilité du cloud computing. Cette solution unifie ainsi toutes vos données commerciales au sein d’une plateforme accessible directement via votre navigateur web, sans installation préalable. Ce type de CRM fonctionne alors par abonnement mensuel ou annuel.