Les meilleurs outils de ticketing offre aux clients internes et externes la possibilité d’accéder aisément à l’assistance nécessaire via leurs canaux de prédilection. Le choix d’une solution de ticketing CRM haut de gamme, dotée des fonctionnalités adaptées à vos besoins, constitue une préparation essentielle pour garantir le succès de vos équipes à mesure que votre entreprise évolue. Ce guide facilite la comparaison des solutions de ticket d’incident les plus performantes et propose une exploration approfondie des fonctionnalités telles que la création automatique de tickets, le routage intelligent et les robots basés sur l’IA, capables d’optimiser vos flux de travail et de dynamiser vos logiciels dédiés au service aux employés et à la clientèle. Si vous avez un projet CRM, contactez un intégrateur CRM comme Apogea !
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Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ? 🎟️
Un outil de ticketing est un logiciel conçu pour gérer, suivre et hiérarchiser les demandes ou incidents des clients et collaborateurs. Il permet d’optimiser le service client, d’améliorer la communication interne et d’assurer une meilleure réactivité face aux requêtes.
Quels sont les avantages d'un outil de ticketing?
Un outil de ticketing est une solution logicielle essentielle pour les entreprises qui cherchent à optimiser leur gestion des demandes.
Ces outils CRM permettent de centraliser, organiser et suivre efficacement les interactions avec les clients ou les employés, tout en améliorant la performance des équipes. Voici un développement des principaux avantages d’un tel système :
✅ Centralisation & priorisation – Un suivi structuré pour traiter les demandes sans perte d’information.
✅ Traçabilité & conformité – Historique détaillé des échanges et respect des SLA.
✅ Automatisation – Attribution intelligente des tickets et rappels automatiques.
✅ Collaboration optimisée – Notes internes et workflows fluidifiés.
✅ Reporting & analyse – Suivi des performances pour une amélioration continue.
✅ Meilleure expérience utilisateur – Transparence et rapidité accrues.
Quels sont les fonctionnalités à retrouver dans un outil de ticketing?
Ce tableau présente les principales fonctionnalités CRM à rechercher dans un CRM service client / outil de ticketing, accompagnées d’une brève description de leur rôle et de leurs avantages pour optimiser la gestion des demandes clients.
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Gestion centralisée des tickets | Permet de regrouper toutes les demandes clients provenant de différents canaux dans une seule interface. |
| Automatisation des tâches | Règles automatiques pour attribuer, prioriser et escalader les tickets, réduisant la charge manuelle. |
| Personnalisation des workflows | Création de flux de travail adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise. |
| Suivi et reporting | Analyses détaillées des performances, temps de résolution, et tendances des demandes. |
| Intégration avec d'autres outils | Compatibilité avec CRM, outils de communication, et plateformes de gestion de projet. |
| Support omnicanal | Prise en charge des tickets via email, chat, réseaux sociaux, téléphone et autres canaux. |
| Base de connaissances | Accès à une bibliothèque d’articles et de ressources pour une auto-assistance rapide des clients. |
| Notifications en temps réel | Alerte des agents et des clients sur les mises à jour des tickets ou les actions requises. |
| Collaboration entre équipes | Outils de communication interne pour permettre aux équipes de résoudre les problèmes ensemble. |
| Portail client | Interface dédiée pour permettre aux clients de soumettre et de suivre leurs demandes. |
Notre classement des meilleurs outils de ticketing
Choisissez judicieusement votre logiciel CRM de billetterie, un outil clé pour votre équipe de support client. Voici un comparatifs des principales solutions CRM.
| Outil | Fonctionnalités | Points forts | Public cible | Prix estimé |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Dynamics 365 CRM | Gestion des tickets, intégration avec Office 365, automatisation des workflows | Intégration avec l’écosystème Microsoft, flexibilité, personnalisation sans code | PME et grandes entreprises | À partir de 65 €/utilisateur/mois |
| Sage CRM | Gestion des tickets, intégration avec les systèmes financiers, analyses visuelles | Facilité d’utilisation, collaboration entre équipes, automatisation des processus | PME | Sur devis |
| ServiceNow | Gestion des incidents IT, automatisation des workflows, reporting avancé | Aligné sur ITIL, interface conviviale, intégrations multiples | Entreprises cherchant à optimiser leur gestion IT | Sur devis |
| Zendesk | Support omnicanal, automatisation des tickets, application mobile | Flexibilité exceptionnelle, assistance en temps réel | PME et grandes entreprises | 55 $ à 115 $/agent/mois |
| Salesforce | Gestion des tickets, interaction client, automatisation des processus | Solution complète, interaction client améliorée | Grandes entreprises | Sur devis |
| LiveAgent | Centralisation des tickets, chat en direct, intégrations natives | Vue en temps réel, rationalisation des flux de travail | Startups et PME | Gratuit (version limitée) ou plans payants |
| Jira Service Management | Modèles pré-construits, automatisation des tâches, gestion des tickets | Intégrations multiples, base de connaissances en temps réel | Équipes commerciales et IT | Sur devis |
| Redmine | Personnalisation, gestion des tickets, fonctionnalités open source | Flexibilité, coût réduit | Utilisateurs techniques | Gratuit |
| HubSpot Service Hub | Help desk, automatisation des workflows, portails clients | Interface intuitive, options d’auto-assistance | Startups et PME | Gratuit (version limitée) ou plans payants |
Microsoft Dynamics 365 CRM : Le meilleur outil de ticketing en bref
Microsoft Dynamics 365 CRM / Dynamics 365 Service client le meilleur outil de ticketing en bref Dynamics 365 de Microsoft, anciennement désigné sous le nom de Microsoft Dynamics CRM, se démarque comme le premier choix pour la gestion des tickets en raison de son intégration harmonieuse avec l’éventail complet d’applications Microsoft.
En tant que plateforme évolutive, reconnue dans le Magic Quadrant 2020 de Gartner pour le CRM, Dynamics 365 se distingue par ses fonctionnalités de ticketing avancées, son service client intelligent et son intégration approfondie.
Composé de cinq modules robustes incluant :
- Ventes
- Marketing
- Service Client
- Service sur le Terrain
- Opérations de Projet
Dynamics 365 répond de manière exhaustive aux besoins des entreprises pour favoriser leur croissance. La plateforme offre une configuration et une extensibilité essentielles pour accompagner la transformation des entreprises.
Les avantages CRM de la solution incluent une adoption aisée pour les utilisateurs d’Office 365, une interface unique entre les systèmes et des fonctionnalités de personnalisation sans code, grâce à la puissante plateforme Microsoft Power. Contrairement aux idées reçues, Dynamics 365 est accessible et adapté à toutes les tailles d’entreprises, avec des licences flexibles et une mise en œuvre modulaire. Collaborer avec un partenaire Microsoft de confiance, tel qu’Apogea, assure un soutien exceptionnel, des avantages exclusifs, une relation étroite avec Microsoft et une histoire de réussite éprouvée. En résumé, Dynamics 365 se positionne comme le principal outil de ticketing, distingué par son intégration à l’écosystème Microsoft, sa flexibilité et son potentiel d’innovation pour relever les défis actuels et futurs des entreprises.
Sage CRM : meilleur outil de ticketing pour le service d’assistance en 2024
Sage CRM, spécifiquement élaboré pour les PME, se distingue comme le meilleur outil de ticketing, assurant une gestion exceptionnelle des relations clients.
Avec ses fonctionnalités avancées, la plateforme offre une facilité inégalée dans la création et le suivi des tickets d’assistance. Une intégration réussie avec le système de financement de prêts améliore considérablement la gestion transparente des tickets CRM, attribués avec précision aux équipes compétentes.
Cette approche unique favorise une communication optimale, éliminant les redondances des e-mails, facilitant la collaboration entre opérateurs et offrant des analyses visuelles pour évaluer les performances. Grâce à l’automatisation des processus, Sage CRM permet d’économiser temps et ressources, tout en offrant une transparence accrue aux clients.
En résumé, Sage CRM se démarque comme le meilleur outil de ticketing, offrant une solution complète et efficace pour la gestion des clients et des tickets d’assistance, notamment dans le secteur financier, avec une expertise particulière dans la gestion des prêts automobiles.
Servicenow : La solution prééminente en gestion informatique
Une gestion basée sur les meilleures pratiques ITIL
ServiceNow est conçu pour structurer efficacement les processus IT, en s’appuyant sur les meilleures pratiques ITIL. L’outil offre une approche en trois étapes : identification, gestion et résolution des incidents. Cette méthodologie garantit une résolution rapide et efficace des problèmes tout en minimisant les interruptions.
Des fonctionnalités puissantes
ServiceNow se distingue par son interface intuitive, ses workflows automatisés et ses capacités d’intégration avec des applications tierces. Ses fonctionnalités de reporting avancées permettent de suivre des KPI tels que les temps de réponse ou les taux de résolution, contribuant ainsi à l’amélioration continue.
Des limites à prendre en compte
Bien que ServiceNow soit robuste, certains utilisateurs signalent des défis, tels que des changements fréquents de l’interface ou des difficultés liées au suivi du temps. Malgré ces limitations, il reste une solution incontournable pour optimiser les opérations informatiques.
Zendesk : L'optimal en matière de ticketing
Une expérience omnicanale optimisée
Zendesk facilite la gestion des tickets sur divers canaux (e-mails, chat, appels, réseaux sociaux), connectant efficacement les équipes de support avec leurs clients. Cette approche omnicanale garantit une expérience fluide et cohérente.
Des outils mobiles performants
Avec son application mobile, Zendesk offre une flexibilité inégalée, permettant aux agents de gérer les demandes en déplacement. Son interface est renforcée par des workflows automatisés et une boîte de réception centralisée.
Coûts et personnalisation
Bien que puissant, Zendesk présente des limites en termes de personnalisation et des coûts variables (55 $ à 115 $ par agent par mois). Ces points doivent être évalués en fonction des besoins spécifiques des entreprises.
Salesforce : l'un des meilleur logiciel de ticketing
Une intégration transparente au CRM
Salesforce va au-delà d’un simple outil de ticketing en s’intégrant parfaitement à son écosystème CRM. Cette centralisation des données permet une gestion efficace des interactions client et une personnalisation accrue.
Un outil pour les environnements complexes
Grâce à ses outils avancés d’automatisation et de personnalisation, Salesforce s’adapte à des structures complexes. Il optimise la résolution des demandes tout en renforçant la relation client.
Des défis de configuration
Cependant, sa mise en place nécessite souvent un personnel expérimenté pour gérer la configuration et la personnalisation. Malgré cela, Salesforce reste un leader incontournable pour les entreprises cherchant à exceller en gestion de support.
LiveAgent : Excellente plateforme de gestion des tickets
Centralisation des canaux
LiveAgent centralise les demandes issues de divers canaux (e-mails, chat, appels) dans une boîte de réception universelle. Cette fonctionnalité garantit une meilleure organisation et un traitement rapide des demandes.
Focus sur la réactivité
Avec des outils comme la surveillance du site web et les invitations proactives, LiveAgent améliore la réactivité des équipes. Les messages de chat peuvent être convertis automatiquement en tickets, simplifiant ainsi le suivi.
Plans payants nécessaires
Malgré une version gratuite offrant des fonctionnalités limitées, LiveAgent nécessite des plans payants pour accéder à ses outils avancés. Il reste une solution fiable pour améliorer les processus de support client.
Jira : l'excellence dans le domaine du ticketing
Une solution pour les équipes techniques
Jira Service Management est spécialement conçu pour les équipes commerciales et techniques, avec des modèles préconstruits et des outils d’automatisation qui simplifient la gestion des tickets.
Collaboration et base de connaissances
Jira intègre des fonctionnalités pour suivre les demandes à travers différents canaux, collaborer efficacement et gérer une base de connaissances en temps réel.
Une période d’adaptation requise
Certaines fonctionnalités avancées nécessitent des plans payants, et les utilisateurs doivent prévoir une phase d’apprentissage. Malgré cela, Jira reste un choix novateur pour les entreprises cherchant une solution complète.
Redmine pour le support client
Logiciel open source et personnalisable
Redmine est apprécié pour sa flexibilité et ses possibilités de personnalisation. En tant que logiciel open source, il offre des fonctionnalités robustes sans frais élevés, en faisant un choix attractif.
Des défis pour les utilisateurs novices
Cependant, son interface peut être complexe pour les utilisateurs non techniques, et ses outils de reporting sont limités. Malgré ces inconvénients, Redmine reste une option solide pour les entreprises recherchant une solution sur mesure.
Hubspot : la référence en matière de système de support client
Une gestion complète des tickets
HubSpot Service Hub offre une gamme d’outils tels que des bots conversationnels, le chat en direct et des portails clients. Ces fonctionnalités garantissent une expérience fluide et personnalisée.
Plans gratuits et payants
Bien que HubSpot propose un plan gratuit, ses fonctionnalités avancées nécessitent des plans payants, parfois coûteux. Malgré ces limitations, il reste une solution de premier choix pour les entreprises cherchant à optimiser leur support client tout en rationalisant leurs processus internes.