La qualité du service client constitue un enjeu majeur pour toute entreprise. Elle a en effet un impact sur la fidélisation des clients, le chiffre d’affaires et la compétitivité. Pour proposer un excellent service à la clientèle, il est indispensable de s’appuyer sur un un logiciel de support client et une base de connaissances solide. De quoi s’agit-il ? Quel est l’intérêt d’un tel outil de gestion CRM ? Comment le déployer et le gérer ? Tour d’horizon !
Qu’est-ce qu’une base de connaissances dans un CRM ? 📑
La réactivité du service client figure parmi les principales exigences des clients à l’heure actuelle. Il est possible d’y répondre grâce à une base de connaissances.
Définition : centraliser et structurer l’information pour tous les acteurs
La base de connaissance, également appelée BDC ou knowledge base en anglais, est un logiciel performant qui centralise l’ensemble des informations et des articles dont peuvent avoir besoin les agents de service client pour accomplir leurs missions. Alimentant tous les échanges avec les clients et les utilisateurs, elle permet d’harmoniser et de fiabiliser le discours tenu à ces derniers.
En effet, les agents de service client deviennent ainsi équipés pour traiter les demandes des clients de façon uniforme. Cette base de connaissances interne constitue une ressource précieuse pour les employés de l’entreprise et permet une gestion efficace des informations. En facilitant l’accès aux données et aux outils requis, elle améliore l’expérience client et répond aux problèmes rencontrés.
Grâce à une recherche optimisée au sein de la base, l’équipe peut rapidement trouver les connaissances nécessaires pour résoudre les demandes des clients. Il convient de noter que la BDC s’avère également utile pour les autres départements d’une entreprise : ventes, marketing, achats, ressources humaines, etc. Elle permet aux collaborateurs d’être parfaitement autonomes, y compris lorsqu’ils travaillent à distance.
Quels sont les différents types de connaissances à intégrer ?
Les connaissances incluses dans une BDC varient selon qu’elle soit destinée à un usage interne ou externe.
Dans le premier cas, l’outil est exclusivement utilisé par les employés. Il regroupe notamment :
✔️ Les procédures appliquées dans une entreprise
✔️ La politique RH
✔️ Les actualités d’entreprise
✔️ Divers documents (manuels, répertoires d’entreprise, études de cas, etc.).
Pour sa part, une BDC externe est accessible aux clients et aux prospects. Elle contient généralement :
✔️ Une FAQ
✔️ Des tutoriels vidéo
✔️ Des articles
Pourquoi créer une base de connaissances dans votre CRM ? 📍
L’absence d’une BDC au sein des entreprises est le plus souvent liée à une incompréhension par rapport à ce qu’elle peut apporter. C’est pourquoi son intérêt est explicité ci-après.
Optimiser le service client et capitaliser les savoirs internes 📍
Une base de connaissances permet aux agents de service client de retrouver en quelques clics les informations dont ils ont besoin. Ils sont ainsi capables de fournir rapidement des réponses pertinentes aux questions des clients. Ils peuvent de cette manière satisfaire le besoin d’instantanéité de ces derniers, ce qui améliore leur expérience et favorise leur fidélité. Par ailleurs, une BDC facilite le partage d’informations entre les différents départements.
Qui plus est, elle permet de sauvegarder les différentes connaissances détenues par les employés. Il reste par conséquent possible d’y accéder même en cas de départ d’un collaborateur.
Réduire la charge des équipes commerciales et support 📍
Le contenu d’une BDC externe permet aux clients et aux prospects d’obtenir des informations sur les produits et les services d’une entreprise. Grâce à ce service, les utilisateurs ne sont pas obligés de solliciter des commerciaux pour comprendre l’offre de la structure. Cela contribue à une meilleure gestion des connaissances disponibles. Les équipes de vente, bien équipées avec des outils adaptés, ne sont donc pas submergées par les demandes et peuvent consacrer plus de temps à conclure des contrats.
Cette base de données riche et accessible améliore l’expérience des clients tout en facilitant la gestion des connaissances au sein de l’entreprise. En réalité, les éléments qu’il est possible d’inclure dans une base de connaissances sont illimités.
Si celle-ci est externe, elle peut contenir non seulement une FAQ, des vidéos explicatives et des articles, mais aussi des livres blancs, des graphiques, un glossaire, ainsi que des informations pertinentes concernant les services offerts. Il s’agit d’autant de points d’entrée permettant aux entreprises de fournir un service de qualité à leurs clients en étant joignables sur différents canaux.
Une gestion efficace de cette base de connaissances interne aide également les employés et l’équipe à résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs, tout en renforçant la compréhension des produits et services proposés.
Ainsi, une base de connaissances bien organisée devient un outil précieux pour optimiser l’expérience client et améliorer les interactions au sein de l’entreprise.
Multiplier les points d'entrée pour un support multicanal 📍
En réalité, les éléments qu’il est possible d’inclure dans une base de connaissances sont illimités. Si celle-ci est externe, elle peut contenir non seulement une FAQ, des vidéos explicatives et des articles, mais aussi des livres blancs, des graphiques, un glossaire, etc. Il s’agit d’autant de points d’entrée permettant aux entreprises d’être joignables sur différents canaux.
Structurer et manager les connaissances de l’entreprise 📍
Une base de connaissances constitue indubitablement un précieux outil pour la gestion de la relation client. Son contenu peut toutefois aller bien au-delà du logiciel CRM service client et du CRM SAV. Les entreprises peuvent par exemple constituer une base de données clients pour permettre à leurs employés de se familiariser avec les modes opératoires internes, comprendre des avantages relatifs aux RH ou encore trouver facilement des informations sur des problèmes techniques courants.
Une équipe équipée des bons outils peut ainsi améliorer l’expérience utilisateur et optimiser le service. Grâce à une recherche efficace, la base de connaissances permet de centraliser les savoirs et les articles nécessaires à la bonne gestion du service client, tout en garantissant un accès à des connaissances tant internes qu’externes.
Fournir des réponses rapides aux clients et une assistance aux collaborateurs 📍
Une étude révèle que 69 % des consommateurs cherchent en premier lieu à résoudre eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent. En proposant des ressources prévues à cet effet dans une base de connaissances en libre-service, les entreprises augmentent la confiance des clients en eux et améliorent leur satisfaction.
D’autre part, une BDC interne aide les collaborateurs à mener à bien leurs tâches en leur permettant d’accéder aux informations qui leur font défaut pour les réaliser.
Quels sont les avantages d’une base de connaissances CRM ? ✅
La mise en place d’une base de connaissances procure des avantages CRM indéniables. Voici les plus importants :
Réduction des demandes répétitives et gain de productivité
En favorisant le self-care, une BDC diminue notablement le nombre de demandes adressées au service client d’une entreprise.
Celui-ci peut de ce fait économiser beaucoup de temps et prendre en charge davantage de requêtes complexes qui exigent un traitement particulier. Grâce à une base de connaissances enrichie, les clients et utilisateurs peuvent trouver facilement les informations dont ils ont besoin.
L’accès à des articles et du contenu pertinent permet de résoudre leurs problèmes sans avoir à solliciter l’équipe interne. Le gain de productivité est encore plus important en cas d’utilisation d’un logiciel de ticketing qui s’intègre avec une bonne gestion des connaissances.
Cela permet également aux employés de se concentrer sur des tâches plus cruciales.
Organisation claire et cohérente des contenus
Une BDC permet d’organiser les données et les contenus par catégories. Ainsi classées, les connaissances sont facilement trouvables. L’on obtient alors une vue plus cohérente sur celles-ci.
Diminution des erreurs humaines et des coûts de formation
S’agissant particulièrement des bases de connaissances internes, elles permettent de réduire les coûts de formation étant donné que les nouveaux employés peuvent trouver un contenu pertinent qui les aidera à monter en compétences.
Par ailleurs, ces outils diminuent le risque d’erreurs humaines en offrant un référentiel pour les procédures à exécuter.
Amélioration du taux de résolution dès le premier contact
Une base de connaissances externe permet résolument d’améliorer le taux de résolution au premier contact. En effet, les clients ne sont pas contraints d’attendre pour obtenir des informations, car ces dernières sont accessibles en self-service. Autrement dit, la base de connaissances (BDC) est un outil efficace pour résoudre rapidement de nombreux tickets clients.
Grâce à cette gestion performante des connaissances, les utilisateurs peuvent accéder à un contenu riche et varié, incluant des articles qui clarifient les problèmes courants.
De plus, cette base constitue une ressource interne précieuse pour les employés de l’entreprise, leur permettant de se servir d’outils adaptés pour répondre aux demandes des clients.
En somme, une bonne base de connaissances contribue non seulement à l’expérience client, mais renforce également la collaboration au sein de l’équipe.
Partage de l’information facilité entre équipes
Il devient plus facile pour les différents départements d’une entreprise de travailler ensemble sur des projets communs grâce à une BDC.
En effet, chaque équipe peut mettre à la disposition des autres des données utiles et partager son expertise. Même si les collaborateurs ne se trouvent pas sur le même site ou si l’un d’eux s’absente, les projets peuvent toujours avancer, car l’accès aux informations essentielles est permanent.
Meilleure analyse des demandes et décisions plus rapide
Une knowledge base optimise l’analyse des tendances en aidant les utilisateurs à identifier les thèmes les plus souvent abordés par les clients. Les entreprises peuvent ainsi mieux orienter leurs choix rédactionnels et éditoriaux.
D’autre part, une BDC facilite l’accès à des données qui permettent de prendre des décisions face à des tickets CRM complexes.
➡️ Comment structurer efficacement une base de connaissances ?
Aucun détail ne doit être laissé au hasard lors de la création d’une BDC. Pour la structurer efficacement, il est important de suivre plusieurs étapes.
1️⃣ Délimiter le périmètre de votre base de connaissances
Le périmètre d’une knowledge base doit être bien circonscrit. Concrètement, il est nécessaire de déterminer les sujets à traiter et les futurs utilisateurs de l’outil. Cette étape est incontournable, car la pertinence de la BDC en dépend. Celle-ci doit correspondre aux objectifs de votre entreprise : fournir une assistance interne ou orientée vers les clients, sécuriser les connaissances clés, etc.
2️⃣ Identifier et hiérarchiser les contenus à intégrer
L’étape suivante consiste à définir le contenu de la base de connaissances. Pour ce faire, il faut considérer les destinataires de la base et les objectifs de sa création. En guise d’illustration, si celle-ci s’adresse à vos employés, son contenu peut concerner la résolution des problèmes auxquels ils font face au quotidien ou encore la simplification de l’onboarding
3️⃣ Organiser les informations de manière intuitive
Il faut organiser votre base de connaissances de sorte que les informations qu’elle contient soient classées logiquement. Elle sera ainsi extrêmement facile à consulter. Les données peuvent être triées en fonction de leur pertinence, de la thématique à laquelle elles se rapportent, de leur fréquence d’utilisation, etc.
4️⃣ Choisir un ton et un format éditorial cohérent
Il est à présent temps de réfléchir au design et à la structure de votre BDC.
Il est vivement recommandé de mettre en avant les informations clés sur la page d’accueil pour maximiser leur visibilité. La précision des fonctionnalités de recherche doit aussi faire l’objet d’une attention particulière.
Par ailleurs, le processus de rédaction doit être optimisé. Les articles de la knowledge base doivent notamment comporter un titre clair, être dépourvus de fautes et intégrer des liens renvoyant vers des ressources utiles. Il convient également de combiner différents formats de contenu (texte, vidéo, etc.) pour prendre en compte toutes les préférences en matière d’apprentissage. Dans tous les cas, le style de la BDC doit refléter votre identité de marque.
5️⃣ Accompagner chaque contenu d’éléments visuels utiles
Il est nécessaire de définir une charte éditoriale pour garantir une certaine cohérence entre les contenus de votre base de connaissances.
De plus, quel que soit le format utilisé, l’ajout de visuels utiles comme des captures d’écran annotées est conseillé pour faciliter l’apprentissage aux utilisateurs.
Comment assurer la gestion continue de votre base de connaissances ?
Il est nécessaire de définir une charte éditoriale pour garantir une certaine cohérence entre les contenus de votre base de connaissances. De plus, quel que soit le format utilisé, l’ajout de visuels utiles comme des captures d’écran annotées est conseillé pour faciliter l’apprentissage aux utilisateurs.
✔️ Mettre à jour régulièrement les contenus
Veillez à actualiser votre base de connaissances dès que vous lancez un nouveau produit ou procédez à une mise à jour produit. Faites de même en cas de modifications au niveau de vos services, de votre branding ou bien de l’organisation de votre entreprise. Gardez à l’esprit qu’une BDC obsolète ne sera d’aucune utilité à vos clients et à vos employés.
✔️ Catégoriser et structurer la base au fil du temps
Une fois votre base de connaissances mise en place, hiérarchisez progressivement ses contenus. Vous créerez de cette manière des catégories précises qui permettront aux utilisateurs (clients comme collaborateurs) de s’y retrouver facilement, d’obtenir rapidement des réponses et de résoudre au plus vite leurs problèmes.
✔️ Utiliser les bons outils pour maintenir la base à jour
La gestion de votre BDC doit s’appuyer sur un logiciel de Customer Relationship Management pour être efficace. Le choix en la matière est plutôt vaste : Freshdesk, Livepro, Crisp, Tettra, etc. Ces outils vous permettront d’organiser vos connaissances d’entreprise et de les exploiter en les transformant en contenu.
Les solutions les plus avancées comme celles de Microsoft et de Sage vous donneront la possibilité de tirer profit de l’automatisation et du machine learning. Il faut souligner qu’une BDC peut être intégrée avec d’autres systèmes tels qu’un CRM dédié au service client ou un CRM pour le marketing.
Les avantages procurés sont alors démultipliés. Pour choisir votre outil de base de connaissances, vous devez prendre en compte plusieurs critères. L’évolutivité est l’un des plus importants. En effet, votre BDC grandira inévitablement. Il s’avère donc judicieux d’opter pour un logiciel capable d’accompagner cette croissance en permettant d’ajouter de nouvelles informations et d’activer des fonctionnalités supplémentaires avec le temps.
✔️ Analyser les performances et intégrer les retours des utilisateurs
L’évaluation de la performance de votre BDC est importante, car elle permet de savoir si les utilisateurs ont été satisfaits des informations fournies. L’une des méthodes les plus simples pour mesurer l’efficacité d’une base de connaissances consiste à intégrer à la fin d’un article un bouton permettant d’indiquer si celui-ci a été utile ou pas.
Il convient aussi de renseigner un numéro de téléphone ou une adresse mail pour que les utilisateurs puissent donner un feedback ou poser d’autres questions.
✔️ Former les équipes et désigner des responsables de gestion
N’hésitez pas à confier la gestion de votre base de connaissances à une équipe dédiée.
Cette dernière aura entre autres pour mission de superviser la création de contenus, d’assurer la mise à jour des connaissances et de passer régulièrement en revue la liste des problèmes pour lesquels une documentation au sein de la base est requise. Ne négligez pas non plus la formation de vos équipes.
Celle-ci doit être continue pour que l’utilisation de votre base de connaissances soit constamment efficace.
✔️ Mettre en place un contrôle qualité systématique
Assurez-vous que votre BDC bénéficie fréquemment d’un contrôle qualité. Étant donné que les informations qui y sont fournies peuvent évoluer, un suivi régulier est déterminant pour garantir la pertinence des connaissances et la performance de l’outil sur le long terme.
Comment intégrer une base de connaissances dans un CRM ? 📣
Comme indiqué précédemment, logiciels CRM et bases de connaissances peuvent être couplés. Cela supprime les entrées manuelles d’informations dans chaque outil, évite les doublons et optimise l’organisation des données nécessaires à la gestion de la relation client.
➡️ Si vous utilisez Microsoft Dynamics 365 CRM ou sa brique service client Microsoft Dynamics 365 Customer Service, il suffit d’utiliser la fonctionnalité d’importation de données de ce logiciel. Elle prend en charge les formats ZIP, XML, CSV et TXT. Les autres formats de fichiers doivent être convertis dans l’un des formats précités pour pouvoir être importés facilement.
➡️ Votre entreprise est équipée de Sage CRM ? L’import/export de données fait partie de ses fonctionnalités clés. Vous n’avez qu’à l’utiliser pour connecter ce logiciel à votre BDC.
Dans certains cas, lier une knowledge base à une solution pour gérer la relation avec les clients s’avère une tâche fastidieuse. Heureusement, vous pouvez parfaitement faire appel à un intégrateur CRM pour s’en occuper à votre place.
👉 Exemples et modèles de bases de connaissances efficaces
Vous pouvez trouver en ligne de nombreux modèles de base de connaissances. Parmi les plus populaires, on retrouve notamment :
- ✔️ La BDC de Microsoft ou Excel. Celle-ci est utilisée aussi bien par les professionnels que les particuliers. Elle résulte d’un long travail de recherche mené par l’équipe de Microsoft pour couvrir les préoccupations majeures des utilisateurs.
- ✔️ La BDC HubSpot est aussi très connue. Elle est particulièrement axée sur la formation des clients, un aspect auquel l’éditeur américain accorde une grande importance. Celui-ci a pensé la structure de navigation et l’emplacement de la barre de recherche de manière à permettre aux utilisateurs de déboucher sur une section bien précise ou de trouver une solution à un problème spécifique.
- ✔️ La BDC de Facebook constitue un autre excellent exemple. Elle prend la forme d’une FAQ dans laquelle les utilisateurs peuvent trouver des articles visant à les aider à comprendre les fonctionnalités offertes par la plateforme. La navigation dans cette knowledge base est particulièrement fluide bien que les informations soient essentiellement délivrées au format texte.
- ✔️ La BDC de Microsoft ou Excel. Celle-ci est utilisée aussi bien par les professionnels que les particuliers. Elle résulte d’un long travail de recherche mené par l’équipe de Microsoft pour couvrir les préoccupations majeures des utilisateurs.
Pour conclure, les collaborateurs comme les clients des entreprises aspirent aujourd’hui à accéder facilement aux informations dont ils ont besoin. Ce besoin peut être comblé avec une base de connaissances. Cet outil permet non seulement d’améliorer le service client, mais aussi d’accroître la productivité des employés, de stimuler la collaboration et de faire baisser les coûts. Maintenant que vous savez tout sur la BDC, plus rien ne vous empêche d’en mettre une en place au sein de votre entreprise