Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Microsoft Dynamics 365 Customer Service centralise les interactions, automatise les tâches et intègre l’IA pour aider vos équipes à gagner en efficacité et offrir une expérience client rapide, fluide et personnalisée.
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Qu’est-ce que Microsoft Dynamics 365 Customer Service ?
En tant que logiciel de support client et grâce à ses fonctionnalités avancées, Dynamics 365 Customer Service aide les équipes à améliorer leur productivité et à renforcer la satisfaction client.
En 2025, Microsoft a enrichi son offre avec :
une interface repensée, plus intuitive et adaptable
un assistant IA nouvelle génération (Copilot 2.0)
une application mobile optimisée pour les agents nomades
des outils de sécurité renforcés conformes au RGPD
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Pourquoi s'orienter vers Dynamics 365 Service client ?
Choisir Dynamics 365 Service client, c’est miser sur une solution qui transforme votre relation client et votre gestion du SAV. Découvrez ci-dessous les principaux atouts qui font la différence pour vos équipes et vos clients.
- Une vision 360° du client : Dynamics 365 Service client centralise toutes les informations liées à vos clients (historique des échanges, préférences, canaux de contact) dans une interface unique. Vos équipes disposent ainsi d’une vue complète et en temps réel pour mieux comprendre et anticiper les besoins de chaque client.
- Une expérience client optimisée : Grâce à des fonctionnalités avancées comme le self-service, les bases de connaissances et l’assistance multicanale (chat, e-mail, réseaux sociaux, téléphone), vos clients trouvent rapidement des réponses, réduisant les délais de traitement et améliorant leur satisfaction.
- L’intelligence artificielle au service de vos équipes : Avec Dynamics 365 Copilot et les capacités d’IA intégrées, vos conseillers bénéficient de recommandations intelligentes, d’analyses prédictives et d’outils d’automatisation qui leur permettent de se concentrer sur la relation humaine et de gagner en efficacité.
- Une vision 360° du client : Dynamics 365 Service client centralise toutes les informations liées à vos clients (historique des échanges, préférences, canaux de contact) dans une interface unique. Vos équipes disposent ainsi d’une vue complète et en temps réel pour mieux comprendre et anticiper les besoins de chaque client.
- Une solution évolutive et flexible : Que vous soyez une petite structure ou une entreprise en pleine croissance, les différentes offres (Professional, Enterprise, Premium) s’adaptent à vos besoins spécifiques. Vous bénéficiez ainsi d’une solution scalable et durable, capable de suivre l’évolution de votre activité.
- Un pilotage facilité par les données : Les tableaux de bord interactifs et l’intégration avec Microsoft Power BI offrent une visibilité complète sur les performances de vos équipes, la qualité du service client et les tendances de consommation. Cela vous permet de prendre des décisions stratégiques éclairées.
- Une solution évolutive et flexible : Que vous soyez une petite structure ou une entreprise en pleine croissance, les différentes offres (Professional, Enterprise, Premium) s’adaptent à vos besoins spécifiques. Vous bénéficiez ainsi d’une solution scalable et durable, capable de suivre l’évolution de votre activité.
Quelles sont les principales fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service ?
Gestion omnicanale des demandes, tickets et incidents
Dynamics 365 Customer Service centralise l’ensemble des interactions clients sur une plateforme unique. Qu’il s’agisse d’un email, d’un appel téléphonique, d’un chat en ligne, d’un message via les réseaux sociaux ou d’une messagerie instantanée, vos équipes disposent d’une vision complète et en temps réel. Véritable logiciel de gestion d’incident, il permet de suivre et de traiter efficacement chaque ticket CRM grâce à un outil de ticketing performant. Cette approche omnicanale améliore la réactivité de vos équipes, réduit les délais de traitement et garantit une expérience client plus fluide.
Base de connaissance et FAQ
La solution intègre une base de connaissances intelligente qui facilite l’accès à l’information, aussi bien pour les conseillers que pour les clients. Grâce à des FAQ dynamiques et des articles mis à jour en continu, vos clients trouvent rapidement des réponses en self-service tandis que vos équipes s’appuient sur des contenus fiables pour résoudre plus efficacement les demandes.
Management des SLA (contrats de niveaux de service)
Avec Dynamics 365 Customer Service, vous pouvez définir, suivre et respecter vos engagements de service (SLA). La solution vous aide à prioriser les demandes, à respecter les délais de résolution et à assurer un suivi rigoureux des performances. Cela garantit une qualité de service homogène et renforce la confiance de vos clients.
Connexion à l’écosystème Microsoft
Totalement intégré à l’écosystème Microsoft, ce CRM se connecte naturellement avec des outils comme Teams, Outlook, Power BI ou Power Automate. Cette interopérabilité favorise la collaboration interne, l’automatisation des processus et l’analyse des performances pour un pilotage basé sur les données.
Copilot : l’assistant IA intégré à Dynamics 365 Service Client
Avec Copilot CRM, Microsoft enrichit Dynamics 365 Service Client d’un véritable partenaire intelligent qui assiste vos équipes au quotidien. Grâce à l’IA, il analyse les conversations en temps réel, suggère des réponses adaptées, propose des articles de la base de connaissances et automatise les tâches répétitives comme la saisie ou les suivis. Résultat : vos collaborateurs gagnent du temps, se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée, et vos clients bénéficient d’une expérience plus fluide, rapide et personnalisée sur tous les canaux.
Parmi les exemples d’usages de Copilot pour le Service client, on retrouve :
✔️ Réponses suggérées en temps réel pour gagner du temps lors des échanges avec les clients.
✔️ Proposition d’articles de la base de connaissances adaptés à chaque demande.
✔️Rédaction automatique de résumés de conversations et comptes rendus de tickets.
✔️Analyse du contexte et compréhension du langage naturel pour mieux cerner les besoins clients.
✔️Recommandations intelligentes basées sur les données et les interactions passées.
✔️Automatisation des tâches répétitives (mises à jour de statuts, suivis, saisies manuelles).
✔️Assistance omnicanale sur tous les points de contact : téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux.
Faites appel à Apogea pour intégrer Microsoft Dynamics 365 Customer Service
En tant qu’intégrateur de solutions CRM, Apogea accompagne les entreprises dans la mise en place et le déploiement de Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Nos experts vous aident à configurer le CRM selon vos besoins, à connecter l’outil à votre système d’information et à former vos équipes pour en tirer le meilleur parti.
Faire appel à Apogea, c’est bénéficier :
d’une expertise reconnue en intégration de CRM et d’outils de ticketing
d’un accompagnement personnalisé adapté aux TPE, PME et ETI
d’un suivi continu pour garantir la réussite de votre projet et l’adoption de la solution par vos collaborateurs.
Avec Apogea, vous avez l’assurance de disposer d’un logiciel de service client parfaitement intégré à votre environnement et capable d’évoluer avec vos besoins.
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