Afin d’optimiser la relation client, la mise en place d’un logiciel CRM dans votre process est inévitable. En effet, cet outil vous aidera à améliorer la connaissance clients / prospects grâce à la centralisation de vos données.
Sa mise en place doit toutefois se faire suivant des étapes graduelles pour réussir à l’intégrer dans votre système informatique et à le rendre fonctionnel.
L’utilisation d’un cahier des charges CRM
Etablir son projet CRM en respectant les étapes est essentiel pour le bon déroulement des intégrations divers. Le cahier des charges CRM vous permet d’identifier les besoins et de fixer vos objectifs pour favoriser l’intégration de votre CRM et ainsi éviter des coûts supplémentaires dans le cas d’une mauvaise identification du besoin.
Faire un état des lieux et élaborer son besoin
Avoir une vision globale de la situation de son entreprise et définir précisément son besoin en terme de CRM est d’une phase ayant une importance capitale. En effet faire un état des lieux de son activité permet d’avoir une idée claire de la nécessité de mettre un CRM en place. La vraie question est celle-ci : que va apporter un logiciel CRM à mon entreprise ? Chaque logiciel de gestion à une orientation métier pour coller au mieux à vos besoins. Améliorer sa gestion de la relation client, son expérience client et optimiser ses campagnes marketing votre besoin s’oriente bien souvent sur des lignes métiers spécifiques.
De la même façon, il vous faut définir le parcours de vos clients / prospects sur le web ou en magasin et les besoins en termes de marketing relationnel. Quels sont les canaux utilisés par vos clients dans leur parcours ? Quels sont les points de contacts principaux ? Mettez en place des scénarios pertinents et soyez le plus exhaustif possible. En effet, la mise en place d’un CRM concerne tout autant votre entreprise que vos clients.
Définir ses objectifs pour la mise en place de son logiciel CRM
L’installation / la mise en place d’une solution CRM est issue de votre besoin spécifique d’améliorer le fonctionnement de votre entreprise. Définir ses objectifs CRM dans le plan est une phase qui permet d’orienter lequel des logiciels sera le plus adapté a votre activité. Que ce soit l’amélioration de l’expérience client, la génération de leads, l’amélioration de vos campagnes marketing. Il est primordial d’avoir une idée précise de ses objectifs et des fonctionnalités désirées pour limiter les erreurs de choix de CRM mais aussi d’intégration.
De même, si le besoin de CRM provient d’un département en particulier (très généralement il s’agira du commerce), ne vous arrêtez pas à satisfaire leurs besoins uniquement. Certes, un CRM permettra de répondre à la problématique à un instant T, mais un projet CRM, peu importe d’où vient l’initiative, concerne l’ensemble de l’organisation. Demandez aux représentants des autres services s’ils ont également des besoins auxquels un CRM peut apporter une réponse. Bref, créez de la synergie !
Etablissez un calendrier clair et un budget pour la mise en place du logiciel CRM
L’adoption d’un outil CRM n’est pas un projet à prendre à la légère : prévoir au mieux son arrivée et anticiper les différentes étapes de l’intégration dans le temps est essentiel afin de ne pas aller trop vite, ou trop lentement. De même, les coûts peuvent vite monter si vous ne cadrez pas votre budget et que vous n’anticipez pas les postes de dépenses potentiels. Entre l’appel à un intégrateur, les abonnements, les frais de mise en place, de configuration, de maintenance ou encore d’éventuels frais cachés, vous devez être conscient du budget que vous pouvez allouer au plan.
Prioriser ses critères de choix pour l’adoption de la solution CRM
La mise en place d’un logiciel CRM vous demande d’évaluer différentes d’options. Pour faire le bon choix, il vous faut prioriser les critères principaux liés à l’adoption d’un CRM dans une phase suivante. Chaque entreprise est différente et les besoins varient d’une organisation à l’autre. De ce fait, discutez en interne avec les collaborateurs concernés et les décisionnaires pour lister vos priorités de la plus à la moins importante. Parmi les critères les plus incontournables, vous pouvez retrouver par exemple :
- La correspondance avec les objectifs spécifiques de l’entreprise, qu’il s’agisse de l’amélioration du service client, de la gestion des ventes, du marketing relationnel, ou d’autres aspects. Les fonctionnalités disponibles dans l’interface doivent être un critère majeur de votre décision finale.
- L’évolutivité de la solution qui doit être adaptable aux besoins spécifiques de l’entreprise dans le temps.
- La capacité du CRM à s’intégrer de manière transparente avec d’autres outils et systèmes existants dans l’entreprise (par exemple, un ERP, les outils de comptabilité, les plateformes de médias sociaux).
- L’intuitivité de l’interface pour encourager l’adoption par les employés et réduire le besoin d’apprentissage.
- L’accès au CRM via le cloud et la compatibilité avec différents systèmes d’exploitation.
- La présence de mesures de sécurité robustes pour protéger les données des clients et la conformité avec les réglementations en vigueur (comme le RGPD).
- Le coût initial de la solution, incluant les licences, l’implémentation, la personnalisation, la formation et le support technique.
- La disponibilité et qualité du support technique, ainsi que des ressources pour les utilisateurs.
- L’historique et crédibilité du fournisseur, avis des utilisateurs existants, et la stabilité de l’entreprise fournisseuse.
Orienter son besoin CRM par métier.
Dans la réflexion de votre CRM, il est important d’identifier les besoins métiers et quelle plus-value peut leur apporter ce type de logiciel. Une équipe commerciale aura des besoins orientés sur l’expérience client, la personnalisation et le suivi de leurs opérations commerciales. Une équipe marketing sera orientée vers la data client ainsi que la performance de leurs campagnes marketing. Une équipe support aura pour enjeu l’amélioration de la satisfaction client et l’anticipation de ses besoins. Microsoft Dynamics 365 CRM répond bien à ce type de besoins, car il permet d’intégrer des modules spécifiques pour les forces de vente, les équipes marketings ainsi que les équipes support.
Les étapes pour bien réussir son intégration CRM
La définition des étapes d’implémentation d’un outil CRM sont à mener conjointement avec un intégrateur CRM. Seul un professionnel peut en effet vous aider à le paramétrer et à le personnaliser en fonction de vos activités.
Migration et récupération de vos données
Votre entreprise de par son existence passée à accumulée au fil du temps des données clients importantes. Vos base de données et d’informations sont un socle essentiel de votre fonctionnement et de votre efficacité future. L’étape importante de votre intégration CRM est la migration de vos données qui va avoir pour but d’architecturer différemment votre data : uniformisation, nettoyage, dédoublonnage etc… pour que celles-ci s’intègrent parfaitement à vos développements CRM futur.
Déploiement des flux de données
Votre architecture IT est composée de divers outils dont votre CRM. C’est pour cela qu’il faut structurer le flux de données et d’informations en créant des connecteurs vous permettant de communiquer avec les différents systèmes IT. C’est l’une des opérations les plus délicates de l’intégration CRM
Ce que nous recommandons est un déploiement par lots permettant de sécuriser votre système d’information. Vous avez en effet une marge de manœuvre et pouvez faire face aux éventuels dysfonctionnements de votre nouveau logiciel CRM. Cette méthode est également plus pratique pour vos collaborateurs, évitant un changement brusque du mode de travail.
Mettre en place des tableaux de mesure de la performance
Chaque métier est orienté vers un objectif commun, il est donc important de pouvoir se mesure et d’être en capacité de comprendre ce qui fonctionne et ne fonctionne pas. Par exemple, un commercial à besoin de savoir combien de leads il a généré et combien il en a transformé pour mesurer l’impact de ses actions.
Les tableaux de bord et reportings sont des atouts majeurs pour le développement des activités, c’est pourquoi ils doivent être modulables et personnalisables en fonction des équipes (Marketing, Ventes, Support client) de votre entreprise.
Testez votre intégration CRM
Testez, testez et testez ! rien ne vaut le retour d’expérience humaine à l’intégration technologique, en effet votre intégration CRM à très bien pu être un succès mais si vos équipes n’arrivent pas à intégrer les nouveaux process et les bonnes pratiques de manière hebdomadaire cela sonnera le glas de votre projet CRM.
S’appuyer sur des ambassadeurs et tester votre projet dans des environnements spécifiques et dans chaque équipe est un avantage considérable. Bien entendu, cela doit être dans une dimension limitée pour inclure, bien évidement, les équipes et éviter une désorganisation globale lors de votre déploiement.
La formation CRM : brique essentielle du fonctionnement à long terme
La dimension humaine est un facteur très important de votre intégration CRM. Former directement, mettre à disposition de la documentation, utiliser des learning ambassadeurs permettent d’éviter des erreurs, des confusions et augmente les chances de réussite de votre projet CRM.
Désigner des ambassadeurs
Directement inclus dans le processus de mise en place d’un logiciel CRM, cela permettra d’amener une conduite du changement progressive et d’améliorer l’adoption du projet aux équipes. Inclure des collaborateurs dans ce type de projet phare permet d’avoir un référent sur lequel on peut s’appuyer lors de la mise en place du projet. Vecteur de rassemblement et de réassurance, il aura pour rôle de promouvoir le projet CRM et de faciliter son adoption tout en connaissant sur le bout des doigts le système CRM mis en place.
Mettre à disposition de la documentation CRM
Guide CRM, bonnes pratiques et tutoriels, ils permettent d’accompagner les collaborateurs dans leur adoption du projet et ainsi d’améliorer la compréhension de leur rôle, des différentes tâches qui leur incombe. Un processus bien défini et clair aura pour rôle de favoriser la fluidité entre la technologie et les valeurs de l’entreprise
Mettez en œuvre une stratégie de conduite du changement en interne
Si les deux dernières sous-parties peuvent rentrer ici, la conduite du changement en entreprise est une stratégie globale à instaurer pour la bonne intégration du projet en interne. La mise en place d’un logiciel CRM bouscule littéralement les codes et le fonctionnement des équipes, et les employés qui ne s’y sont pas préparés peuvent émettre des résistances à son utilisation. Ainsi, identifiez les utilisateurs qui potentiellement ont ou pourrait avoir plus de mal à utiliser la solution afin de leur offrir des formations plus poussées. Ecoutez attentivement vos équipes, c’est eux qui vous fourniront le feedback le plus précieux pour améliorer l’usage du CRM en entreprise en continu. Cela permet d’accompagner le changement dans votre entreprise.
Comment choisir le bon intégrateur pour la mise en place d'un logiciel CRM?
Faire le choix du bon partenaire pour l’intégration de votre outil CRM est ce qui va réellement faire la différence dans la réussite de votre projet. Peu importe les frais engendrés par l’appel à un intégrateur, il s’agira dans tout les cas d’un investissements rentable. Cependant, en dehors du prix, un excellent intégrateur doit idéalement :
- Communiquer clairement et régulièrement en écoutant et en comprenant vos besoins
- Posséder une expérience et une expertise probantes dans votre secteur d’activité pour qu’il puisse comprendre vos besoins spécifiques.
- Offrir un support et des formation de qualité suite au déploiement de l’outil pour vous guider au mieux.
- Vous fournir un POC (Proof of Concept) pour attester de la qualité de ses services.
- Adopter en collaboration avec vous une méthodologie de projet agile.
