Comment savoir si l’utilisation de mon CRM est efficace ?

D’après Grand View Research, le gain de popularité des CRM dans le monde n’est pas prêt de s’arrêter dans les années à venir. En effet, ils anticipent que le marché du CRM grandira de 13,3% par an de 2022 à 2030.

Vous faites partie des entreprises qui ont déjà adopté un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) ? Vous n’êtes pas sûrs que l’utilisation actuelle de votre CRM dans votre entreprise soit réellement efficace ?

Découvrez dans cet article comment en avoir le cœur net. Que vous ayez un CRM Commercial, un CRM Marketing ou un CRM Service Client, suivez les étapes suivantes pour faire le point sur l’utilisation de votre logiciel.

1. Choisissez vos KPI pour évaluer votre utilisation

Pour commencer, le meilleur moyen de savoir si votre politique de gestion de la relation client et votre utilisation de votre CRM sont efficaces est de vous appuyer sur des KPI (Key Performance Indicators). En effet, c’est en suivant ces indicateurs de performance que vous pourrez constater clairement si l’utilisation actuelle de votre CRM vous fait progresser vers les objectifs que vous aviez en adoptant ce logiciel.

Par exemple, est-ce que vous avez réellement réussi grâce à votre CRM à réduire le nombre d’opportunités perdues par manque de suivi ? Est-ce que vous avez atteint votre objectif de ventes en cross-sell ?

Si vous ne l’avez pas déjà fait, nous vous recommandons donc de fixer des objectifs précis à votre utilisation de votre CRM. Que souhaitez-vous que le logiciel apporte à votre entreprise, particulièrement du point de vue de vos équipes de relation client et de vos ventes ? C’est en vous appuyant sur ces objectifs à moyen et long terme que vous pourrez établir vos indicateurs de performance.

Par exemple, si vous souhaitez améliorer votre suivi commercial, votre objectif pourrait être de réduire vos opportunités perdues par manque de suivi de 10% sur un an. Dans ce cas-là, votre indicateur de performance serait votre nombre d’opportunités perdues.

C’est en définissant ces objectifs que vous serez en mesure de définir votre stratégie CRM. À la question “comment utiliser un CRM”, la réponse est propre à votre entreprise et commence toujours par vos objectifs.

2. Calculez votre ROI CRM

Pour savoir si votre utilisation de votre utilisation actuelle de votre logiciel CRM est profitable pour votre entreprise, nous vous conseillons aussi de calculer et surveiller votre ROI CRM (Return On Investment). C’est lui qui vous permettra de constater si les bénéfices financiers qu’il a généré pour votre entreprise sont à la hauteur de votre investissement initial.

Notez bien que le calcul de ROI varie d’une entreprise à l’autre. Il varie en termes de formule, puisque certaines organisations chercheront à capitaliser sur la valeur vie client mais également en termes de valeur, puisque les situations particulières attendront un retour sur investissement plus ou moins élevé (en fonction de l’industrie considérée, le segment de marché visé, etc.).

3. Demandez l’avis de ses utilisateurs

Une fois que vous aurez l’évolution de vos KPI CRM et votre ROI CRM en tête, faites le point avec les équipes qui utilisent le CRM. L’objectif ?

  • Voir avec eux s’ils rencontrent des difficultés dans leur utilisation du logiciel. Cela peut vous indiquer de quelles formations ils ont besoin sur le CRM.
  • Leur demander s’ils ont d’autres besoins auquel le CRM ne répond pas. Ils ont peut-être besoin de fonctionnalités additionnelles pour être plus efficaces.
  • Discuter avec eux pour voir s’il existe des goulots d’étranglement dans l’utilisation que vos équipes ont actuellement du CRM.

Il est très important que vous les interrogiez car ils sont les seuls à pouvoir vous parler de l’utilisation actuelle du CRM sur le terrain. Ils pourront vous dire si leur utilisation du CRM leur semble fluide et réellement bénéfique aussi bien pour eux que pour l’entreprise. Mettez ces retours ensuite en lien avec les chiffres que vous avez en main. Vous aurez ainsi une vision complète et détaillée de l’utilisation actuelle de votre CRM dans votre entreprise.

Identifiez vos axes d’amélioration

Avec toutes ces informations en main, vous serez capables de déterminer dans quelle mesure votre CRM vous est bénéfique actuellement et d’identifier ses goulots d’étranglement. Alors l’utilisation actuelle de votre CRM au sein de votre entreprise est-elle efficace ?

Définissez les axes d’amélioration de cette utilisation pour les mois et l’année à venir. D’abord, donnez-vous une cible de progression à atteindre pour chacun de vos KPIs. Ensuite, détaillez les actions que vous allez mettre en place pour rendre cette progression possible : formations en groupe et individuelles, modification de fonctionnalités du CRM, mise-en-place de récompenses pour valoriser une utilisation efficace du CRM…

Besoin d’aide et de conseils ? N’hésitez pas à vous faire aider par un intégrateur CRM pour mener votre projet à bien.

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